CCWeek 2024: 4 дня новых стратегий в телекоммуникациях

Customer Contacts Week 2024, прошедшая в Москве с 28 по 31 октября, объединила профессионалов индустрии контактных центров со всего мира. Конференция включала в себя два дня насыщенных сессий 29 и 30 октября, а также мастер-классы до и после основных дней. Главные темы затрагивали актуальные стратегии управления клиентским опытом (CX), цифровую трансформацию, управление персоналом, внедрение искусственного интеллекта и срочные запуски проектов.

День 1. Мастер-класс перед конференцией

28 октября прошёл мастер-класс на тему «Формирование сквозных коммуникаций компании» под руководством Евгении Караван, генерального директора ДМГлобал. Слушатели погружались в нюансы создания омниканальных стратегий на основе глубинных исследований клиентов. Евгения отметила, что «умение не просто спросить, но и услышать клиента на всех этапах взаимодействия — это ключ к построению по-настоящему эффективной и клиентоориентированной коммуникации». Участники отрабатывали навыки проведения интервью, формулировали вопросы для своих проектов и получали инструменты для оценки собственных коммуникационных стратегий.

День 2. CX-стратегии и современные вызовы

29 октября открылся конференционный блок сессий, сосредоточенных на стратегических аспектах клиентского опыта (CX), где обсуждались текущие и будущие вызовы, стоящие перед отраслью. В выступлениях эксперты рассмотрели роль ИИ и автоматизации в улучшении качества клиентского обслуживания.

Мы представили стенд компании, где активно отвечали на вопросы участников и делились нашим опытом в области эффективного управления клиентским опытом. В ходе конференции мы провели множество полезных встреч и установили новые контакты, что позволило нам представить новые решения. Особое внимание привлекли наши кейсы по быстрому запуску проектов и успешному внедрению омниканальных стратегий, что вызвало интерес у коллег и экспертов.

Особый интерес вызвал доклад Евгения Шибалкова, руководителя проектного департамента «Контакт Сервис». Евгений представил яркий кейс о быстром запуске проекта для клиента в условиях дефицита времени. Он отметил, что «форс-мажоры — это не повод для паники, а возможность раскрыть потенциал команды и выстроить эффективные процессы».

День 3. Управление ресурсами и омниканальные решения

30 октября стал днем омниканальности и аналитики, где рассматривались практические аспекты работы контакт-центров, новые метрики и инструменты управления клиентским опытом.

В параллельных сессиях эксперты из компаний «Додо Пицца» и «Ростелеком» рассказали, как омниканальность помогает оптимизировать обслуживание клиентов, сокращать время решения запросов и улучшать NPS. Ксения Заболоцкая из «Додо» представила кейс по автоматизации клиентских обращений.

В завершении третьего дня были обсуждены новые подходы к взаимодействию с клиентами в цифровых каналах. Николай Масич из «Ростелеком Контакт-Центр» рассказал, как чат-боты и персонализированные цифровые решения позволяют создавать идеальный Tone of Voice и выстраивать удобную омниканальную коммуникацию.

День 4. Мастер-классы после конференции

31 октября конференция завершилась мастер-классом Юрия Мельникова, исполнительного директора «Апекс Берг». Сессия была посвящена стратегическим инструментам управления производительностью операторов контакт-центров. Участники разобрали ключевые метрики (AHT, Occupancy, ACPT) и научились оценивать производительность в различных каналах — от текстовых (чаты, мессенджеры) до дискретных (почта, тикеты). Мельников также рассказал о значении оптимизации операторского времени, воронке потерь и методах измерения загруженности, что позволило слушателям лучше понять, как управлять производительностью и снижать затраты.

Заключение

Customer Contacts Week 2024 подтвердила свою репутацию как ключевого события для профессионалов контактных центров. Участники получили практические знания, вдохновение и множество идей, которые помогут им внедрить инновации, улучшить качество обслуживания и более точно ориентироваться на ожидания своих клиентов.

Ольга Якина, руководитель отдела продаж «Контакт Сервис», отметила: «CCWeek 2024 ещё раз показала: для успеха важно не только внедрять передовые технологии, но и быть готовыми к их оперативному запуску. Быстрые, но обдуманные действия — это не просто тренд, а глубокая необходимость, позволяющая контакт-центрам справляться с растущими ожиданиями клиентов и эффективно решать задачи бизнеса».