CCWF 2025: как прошло главное событие в сфере контактных центров

С 18 по 20 марта в Москве прошел XXIV Международный Customer Contacts World Forum — крупнейшее событие индустрии контактных центров и клиентского сервиса. Форум объединил более 1500 участников, 70+ спикеров и 30+ экспонентов, представивших новейшие технологические решения для коммуникации с клиентами. В этом году ключевыми темами стали автоматизация, искусственный интеллект, персонализация, омниканальность и операционное превосходство.

Главные темы форума

На протяжении трёх дней участники обсуждали ключевые изменения в индустрии, которые определяют будущее клиентского сервиса:

• Автоматизация и искусственный интеллект. Использование больших языковых моделей (LLM), Generative AI и предиктивной аналитики позволяет не только снижать нагрузку на операторов, но и значительно повышать качество обслуживания клиентов. ИИ уже выходит за рамки простых чат-ботов, становясь полноценным инструментом принятия решений и взаимодействия с клиентами.
• Омниканальность и новые форматы взаимодействия. Компании активно внедряют мессенджеры, голосовых помощников и гибридные сценарии общения, стремясь создать единый клиентский путь без разрывов между каналами.
• Оптимизация работы контактных центров. Внедрение аналитики для персонализации обслуживания, сокращение издержек и повышение эффективности за счёт автоматизированных WFM-решений стали центральными вопросами дискуссий.
• Будущее клиентского опыта. Главный тренд — переход от простого реагирования на запросы к проактивному сервису, когда системы заранее предугадывают потребности клиентов и предлагают решения еще до возникновения проблем.
• Работа с персоналом. Удержание сотрудников, снижение выгорания и гибкие модели занятости становятся критически важными. Компании внедряют новые методы мотивации, включая игровые механики и AI-инструменты для поддержки операторов в реальном времени.

Где сейчас индустрия и куда она движется?

Форум показал, что рынок контактных центров претерпевает масштабную трансформацию. Вот ключевые векторы развития:

1. ИИ перестает быть экспериментом и становится стандартом. Generative AI и предиктивная аналитика уже внедряются не только крупными корпорациями, но и средним бизнесом.
2. Фокус на проактивный сервис. Компании отходят от традиционной модели «обслуживание по запросу» и начинают предлагать решения до того, как клиент сам обратится за помощью.
3. Гибридные модели взаимодействия. Человеческий фактор остается важным, но рутинные задачи передаются AI-ассистентам.
4. Развитие корпоративных экосистем. Компании интегрируют клиентский сервис с внутренними бизнес-процессами, создавая бесшовные цифровые экосистемы.
5. Рост значения данных и аналитики. Глубокий анализ клиентского поведения, персонализация и предиктивные алгоритмы становятся основой конкурентных преимуществ.
6. Операционная эффективность через автоматизацию. Компании активно внедряют WFM-системы, интеллектуальную маршрутизацию и автоматизированный контроль качества.

Операционный директор «Контакт Сервис», Антон Степанов, отметил: «Контактные центры больше не просто канал обслуживания — они превращаются в стратегический актив бизнеса. Искусственный интеллект, предиктивная аналитика и омниканальные технологии меняют саму природу клиентского взаимодействия. Те, кто вовремя адаптируется, получают не просто снижение издержек, а реальное конкурентное преимущество: клиенты остаются дольше, а продажи растут за счёт персонализированного подхода. Главное сейчас — научиться совмещать технологии и человеческий опыт, превращая контактные центры в интеллектуальные платформы, которые не только реагируют, но и предвосхищают потребности»

Наше участие: как ИИ превращает колл-центр в машину для продаж

Одним из наиболее интересных выступлений стало выступление Максима Искандорова, руководителя отдела методологии скрипта компании «Контакт Сервис». Он представил доклад о том, как AI-скрипты трансформируют работу операторов и повышают эффективность продаж.

Основные тезисы:

• ИИ-скрипты повышают конверсию благодаря персонализированному взаимодействию.
• Быстрая адаптация новых сотрудников за счёт автоматических подсказок в реальном времени.
• Снижение ошибок операторов и рост качества обслуживания.
• Реальный кейс «Контакт Сервис» — рост конверсии на 27%, сокращение времени адаптации на 40%, уменьшение ошибок на 35%.

Максим Искандоров отметил: «AI-скрипты — это не просто автоматизация, а новый стандарт эффективных продаж. Они могут адаптироваться к клиенту в режиме реального времени, анализировать его реакцию и подбирать оптимальную стратегию диалога. В результате мы не только повышаем конверсию, но и сокращаем время адаптации новых операторов, превращая контактный центр в управляемую и предсказуемую систему»

Также в рамках мероприятия мы рассказали о новом тренде, когда заказчик и исполнитель имеют равный статус. Аутсорсинг меняется и классическая модель «заказчик — исполнитель» уходит в прошлое, уступая место партнёрской модели. Евгений Шибалков, руководитель проектного направления, представил кейс проекта «Купер», где мы совместно с клиентом выстраивали процесс не как сторонний подрядчик, а как стратегический партнёр.

Уже по традиции «Контакт Сервис» представил на мероприятии стенд, где первые лица компании отвечали на вопросы посетителей и делились мнением по актуальным и злободневным вопросам отрасли.

Заключение

Customer Contacts World Forum 2025 показал, что индустрия контактных центров находится в фазе активной цифровой трансформации. Искусственный интеллект, омниканальность и персонализация — ключевые драйверы изменений. Компании, готовые внедрять инновационные технологии, получают значительные конкурентные преимущества и создают лучший клиентский опыт.