CCWF 2026: Главные тренды в работе колл-центров 

XXV Международный Customer Contacts World Forum прошёл в Москве с 17 по 19 марта 2026 года. Это ключевое отраслевое событие для профессионального сообщества контактных центров.

В форуме приняли участие более 1000 делегатов, свыше 70 спикеров и 30 экспонентов, представляющих ведущие компании рынка.

Программа охватила широкий спектр тем: развитие клиентских коммуникаций, внедрение искусственного интеллекта и автоматизации, управление продажами, повышение операционной эффективности и работа с персоналом.

Участники представили практические кейсы, аналитические данные и прикладные рекомендации, отражающие актуальные изменения отрасли и задающие вектор её дальнейшего развития.

Помимо деловой программы на площадке была организована демо-зона, где компании представили свои решения, продукты и технологические разработки. Участники также могли посетить мастер-классы, посвящённые развитию, оптимизации и повышению эффективности клиентских процессов.

О чём говорили на форуме

В условиях постоянных изменений бизнес сталкивается с новыми вызовами, и форум стал площадкой для обмена практическим опытом и экспертными подходами. 

Участники обсудили ключевые направления развития отрасли:

 • тренды и прогнозы индустрии, а также стратегии адаптации к меняющимся условиям рынка и ожиданиям клиентов;

 • внедрение искусственного интеллекта и автоматизации в клиентском сервисе, включая реальные кейсы и ограничения;

 • использование аналитики и данных для персонализации клиентского опыта;

 • развитие продаж в контактных центрах и повышение операционной эффективности;

 • управление ресурсами и командами.

Продажи на скорости мышления клиента.
Как выстроить эффективную систему продаж
в ИТМ-проектах в 2026 году

С каждым годом стоимость привлечения и удержания клиентов растёт, а требования к результату усиливаются. В этих условиях выигрывают контактные центры, способные обеспечить клиентам предсказуемый результат: прозрачные процессы, чёткие договорённости, регулярную отчётность и управляемую экономику проекта.

Ключевой вопрос отрасли сегодня – как выстроить такую систему в условиях турбулентности, особенно в ИТМ-проектах.

На него ответила Аникина Юлия, директор по персоналу контактного центра «Контакт Сервис». В своём выступлении она представила актуальные тренды исходящего телемаркетинга и поделилась инструментами, которые демонстрируют практическую эффективность в 2026 году.

«Бизнес сегодня работает в условиях высокой налоговой нагрузки, роста фонда оплаты труда, дорогих кредитных ресурсов и нестабильной маржи. При этом фиксированные расходы сохраняются вне зависимости от рыночной ситуации, а задача по увеличению прибыли остаётся приоритетной.

Когда бизнес перестаёт развиваться, он начинает стагнировать. Поэтому в текущих условиях собственники закономерно усиливают фокус на обороте: критически важен быстрый приток денежных средств, позволяющий удерживать компанию на плаву, сохранять команду и позиции на рынке.

За 19 лет работы мы научились достигать результата в любых экономических условиях и, как один из лидеров рынка, готовы делиться своей экспертизой», – отметила Юлия Аникина.

В рамках выступления Юлия выделила ключевые факторы, влияющие на результативность проектов в аутсорсинговых контактных центрах.

Отдельное внимание было уделено подходам к построению эффективной работы на продажных проектах. В условиях рыночной турбулентности заказчики ожидают не процесса, а гарантированного достижения KPI, что требует от колл-центров высокой управляемости и прозрачности всех этапов работы.

Демо-зона: экспертная информация из первых уст

Для участников, которые не успели задать вопросы в рамках деловой программы, была организована работа на стенде. Аутсорсинговый контактный центр «Контакт Сервис» традиционно выстраивает открытый диалог с рынком, создавая пространство для обсуждения актуальных задач и обмена практическим опытом.

В работе стенда также принимали участие представители операционного блока. Антон Степанов, заместитель генерального директора и операционный директор, делился практикой построения внутренних процессов и подходами к управлению проектами в аутсорсинге контактных центров.

Экспертную поддержку обеспечивали Елена Борисова, директор по продажам, Евгений Волченков, менеджер по работе с клиентами, и Валерия Венецианова, руководитель направления удержания персонала.

Основные тренды индустрии

Customer Contacts World Forum на протяжении более чем 25 лет остаётся ключевой площадкой для обмена опытом и формирования повестки развития контактных центров. Именно здесь фиксируются изменения рынка и задаются ориентиры для бизнеса.

Эксперты из различных отраслей сошлись во мнении, что в 2026 году фокус смещается в сторону повышения управляемости, гибкости и технологичности клиентских коммуникаций.

Среди ключевых направлений развития телемаркетинга:

 • гибкое масштабирование и использование on-demand экспертизы;

 • иммерсивные подходы и визуализация продаж;

 • аналитика разговоров в режиме реального времени;

 • мультиязычность и культурная адаптация коммуникаций;

 • развитие эмпатии и эмоционального интеллекта операторов;

 • интеграция работы операторов с AI-инструментами;

 • непрерывное обучение команд под усложняющиеся запросы клиентов.

Заключение

Customer Contacts World Forum в очередной раз подтвердил: рынок контактных центров находится в стадии активной трансформации.

Ключевой вызов для бизнеса – не выбор между «классическими» и «новыми» инструментами, а способность эффективно сочетать их в единой системе. В 2026 году конкурентное преимущество получают компании, которые умеют одновременно опираться на выстроенные процессы и быстро интегрировать современные технологические решения.