Итоги 2024 года в «Контакт Сервис»: изменения, которые работают

За минувший год наша компания смогла существенно масштабироваться и увеличить все ключевые бизнес-показатели. Мы активно внедряли новые технологии и предоставляли клиентам эффективные решения под их запросы.

Отдел персонала: автоматизация, проект #достиглиснами, карьерный сайт и удержание кадров

Одними из главных вызовов для бизнеса в 2024 году стали найм и удержание персонала. Наша команда HR-направления смогла не только сохранить ресурсы компании, но и масштабировать их. 

Одним из главных приоритетов стало развитие HR-бренда. Работа велась по трём направлениям: улучшение вовлеченности сотрудников, внедрение новых инструментов найма, а также оптимизация процессов. 

Особенный повод для гордости — это проект #достиглиснами. Он помог нам рассказать о том, что наша компания всегда способствует росту и развитию сотрудников. Всю важность темы мы раскрыли в серии видеороликов, где можно было увидеть реальные истории профессиональных побед и достижений. Например, рост от оператора до руководителя.

Игрофикация — этот инструмент, который уже не первый год помогает нам эффективно бороться с выгоранием и повышать вовлечённость. В 2024 году количество участников в корпоративных играх выросло на 100 человек в месяц по сравнению с прошлым годом — с 49 до 150. Сейчас текучесть вовлечённых сотрудников — 14%, а невовлечённых — 49%.

Ещё в отделе были внедрены ИИ-технологии для маркетинговых целей HR-бренда. Теперь контент стал ещё качественнее и соответствует всем современным запросам. 

Был запущен новый карьерный сайт, что помогло усилить воронку найма. А благодаря реферальным программам таким, как «Приведи друга», мы привлекли более 1200 новых кандидатов.

Изменения претерпели и ценности компании. Меняются люди, меняемся и мы. В конце года наши специалисты провели серию интервью с сотрудниками: спрашивали про то, что нравится в компании, а что нет, будь то мебель в офисе, техническое оснащение, рабочие чаты и настроение внутри команды. Результаты исследования помогут нам в 2025 году реализовать серию задач, связанных с корпоративной культурой и усовершенствовать внутреннюю и внешнюю коммуникацию.

Отдел продаж: увеличение объёма продаж, новые клиенты и снижение процента отказов

Отдел продаж в 2024 году достиг значительных результатов, увеличив объёмы продаж и улучшив работу с клиентами. Главными достижениями стали расширение клиентской базы и укрепление долгосрочных партнёрских отношений.

По итогам года, отдел увеличил общий объем завершённых сделок на 44% по сравнению с 2023 годом. 

Клиенты и рынок меняются каждый день, поэтому мы тоже шли в ногу со временем и внедряли новые инструменты продаж. Основной акцент сместился в сторону персонализации и отраслевого подхода. Это помогло снизить коэффициент отказов на 12%. В результате, показатель конверсии из лида в продажи увеличился.

За 2024 год мы усилили процесс движения проектов. Теперь в компании внедрена системы сквозной аналитики. Это повышает уровень передачи проектов в операционный отдел. Менеджеры видят даже самые мельчайшие подробности, связанные с болями клиентов.

Главные цели на 2025 год — это сервисный подход и оказание услуг с результатом выше ожиданий. 

Операционный отдел: оптимизация всех процессов и улучшение показателей на проектах

В 2024 году операционный отдел сосредоточил усилия на оптимизации рабочих процессов и повышении качества обслуживания клиентов. 

Мы оптимизировали обработку заказов, что позволило сократить время от получения заявки до её выполнения на 25%. Это стало возможным благодаря пересмотру и оптимизации некоторых процессов в CRM-системе.

Обновлённые регламенты супервайзеров и менеджеров по обучению позволили снизить количество операционных ошибок с 7% до 4%. Это особенно важно в условиях постоянного роста компании, как по объёмам работы, так и по числу сотрудников.

Также оптимизация внутренних процессов позволила нам быстрее реагировать на запросы клиентов и повышать качество обслуживания. В результате, согласно опросам клиентов, уровень удовлетворенности на всех проектах в среднем увеличился на 3% (с 91% до 94%) по сравнению с 2023 годом.

Отдел развития: внутренний найм, обучение и адаптация

Отдел развития компании в 2024 году сосредоточился на оптимизации процессов адаптации сотрудников, увеличении кадрового резерва и улучшении качества обучения.

Академия карьеры разработала новый план адаптации для сотрудников, который ориентирован на реальное выполнение рабочих задач с первого дня. Это позволило повысить эффективность и ускорить в 2 раза процесс вхождения сотрудников в рабочий процесс. 88% сотрудников, прошедших адаптацию, успешно прошли испытательный срок и были приняты заказчиками с положительными отзывами.

Также вместо традиционного интервью был введены деловые игры, которые позволяют оценить мышление и подход к решению реальных рабочих задач, так как кандидаты ещё не обладают профессиональными знаниями. Это помогло улучшить качество процесса внутреннего найма и увеличить кадровый резерв.

В 2024 году было проведено 33 цикла обучения для 144 сотрудников, из которых 63 перешли на новые должности, такие как руководитель проектов, руководитель группы проектов, рекрутер и другие. За год было разработано несколько новых обучающих программ, включая программу для HR-менеджеров и специалистов IT.

IT-отдел: реорганизация серверной инфраструктуры, детектирование автоответчиков и рост отдела

IT-отдел компании стал основным драйвером технологических изменений в 2024 году, сделав огромный шаг вперёд в стабильности и производительности инфраструктуры.

В этом году был осуществлён переход на отказоустойчивый и производительный кластер баз данных, что значительно улучшило стабильность работы системы, особенно в моменты пиковых нагрузок. Кластеры баз данных теперь распределяют нагрузку между двумя узлами, что повышает производительность и позволяет системе обрабатывать больший объём запросов.

Внедрение системы детектирования автоответчиков снизило процент автоответчиков при дозвоне с 30% до 6%, что позволило операторам увеличить число целевых звонков и улучшить свою продуктивность.

Введена новая система для оценки качества выполнения заявок, где пользователи могут выставлять оценки IT-отделу. Это позволило улучшить работу сотрудников, повысить прозрачность и оперативно реагировать на негативные отзывы. Также за 2024 мы закрыли более 11 тысяч заявок.

В этом году штат IT-отдела был расширен с 12 до 19 человек: появились новые администраторы баз данных программисты и ещё один SEO-специалист.

Маркетинг: ребрендинг, конференции и новые каналы продвижения

Для компании «Контакт Сервис» этот год стал особенным, поскольку мы провели масштабный ребрендинг. Он усилит бренд и повысить узнаваемость на рынке. Были переосмыслены не только визуальные составляющие, но и все инструменты по продвижению и коммуникации с клиентами. Особе внимание было уделено сайту и логотипу. Не смотря на существенные изменения, бренд компании сохранил свою историю, ценности и наработанный за 17 лет опыт.

В июне 2024 года был запущен блог на РБК. За полгода наши эксперты рассказали про рынок труда, продажи, сферу аутсорса и внутренние процессы. Это также позволило усилить имидж компании как эксперта в сфере.

За мнением наших экспертов обращались нишевые порталы и профильные информационные ресурсы. Поскольку мы являемся одними из лидеров нашей сферы деятельности, мы открыто делились своим мнением и высказывались на актуальные вопросы различных сфер бизнеса. «Контакт Сервис» попал в число тех, кто стал участником ежегодного исследования «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2024».

Мы участвовали в таких значимых отраслевых событиях, как Customer Contacts Week, Ecom Retail Week, форум Батырева «Продажи по-новому», а также Customer Contacts World Forum. На этих мероприятиях компания представила свои новые разработки и решения, а также расширила свою деловую сеть.

Итоги

Одним из самых ярких событий стала «Хрустальная Гарнитура». В 2024 году мы подали заявки в двух номинациях «Лучшая практика мотивации и вовлеченности персонала» и «Лучший аутсорсинговый проект, партнерство». Оба проекта стали номинантами и вошли в шорт-лист. А проект по внедрению игрофикации в работу с персоналом получил одну из главных наград!

2024 год стал для нас временем трансформации, роста и новых достижений. Внедрение инноваций, оптимизация процессов и развитие корпоративной культуры стали основными двигателями прогресса.

С каждым новым проектом мы удерживаем лидирующие позиции на рынке, продолжая предоставлять качественные и эффективные решения для наших клиентов.

2025 год ставит перед нами новые цели: дальнейшее совершенствование операционных процессов, внедрение передовых технологий, повышение эффективности работы с кадрами и наращивание присутствия в медиа. Мы уверены, что нас ждут новые достижения, а цели будут ещё более амбициозными.