Кейсы

Комплексное обслуживание интернет-магазина одежды

3 681 — Количество проработанных контактов компаний
250 — Регистраций участников
163% — Выполнение плана call-центром «Контакт Сервис»

Консультирование по наличию товаров;
Помощь в оформлении заказов;
Информирование по акциям;
Приём жалоб и предложений;
Обработка оформленных заказов с сайта;
Повышение суммы чека за счёт Cross-sell и Up-sell;

Колл-центр для страховой компании

20 000 000 — Принятых звонков

90% — Service Level

Фиксация страховых случаев;
Приём жалоб и предложений;
Консультирование по вопросам страховых выплат;
Соединение с нужным подразделением компании.

Комплексное обслуживание интернет-магазина одежды

>4 000 000 — Принятых звонков

82% — Service Level

Консультирование по наличию товаров;
Помощь в оформлении заказов;
Информирование по акциям;
Приём жалоб и предложений;
Обработка оформленных заказов с сайта;
Повышение суммы чека за счёт Cross-sell и Up-sell;

Продажи телекоммуникационных услуг

>10 000 оформленных заявок

Исходящий телемаркетинг с целью продажи телекоммуникационных услуг по СЗФО

Консультация по оплате услуги интернета;

702 — Поступивших звонков обработано

85,61% — Service Level

3,29% — Потерянных звонков (от общего кол-ва поступивших)

Информационно – справочная служба для телекоммуникационной компании «Сети74»;

Прием обращений с жалобами клиентов заказчика;
Консультации по акциям;
Прием и регистрация заявок на устранение неисправностей на АЗС;

>15 500 принятых звонков

Service Level — 80% 

Входящий телемаркетинг для компании «Statoil»;

Консультирование по наличию товаров;
Помощь в оформлении заказов;
Информирование по акциям;
Приём жалоб и предложений;
Обработка оформленных заказов с сайта;
Повышение суммы чека за счёт Cross-sell и Up-sell;

Общее число поступивших звонков 6317;

Service Level (80/20) — 82%;

Потерянных звонков (от общего кол-ва поступивших) — 3,35%;

Аутсорсинг колл-центра для компании «Генвик»

Исходящий телемаркетинг

Поиск новых клиентов

Поиск новых клиентов для размещения их серверов в дата-центре компании заказчика

Анкетирование и опрос клиентов, продажи банковских продуктов

Service Level – 87,44%

>100 000 заявок на оформление кредитной карты

6 % конверсия продаж

Анкетирование и опрос клиентов
Продажи банковских продуктов

Выполнение KPI анкет в час;
Лояльность и вовлеченность в проект;
Подключение операторов на ПО заказчика и адаптация в работе с разными проектами;
Проведение опросов в секторе B2B и B2C;

Быстрый прирост в FTE. Самостоятельное обучение сотрудников и вовлечение в проекты. Соблюдение показателей. Увеличение стоимости за анкету у заказчика за счет перевыполнения планов.

Оперативное подключение операторов к социологическим опросам;
Качественное обучение сотрудников;
Анализ проведенных интервью;
Инициативность в расширение спектра проектов;

Обеспечить оперативный приём звонков от граждан и предоставление им информации, консультаций и решений по вопросам, связанным с деятельностью партии «Единая Россия»;
Улучшить качество обслуживания граждан и повысить их удовлетворенность;
Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра;

Уровень удовлетворенности граждан: повышен на 20%;
Время ожидания граждан: сокращено на 30%;
Количество успешно обработанных звонков: увеличено на 25%;

Оперативное приём звонков и предоставление гражданам полной и точной информации, консультаций и решений по вопросам, связанным с деятельностью партии «Единая Россия»;
Значительное улучшение качества обслуживания граждан и повышение их удовлетворенности;
Достижение определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, например, повышение уровня удовлетворенности граждан на 20%, сокращение времени ожидания на 30% и увеличение количества успешно обработанных звонков на 25%;

Обеспечить оперативный приём звонков от граждан и предоставление им информации о правах и обязанностях в сфере защиты прав потребителей;
Улучшить коммуникацию с гражданами и повысить их удовлетворенность обслуживанием;
Снизить время ожидания клиентов и повысить эффективность работы колл-центра;

Время ожидания клиентов: -40%
Удовлетворенность граждан: +30%

Сокращение времени ожидания клиентов на 40% после внедрения проекта по принятию звонков;
Улучшение качества обслуживания граждан и предоставление точной информации о правах и обязанностях в сфере защиты прав потребителей;
Повышение удовлетворенности граждан на 30% и укрепление доверия к Роспотребнадзору;

Обеспечить качественное и оперативное обслуживание клиентов, связанных с продукцией Royal Canin;
Предоставить клиентам информацию о продуктах, рекомендации по их использованию и ответы на вопросы;
Повысить удовлетворенность клиентов и укрепить их лояльность к бренду;

Качество обслуживания клиентов: +30%
Удовлетворенность клиентов: +25%

Улучшение качества обслуживания клиентов на 30% после внедрения проекта по принятию звонков;
Предоставление клиентам полной и точной информации о продуктах и рекомендации по их использованию;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% и укрепление их лояльности к бренду Royal Canin;

Обеспечить оперативный приём звонков от клиентов и консультацию по продуктам и услугам компании Mary Kay;
Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;
Повысить эффективность работы колл-центра и сократить время ожидания клиентов;

Время ожидания клиентов: -30%

Оперативное приём звонков и предоставление клиентам консультаций по продуктам и услугам компании Mary Kay;
Улучшение качества обслуживания клиентов и повышение их удовлетворенности;
Сокращение времени ожидания клиентов на 30% и повышение эффективности работы колл-центра;

Обеспечить оперативный приём звонков от клиентов и предоставление им информации о услугах и тарифах компании ТТК;
Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;
Снизить время ожидания клиентов и повысить эффективность работы колл-центра;

Время ожидания клиентов: -40%

Оперативное приём звонков и предоставление клиентам информации о услугах и тарифах компании ТТК;
Улучшение качества обслуживания клиентов и повышение их удовлетворенности;
Сокращение времени ожидания клиентов на 40% и повышение эффективности работы колл-центра;

Обеспечить оперативный приём звонков от клиентов и предоставление им информации о продуктах и услугах компании Shell;
Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;
Снизить время ожидания клиентов и повысить эффективность работы колл-центра;

Время ожидания клиентов: -30%
Удовлетворенность клиентов: +25%

Сокращение времени ожидания клиентов на 30% после внедрения проекта по принятию звонков;
Улучшение качества обслуживания клиентов и предоставление точной информации о продуктах и услугах компании Shell;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% и укрепление их доверия к бренду Shell;

Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр;
Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;
Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество пропущенных звонков;
Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Время ожидания клиентов: -40%
Удовлетворенность клиентов: +25%
Количество пропущенных звонков: -30%

Сокращение среднего времени ожидания клиентов на 40% после внедрения системы улучшения процесса приема звонков;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% после внедрения системы;
Снижение количества пропущенных звонков на 30% после внедрения системы;
Улучшение системы мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Обеспечить оперативный приём звонков от клиентов и предоставление им информации о почтовых услугах;
Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;
Сократить время ожидания клиентов и повысить эффективность работы колл-центра;

Время ожидания клиентов: -30%
Удовлетворенность клиентов: +25%

Сокращение времени ожидания клиентов на 30% после внедрения проекта по принятию звонков;
Улучшение качества обслуживания клиентов и предоставление точной информации о почтовых услугах;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% и повышение эффективности работы колл-центра;

Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр;
Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;
Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков;
Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Время ожидания клиентов: -40%;
Удовлетворенность клиентов: +25%;
Количество ошибок при обработке звонков: -30%;
Эффективность работы операторов колл-центра: +20%;

Сокращение среднего времени ожидания клиентов на 40% после внедрения системы улучшения обработки звонков;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% после внедрения системы;
Снижение количества ошибок при обработке звонков на 30% после внедрения системы;
Улучшение системы мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;
Увеличение эффективности работы операторов колл-центра на 20% после внедрения системы;

Обеспечить оперативный приём звонков от клиентов и предоставление им информации, консультаций и решений по вопросам продуктов и услуг компании LG;
Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;
Достичь высокого уровня FCR (First Call Resolution) и оптимизировать AHT (Average Handling Time) для более эффективного обслуживания клиентов;

FCR (First Call Resolution):  90%;
AHT (Average Handling Time):  сокращён на 20%;

Оперативное приём звонков и предоставление клиентам полной и точной информации, консультаций и решений по вопросам продуктов и услуг компании LG;
Значительное улучшение качества обслуживания клиентов и повышение их удовлетворенности;
Достижение высокого уровня FCR (First Call Resolution), что означает решение вопросов клиентов уже на первом звонке, и оптимизация AHT (Average Handling Time) для сокращения времени обработки каждого звонка;

Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр;
Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;
Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков;
Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Время ожидания клиентов: -30%;
Удовлетворенность клиентов: +25%;
Количество ошибок при обработке звонков: -30%;
Эффективность работы операторов колл-центра: +20%;

Сокращение среднего времени ожидания клиентов на 30% после внедрения системы улучшения обработки звонков;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% после внедрения системы;
Снижение количества ошибок при обработке звонков на 30% после внедрения системы;
Улучшение системы мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;
Увеличение эффективности работы операторов колл-центра на 20% после внедрения системы;

Обслуживание интернет-магазина

> 50 000 принятых звонков

Service Level –90 %

Консультирование по наличию товаров
Помощь в оформлении заказов
Информирование по акциям
Приём жалоб и предложений
Обработка оформленных заказов с сайта
Повышение суммы чека за счёт Cross-sell и Up-sell

Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр;
Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;
Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество пропущенных звонков;
Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Время ожидания клиентов: -30%
Удовлетворенность клиентов: +25%
Количество пропущенных звонков: -20%

Сокращение среднего времени ожидания клиентов на 30% после внедрения системы улучшения процесса приема звонков;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% после внедрения системы;
Снижение количества пропущенных звонков на 20% после внедрения системы;
Улучшение системы мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Увеличить количество звонков для консультации и записи на прием в клинику;
Улучшить качество обслуживания пациентов и повысить их удовлетворенность;
Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить время ожидания клиентов;

Количество звонков для консультации и записи на прием: +30%
Удовлетворенность пациентов: +25%
Время ожидания клиентов: -40%

Увеличение количества звонков для консультации и записи на прием на 30% после внедрения проекта по совершению звонков;
Повышение удовлетворенности пациентов на 25% благодаря более качественной и оперативной обработке звонков;
Сокращение времени ожидания клиентов на 40% благодаря оптимизации процесса обработки звонков и распределению нагрузки между операторами;

Обеспечить оперативный приём звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz;
Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;
Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра;

Уровень удовлетворенности клиентов повышен на 25%

Время ожидания клиентов сокращено на 40%

Количество успешно обработанных звонков увеличено на 20%

Оперативное приём звонков и предоставление клиентам полной и точной информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz;
Значительное улучшение качества обслуживания клиентов и повышение их удовлетворенности;
Достижение определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, например, повышение уровня удовлетворенности клиентов на 25%, сокращение времени ожидания на 40% и увеличение количества успешно обработанных звонков на 20%;

Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр;
Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;
Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество пропущенных звонков;
Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Сокращение среднего времени ожидания клиентов на 30% после внедрения системы улучшения процесса приема звонков;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% после внедрения системы;
Снижение количества пропущенных звонков на 20% после внедрения системы;

Время ожидания клиентов: -30%
Удовлетворенность клиентов: +25%
Количество пропущенных звонков: -20%

Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр;
Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;
Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество пропущенных звонков;
Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

-40% — Время ожидания клиентов
+25% — Удовлетворенность клиентов
-30% — Количество пропущенных звонков

Сокращение среднего времени ожидания клиентов на 40% после внедрения системы улучшения процесса приема звонков;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% после внедрения системы;
Снижение количества пропущенных звонков на 30% после внедрения системы;
Улучшение системы мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Увеличить количество успешных звонков и улучшить конверсию;
Сократить время на совершение звонков и повысить эффективность операторов;
Улучшить качество коммуникации с клиентами и повысить их удовлетворенность;
Улучшить систему мониторинга и анализа результатов звонков;

Количество успешных звонков: +20%

Время на совершение звонков: -30%

Удовлетворенность клиентов: +25%

Увеличение количества успешных звонков на 20% после внедрения системы улучшения процесса совершения звонков;
Сокращение времени на совершение звонков на 30% благодаря оптимизации процессов и использованию эффективных инструментов;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% после улучшения качества коммуникации;
Улучшение системы мониторинга и анализа результатов звонков для принятия более обоснованных решений;

Обеспечить оперативное и качественное приём звонков от клиентов и предоставление им информации о продуктах и услугах компании Сибур;
Улучшить коммуникацию с клиентами и повысить их удовлетворенность обслуживанием;
Снизить процент перевода звонков на менеджера до значения ниже 5% путем предоставления полной и точной информации на этапе принятия звонка;

Процент перевода звонков на менеджера: ниже 5%

Оперативное и качественное приём звонков с предоставлением клиентам полной и точной информации о продуктах и услугах компании Сибур;
Улучшение коммуникации с клиентами и повышение их удовлетворенности обслуживанием;
Снижение процента перевода звонков на менеджера до значения ниже 5%, что свидетельствует о эффективности работы колл-центра и предоставлении клиентам необходимой информации на этапе принятия звонка;

Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр.
Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность.
Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество пропущенных звонков.
Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов.

— Время ожидания клиентов: -40%
— Удовлетворенность клиентов: +25%
— Количество пропущенных звонков: -30%

Сокращение среднего времени ожидания клиентов на 40% после внедрения системы улучшения процесса приема звонков;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% после внедрения системы;
Снижение количества пропущенных звонков на 30% после внедрения системы;
Улучшение системы мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Увеличить эффективность и результативность совершения звонков;

Повысить конверсию и увеличить объем продаж;

Сократить время на совершение звонков и повысить производительность операторов;

Улучшить качество коммуникации с клиентами и повысить их удовлетворенность;

— Эффективность совершения звонков: +30%
— Конверсия и объем продаж: +25%
— Время на совершение звонков: -20%

Увеличение эффективности и результативности совершения звонков на 30% после внедрения системы улучшения процесса;
Повышение конверсии и объема продаж на 25% благодаря оптимизации процессов и использованию эффективных стратегий;
Сокращение времени на совершение звонков на 20% и повышение производительности операторов;
Улучшение качества коммуникации с клиентами и повышение их уровня удовлетворенности;

Обработка обращений во всех видах каналов коммуникации: голос, чаты, e-mail, а также отложенная обработка созданных инцидентов;
Решение сложных ситуаций, связанных с претензионными обращениями. Поиск решений для сложных ситуаций, требующих гибкого и нестандартного подхода;
Проведение NPS-опросов покупателей c целью выявления слабых мест. Поиск точек роста для клиентской лояльности;

Обработка от 24 000 до 50 000 звонков в месяц в зависимости от сезона и маркетинговой активности;
Закрытие до 35 000 инцидентов в месяц на второй линии, в том числе до 1 500 обращений из книги жалоб в магазинах;

Организация линии поддержки покупателей;
Организация линии поддержки для сотрудников магазинов;

Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр;

Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;

Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество пропущенных звонков;

Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Время ожидания клиентов: -40%
Удовлетворенность клиентов: +25%
Количество пропущенных звонков: -30%

Сокращение среднего времени ожидания клиентов на 40% после внедрения системы улучшения процесса приема звонков;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% после внедрения системы;
Снижение количества пропущенных звонков на 30% после внедрения системы;
Улучшение системы мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр;
Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;
Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество неразрешенных вопросов;

Время ожидания клиентов: -40%
Удовлетворенность клиентов: +25%
Количество неразрешенных вопросов: -30%
Эффективность работы операторов колл-центра: +20%

Сокращение среднего времени ожидания клиентов на 40% после внедрения системы улучшения обработки звонков;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% после внедрения системы;
Снижение количества неразрешенных вопросов на 30% после внедрения системы;
Увеличение эффективности работы операторов колл-центра на 20% после внедрения системы;

Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр;
Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;
Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество пропущенных звонков;
Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Время ожидания клиентов: -40%
Удовлетворенность клиентов: +25%
Количество пропущенных звонков: -30%

Сокращение среднего времени ожидания клиентов на 40% после внедрения системы улучшения процесса приема звонков;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% после внедрения системы;
Снижение количества пропущенных звонков на 30% после внедрения системы;
Улучшение системы мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре;
Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов;
Сократить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность;
Улучшить эффективность работы операторов и снизить количество пропущенных звонков;

Уровень обслуживания (SL): 95%
Снижение расходов на звонки и маршрутизацию (LCR): -20%
Время ожидания клиентов: -30%
Количество пропущенных звонков: -25%

Достижение целевого уровня обслуживания (SL) на уровне 95% после внедрения системы управления;
Снижение расходов на звонки и маршрутизацию вызовов на 20% благодаря оптимизации процессов;
Сокращение времени ожидания клиентов на 30% и повышение их удовлетворенности;
Снижение количества пропущенных звонков на 25% и повышение эффективности работы операторов;

Сокращение среднего времени ожидания клиентов на 40% после внедрения системы улучшения процесса приема звонков;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% после внедрения системы;
Снижение количества ошибок при обработке звонков на 30% после внедрения системы;
Улучшение системы мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Время ожидания клиентов: -40%
Удовлетворенность клиентов: +25%
Количество ошибок при обработке звонков: -30%

Сокращение среднего времени ожидания клиентов на 40% после внедрения системы улучшения процесса приема звонков;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% после внедрения системы;
Снижение количества ошибок при обработке звонков на 30% после внедрения системы;
Улучшение системы мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Исходящие продажи дополнительных услуг действующим клиентам мобильной связи и ШПД-ТВ услуг;
Сохранение лояльности клиента;
Оплата проданной опции в течении 3 рабочих дней с момента подключения;

Конверсия оформленных подключений: 12,5%
Конвертация с оформленных подключений: 78%
Сохранение лояльности абонентов: 97,4%

Популяризирована новая услуга среди действующих абонентов. Увеличение воронки подключаемых ШПД услуг среди обычных пользователей мобильной связи.

Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр;

Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;

Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество неразрешенных вопросов;

-40% — Время ожидания клиентов;
+25% — Удовлетворенность клиентов;
-30% — Количество неразрешенных вопросов;
+20% — Эффективность работы операторов колл-центра;

Сокращение среднего времени ожидания клиентов на 40% после внедрения системы улучшения обработки звонков;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% после внедрения системы;
Снижение количества неразрешенных вопросов на 30% после внедрения системы;
Увеличение эффективности работы операторов колл-центра на 20% после внедрения системы;

Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр;
Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;
Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество неразрешенных вопросов;
Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Время ожидания клиентов: -40%;
Удовлетворенность клиентов: +25%;
Количество неразрешенных вопросов: -30%;

Сокращение среднего времени ожидания клиентов на 40% после внедрения системы улучшения процесса приема звонков;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% после внедрения системы;
Снижение количества неразрешенных вопросов на 30% после внедрения системы;
Улучшение системы мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр;
Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;
Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков;
Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Время ожидания клиентов: -30%
Удовлетворенность клиентов: +25%
Количество ошибок при обработке звонков: -30%

Сокращение среднего времени ожидания клиентов на 30% после внедрения системы улучшения процесса приема звонков
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% после внедрения системы
Снижение количества ошибок при обработке звонков на 30% после внедрения системы
Улучшение системы мониторинга и анализа обратной связи от клиентов

Повысить квалификацию операторов колл-центра и улучшить их навыки обслуживания клиентов;
Увеличить эффективность работы операторов и снизить количество ошибок при обработке звонков;
Повысить удовлетворенность клиентов и улучшить их впечатление от общения с операторами колл-центра;

+20% — Квалификация операторов колл-центра;
-15% — Количество ошибок при обработке звонков;
+10% — Удовлетворенность клиентов;
+15% — Оценка качества обслуживания клиентов;

Повышение квалификации операторов колл-центра на 20% после внедрения программы обучения и развития;
Снижение количества ошибок при обработке звонков на 15% после внедрения программы;
Увеличение удовлетворенности клиентов на 10% после внедрения программы;
Улучшение общей оценки качества обслуживания клиентов на 15% после внедрения программы;

Вывод проекта в прибыльность в условиях сдельной оплаты от заказчика за каждого дошедшего до собеседования кандидата;

1200+ кандидатов дошли до собеседования за 7 месяцев работы проекта;
20% — доходимость до очного собеседований от приглашенных на телефонном интервью;

Анализировали воронку в разрезе различных портретов (возраст, пол, зарплатные ожидания, проф. область). Такой анализ стал возможным благодаря парсингу резюме через официальный API Head Hunter. Брали в работу только конверсионные портреты;

Анализировали варианты скрипта через статистику платформы HyperSkript, тем самым оставляя в работе только самые результативные речевые модули;

Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр;
Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность;
Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков;
Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;

Время ожидания клиентов: -30%
Удовлетворенность клиентов: +25%
Количество ошибок при обработке звонков: -30%
Эффективность работы операторов колл-центра: +20%

Сокращение среднего времени ожидания клиентов на 30% после внедрения системы улучшения обработки звонков;
Повышение удовлетворенности клиентов на 25% после внедрения системы;
Снижение количества ошибок при обработке звонков на 30% после внедрения системы;
Улучшение системы мониторинга и анализа обратной связи от клиентов;
Увеличение эффективности работы операторов колл-центра на 20% после внедрения системы;

Реализация интеграции с системой заказчика для управления обзвоном. Методы: получение контакта на обзвон, отмена задания на обзвон, возврат результата обзвона;

Реализация интеграции с системой сценариев заказчика. Оператор в нашем ПО при каждом звонке видит уникальный сценарий для данного клиента;

Регулярное выполнение целевого AHT и целевого SLA по сроку обработки задания на обзвон (среднее время выполнение задания — 46 минут при таргете 1 час);

Совершение исходящих вызовов для информирования водителей;

NPS-опросы;

Обзвоны по базам для информирования по акциям участников платформы цифровой логистики;

Все интеграции реализовали собственными силами на базе ПАК Oktell;

Повысить уровень сервиса обслуживания в дни высокой нагрузки и обеспечить бесперебойную работу операторов;

Исходящие обзвоны клиентов, которые нужно было совершить в день получения базы;

Регулярное выполнение KPI по SL\LCR;
Уровень качества диалогов более 95%.

Реализовали проект на мультифункциональных операторах (заказчик платит за каждую минуту, когда оператор обрабатывает вызов по его проекту);
Применили многофакторную модель планирования нагрузки в WFM, в том числе учитывающую выходные, праздники;
Быстрые выводы в дополнительные смены home-office операторов благодаря бирже WFM в непредвиденные пиковые часы;

Вывод проекта в прибыльность в условиях сдельной оплаты от заказчика за каждую регистрацию;
Обеспечение целевого количества регистраций в час;
Обучение новых стажеров без опыта навыкам продаж с нуля;

Масштабировались со 150 до 1000 регистраций новых клиентов в период с февраля 2023 по май 2023;
Конверсия из состоявшихся контактов в регистрацию клиентов более 5%;
Конверсия по покупкам от регистрации более 15%;

Построили трехдневную систему обучения с проработкой навыков продаж по циклу Колба;
Применили последовательную систему адаптации в линии: первые два дня работа в группе с менеджером по адаптации, далее 5 дней с персональным наставником;
Разработали мотивацию сотрудников на основе увеличения конверсионных и качественных значений продаж;
Построили ежедневную автоматизированную отчетность, подсвечивающую западающие показатели по каждомуиз операторов;

Создать такие сценарии разговоров, чтоб клиент не чувствовал у оператора работу по скриптам;
Мультиканальные операторы: каждый оператор обрабатывал все каналы обращений;
Обработка нестандартных обращений: помощь курьерам в сложных вопросах;

Обучение свободному стилю разговора;
В обучение и адаптацию внедрили нетиповые кейсы, чтобы операторы тренировались находить нестандартные клиентоориентированные решения;
Делили зону ответственности между операторами по магазинам в канале telegram;

Линия поддержки курьеров и магазинов: звонки, чаты, telegram;
Дополнительная функция: оформление курьеров на работу, обработка тикетов с тематикой «пропавший заказ»;
Полностью работа в ПО заказчика;