Будущее клиентского сервиса уже здесь: итоги Customer Contacts Week 2025

С 27 по 30 октября 2025 года в московском отеле Holiday Inn Sokolniki состоялась XVI Международная Неделя Контактных Центров — Customer Contacts Week 2025, объединившая экспертов, руководителей и практиков индустрии клиентского сервиса, CX и технологий коммуникаций. В течение четырёх насыщенных дней прошли конференция, выставка технологических решений, серия мастер-классов и неформальные встречи участников. Более 700 делегатов из России, СНГ и других стран обсудили ключевые тренды и инструменты, которые определяют будущее клиентского опыта — от искусственного интеллекта и речевой аналитики до развития человекоцентричных команд и культуры сервиса.

Атмосфера и масштаб события

В этом году Customer Contacts Week 2025 стала крупнейшей площадкой в России и СНГ, где встретились лидеры контакт-центров, специалисты по клиентскому опыту, HR-директора, разработчики технологий и поставщики решений для коммуникаций с клиентами.
В мероприятии приняли участие более 700 делегатов из различных отраслей — от телекоммуникаций и финансов до e-commerce, HoReCa и государственных сервисов. Программа включала два полных дня конференции, выставку технологических решений, а также мастер-классы до и после конференции, где участники могли не только услышать экспертов, но и применить полученные знания на практике.

Атмосфера недели была насыщена живыми дискуссиями, обменом опытом и поиском ответов на главный вопрос индустрии: как выстроить сервис будущего, где технологии и люди работают в единой системе ценностей клиента.

Основные темы конференции — поток «Бизнес»

В центре деловой программы конференции — стратегические направления развития контактных центров, тренды клиентского опыта и влияние искусственного интеллекта на коммуникации с клиентами. Спикеры ведущих компаний — IEK Group, Dodo Brands, PONY EXPRESS, ВТБ, Альфа-Банк, CXDive, Naumen, TargetAI и другие — делились кейсами цифровой трансформации и подходами к построению сервисов, в которых технологии помогают усиливать человеческий фактор, а не заменять его.

Отдельное внимание было уделено человекоцентричности, эмпатии в CX и новым моделям взаимодействия с клиентами: от построения проактивного сервиса до развития внутренних команд.

Команда «Контакт Сервис» активно участвовала в мероприятии, знакомилась с коллегами по отрасли, обменивалась идеями и наблюдала за лучшими практиками, которые формируют стандарты работы современных контактных центров. Для нас это была отличная возможность познакомиться лично с партнёрами, наладить новые контакты и вдохновиться свежими решениями в области клиентского сервиса и технологий поддержки.

«CCWeek — это место, где действительно ощущается пульс индустрии. Мы пообщались с коллегами, увидели, как меняется рынок, и получили много идей, которые планируем адаптировать для наших проектов. Важно не только слушать, но и быть частью профессионального сообщества, которое движет отрасль вперёд», — отметила Анастасия Шлафман, директор по продажам «Контакт Сервис».

Поток «Технологии» и выставка решений

Технологический поток Customer Contacts Week традиционно стал центром притяжения для всех, кто следит за инновациями в сфере клиентских коммуникаций. В этом году на выставке и конференции представили свои решения ведущие вендоры — Naumen, TargetAI, iQStore, Yandex Cloud, Mango Office, SIGURD IT, Webim, Voximplant, Ростелеком, BSS, CraftTalk и другие.

Главной темой обсуждений стали ИИ-агенты, LLM-модели, речевая аналитика и автоматизация клиентского сервиса. Участники делились практическими кейсами внедрения нейросетей и ассистентов, которые не заменяют операторов, а помогают им повышать качество и скорость взаимодействия с клиентами.

На стендах и в демонстрационной зоне можно было увидеть, как технологии становятся ближе к операционной реальности контакт-центров — от интеллектуальных платформ управления нагрузкой до решений для автоматического анализа диалогов и эмоционального тона клиента.

Команда «Контакт Сервис» активно участвовала в выставочной части: знакомилась с поставщиками решений, тестировала новые инструменты и обсуждала с экспертами, как эти технологии могут быть интегрированы в аутсорсинговые процессы.

Такой формат позволил не только «посмотреть на будущее», но и оценить, какие технологии действительно готовы к реальной работе и могут усилить команду живых операторов, а не заменить их.

Ключевые инсайты и тенденции CCWeek 2025

Customer Contacts Week 2025 показала, насколько быстро меняется ландшафт клиентского сервиса. Искусственный интеллект, большие языковые модели и аналитика становятся неотъемлемой частью повседневной работы контакт-центров — но ключевым ресурсом по-прежнему остаются люди.

Один из главных выводов конференции — технологии должны усиливать человеческий фактор, а не вытеснять его. Всё больше компаний выстраивают процессы вокруг человекоцентричных принципов — от культуры общения с клиентом до внутренней мотивации сотрудников.

Среди заметных тенденций:

• рост интереса к GenAI и инструментам, которые автоматизируют обработку запросов без потери личного тона;
• интеграция речевой аналитики в ежедневный контроль качества и обучение операторов;
• повышение роли CX-директоров и формирование системных команд по клиентскому опыту;
• смещение акцента с количественных показателей на эмпатию, вовлечённость и персонализацию.

Для команды «Контакт Сервис» участие в CCWeek 2025 стало возможностью увидеть эти изменения изнутри, сопоставить собственные подходы с лучшими отраслевыми практиками и убедиться, что выбранный курс развития технологий вместе с людьми совпадает с вектором всей индустрии.