Форум «Передовой Опыт Контактных Центров – Excellence in Customer Contacts — 2024»: вовлечённость операторов на первом плане

25 и 26 июня в отеле «Холидей Инн Сокольники» в Москве состоялся форум «Передовой Опыт Контактных Центров – Excellence in Customer Contacts – 2024». Это ежегодное мероприятие привлекает лидеров и экспертов в области контактных центров, предоставляя платформу для обсуждения актуальных вопросов и обмена передовыми практиками. Конференция собрала множество участников, создав живую и активную атмосферу для обсуждений и обмена опытом.

На конференции обсуждались ключевые вопросы, которые волнуют современную индустрию контактных центров. В условиях цифровой трансформации и растущих ожиданий клиентов, компании сталкиваются с необходимостью внедрения новых технологий, улучшения качества обслуживания и повышения операционной эффективности.

Автоматизация и цифровизация

Одной из центральных тем была автоматизация процессов в контактных центрах. С увеличением объёмов данных и запросов от клиентов, компании стремятся внедрять автоматизированные решения для повышения эффективности и снижения затрат. Важность этого направления обусловлена стремительным развитием технологий искусственного интеллекта и машинного обучения, которые позволяют значительно улучшить взаимодействие с клиентами и оперативно решать их проблемы.

Управление персоналом и сохраняемость кадров

Ещё одной важной темой стала работа с персоналом. Высокая текучесть кадров в контактных центрах остаётся одной из главных проблем. Участники конференции обсуждали стратегии повышения вовлечённости сотрудников и методы снижения текучести. В этом контексте особое внимание привлекло выступление Максима Искандорова, руководителя направления по работе с ключевыми партнёрами колл-центра «Контакт Сервис». Он рассказал, какие решения мы можем предложить.

Прозрачность показателей работы операторов и влияние на бизнес-результаты:

Прозрачные и понятные метрики работы операторов играют ключевую роль в повышении их мотивации и вовлеченности. Это, в свою очередь, положительно сказывается на общем бизнес-результате, так как мотивированные операторы работают эффективнее и с меньшим числом ошибок. Мы внедрили калькулятор зарплаты на корпоративном портале, интегрировали наше ПО в CRM заказчика для автоматической выгрузки часов и других показателей. Но что говорят цифры?

1. За год общий процент оттока в компании сократился с 21% до 11%;
2. Процент достижения ключевых показателей на проектах вырос с 74% до 87%;
3. Средняя оценка качества выросла с 74% до 93%.

Превращение аутсорсинговых операторов в амбассадоров компании:

Максим рассказал о методах повышения лояльности среди аутсорсинговых операторов, подчеркивая важность создания условий, в которых они ощущают себя частью команды и компании в целом. Например, за операторами закрепляется конкретный проект, и внутри компании они представляют интересы своей компании на тренингах и курсах. Но для чего это вообще нужно? Амбассадоры бренда отвечают за имидж компании на рынке, привлекают новые таланты. В первую очередь, они отвечают за HR-бренд компании.

Распределение ролей в команде операторов:

Вдохновляясь идеей, что «весь мир — театр, а люди в нём — актёры», Максим описал различные роли, которые могут выполнять операторы для создания эффективной рабочей среды: buddy, team lead, наставники, адаптологи и модераторы. Каждая роль помогает создавать гармоничную и продуктивную атмосферу в команде. Buddy – друг и помощник. Он объясняет новичку, как всё устроено в компании и знакомит с коллегами. Team lead помогает решать проблемы и распределяет задачи. Он следит, чтобы всё выполнялось чётко и в срок. Наставник отвечает за передачу знаний и обучение. Адаптолог помогает приспособиться к рабочему процессу и корпоративной культуре. Модераторы же курируют группы на обучении и поддерживают дружную атмосферу.

Масштабирование и окупаемость проектов со сложным продуктом:

Максим представил реальный кейс, демонстрирующий успешное масштабирование проектов с комплексными продуктами. Он рассказал о стратегиях, которые позволили добиться окупаемости, подчеркнув важность тщательного планирования и адаптации подходов к специфике продукта.