Аутсорсинговый контактный центр «Контакт Сервис» — 19 лет создаём эффективные решения для бизнеса

Июль традиционно занимает особое место в истории «Контакт Сервис». Именно 2 июля компания начала свой путь, который сегодня насчитывает уже 19 лет непрерывного развития, профессионального роста и успешного сотрудничества с клиентами.

За эти годы команда энтузиастов выросла в федеральную компанию с коллективом более 1500 сотрудников. Вместе с масштабом бизнеса росли наши компетенции, технологии и экспертиза.

Мы хотим выразить искреннюю благодарность всем, кто доверяет нам на протяжении этих лет, и поделиться тем, чего нам удалось достичь, а также рассказать о ключевых направлениях развития компании. 

Новые партнёры и клиенты

Мы продолжаем находить новые сотрудничества, и на сегодняшний день имеем клиентов из сфер автобизнеса, недвижимости, медицины, ритейла, лёгкой промышленности и телекоммуникации. Также заключаем партнёрства со службами доставки, маркетплейсами, стиминговыми платформами, финансвыми организациями, государственными учреждениями и IT-компаниями.

Наши клиенты работают как в рамках одного города, так и по всей России. У каждого из них — свои особенности ЦА и правила разговора с ней. Находить решения под задачи клиентов или партнёров всегда является вызовом, за который мы берёмся и решаем.

Цифровые технологии

Мы продолжаем развивать наши направления и усиливать их новыми инструментами, чтобы клиенты могли получать более качественный сервис. В этом году мы усилили два современных решения:

• Голосовые роботы

Они разгружают операторов и повышают качество обслуживания за счёт моментального ответа. Также у операторов появляется время на работу со сложными звонками.

• Инструмент речевой аналитики звонков

Позволяет изучать качество работы операторов, выявлять ошибки и успехи, разрабатывать новые шаблоны общения и персонализировать подход к клиентам.

Развитие сотрудников

Мы продолжаем развивать Академию карьеры – внутреннюю систему обучения и профессионального развития сотрудников. Она позволяет специалистам строить карьеру внутри компании, переходить в новые подразделения и развивать профессиональные компетенции без смены работодателя.

Такой подход помогает нам формировать сильную команду из специалистов, которые уже глубоко понимают внутренние процессы компании, особенности реализуемых проектов и специфику бизнеса наших клиентов. В результате мы сохраняем экспертизу внутри компании, обеспечиваем преемственность знаний и поддерживаем неизменно высокий уровень сервиса. 

Прокачка

В этом году мы вывели систему обучения сотрудников на новый уровень, сделав ставку на цифровизацию, интерактивность и развитие внутренних компетенций. Мы создали современную цифровую L&D-экосистему, благодаря которой адаптация новых сотрудников стала быстрее, удобнее и эффективнее. Это позволило в два раза повысить удержание операторов на этапе обучения, а также значительно сократить время подготовки специалистов к работе. Видеокурсы, интерактивные тренажёры, игровые механики и единая база знаний сделали обучение доступным в любое время, а руководителям позволили эффективнее развивать команды.

Не осталась без развития и система внутренних скриптов. Мы объединили все проекты в цифровую платформу, благодаря чему сотрудники получили быстрый доступ к структурированной информации и общим стандартам работы. Такой подход повысил удобство работы, качество сервиса и даже стал одним из факторов усиления HR-бренда компании.

Продолжилась и цифровая трансформация внутренних процессов. В частности, мы перевели оформление документов кандидатов на специализированную платформу, сделав трудоустройство более удобным, безопасным и соответствующим современным требованиям.

Особое внимание мы уделили развитию игровых практик. Сегодня корпоративные игры стали полноценным инструментом развития профессиональных компетенций, помогая сотрудникам совершенствовать качество обслуживания, скорость обработки обращений, навыки командной работы и взаимодействия между подразделениями. Практические результаты подтверждают эффективность такого подхода как для сотрудников, так и для наших клиентов.

Наша экспертность растёт

В этом году мы приняли участие в четырёх профессиональных выставках:

• Дни ритейла на Неве;
• CCWF 2026;
• Customer Contacts Week 2025;
• Know&Learn Day 2025.

Благодаря таким мероприятиям мы можем обмениваться опытом, отслеживать тенденции в обслуживании клиентов и корректировать нашу стратегию развития. Это помогает нам становиться лучше и предоставлять качественный сервис.

Не осталось без внимания и развитие нашего HR-бренда. В этом году достижения компании получили признания сразу в нескольких авторитетных отраслевых рейтингах.

«Контакт Сервис» вошёл в ТОП-200 работодателей среди крупных компаний по версии Hh.ru. Помимо этого, мы приняли участие в XI международном исследовании удовлетворённости операторов колл-центров. На основе отклика от более чем 16.000 специалистов, мы заняли 2 место.

IT решения

Технологическое развитие остается одним из ключевых направлений «Контакт Сервис». За прошедший год мы реализовали ряд проектов, направленных на повышение эффективности внутренних процессов, качества обслуживания и безопасности данных. Мы усилили систему информационной безопасности в соответствии с современными стандартами, внедрили новые инструменты автоматизации обработки звонков и расширили возможности аналитики, позволяющей в режиме реального времени контролировать загрузку контактных центров, прогнозировать работу операторов и оперативно принимать управленческие решения.

Отдельное внимание было уделено развитию HR-технологий. Благодаря оптимизации процессов автоматической обработки откликов нам удалось в 30 раз ускорить массовый подбор персонала, что позволяет быстрее формировать команды для новых проектов и обеспечивать наших клиентов необходимыми ресурсами без потери качества.

Все внедрённые решения объединяет одна цель – сделать работу контактных центров ещё эффективнее, повысить качество клиентского сервиса и предоставить нашим партнёрам современные технологические инструменты.

Планы и вектор развития

В наших планах стоит расширение сфер применения колл-центров. Для этого мы продолжаем разрабатывать продукты с внедрением новых технологий и оптимизировать уже существующие проекты.

Активная работа с ИИ-системами тоже не может обойти нас стороной, так как сейчас она становится неотъемлемой частью современного мира. Здесь же стоит отметить наш фокус на развитии IT-направления внутри «Контакт Сервиса».

Однако мы не просто следим за развитием технологий, внедряя всё новое. Мы осознанно выбираем направления, которые стоит развивать, и которые принесут пользу для клиентов. И принимаем мы эти решения на основе анализа рынка и тенденций.

Именно поэтому ещё одной сферой нашего интереса является частое посещение выставок и форумов в качестве экспонентов и экспертов для обмена опытом.

Спасибо, что остаётесь с нами