«Горячие» будни «холодных» звонков

Методика cold calling демонстрирует своим названием изначальное отношение потенциальных клиентов к вашему продукту. Оно «холодное». И задача специалиста call-центра — «разгорячить» потенциального покупателя, используя определенную схему.

«Холодные звонки» чаще всего не совершаются спонтанно. Оператор должен действовать по заготовленной и отработанной схеме, чтобы достигнуть нужного результата. Базовые модели разговоров состоят из нескольких стандартных блоков:

• представление и приветствие;
• выход на нужное лицо;
• формулирование рекламного предложения;
• работа с возражениями;
• завершение сделки (назначение встречи).

Далеко не всегда оператор завершает схему с первого раза. Если говорить начистоту, в подавляющем большинстве случаев нужно много звонков, чтобы достигнуть результата. Действовать более эффективно специалисту позволяют следующие приемы:

• в первую очередь уточнять, удобно ли клиенту разговаривать;
• назначать время звонка, если собеседник занят в данный момент;
• не излагать суть предложения некомпетентным собеседникам;
• общаться с «привратниками» (секретарями) естественно и дружелюбно;
• предлагать помощь (в привлечении клиентов, минимизации рисков, увеличении дохода), а не продавать услугу или товар;
• проявлять интерес к делу клиента, пытаться предложить реальные действенные механизмы;
• быть уверенным в качестве и результативности продвигаемых услуг и товаров;
• говорить естественно и интересно.

Профессиональный менеджер, имеющий опыт в проведении эффективных «холодных звонков», — это незакомплексованный человек с позитивным мышлением. Он уверен в предлагаемой услуге, хорошо осведомлён о её преимуществах и отличиях от предложений конкурентов. Он ориентируется в экономической обстановке и той сфере, в которой работает. Такой специалист относится к отказам с азартом, четко знает схему беседы, но умеет действовать в нестандартных условиях.

Он владеет риторическими техниками ведения диалога, умеет убеждать и держать разговор под контролем. Его мастерство заключается в ненавязчивом и неявном использовании различных психологических приемов. Он предлагает «выбор без выбора», использует правило «трёх да», грамотно применяет имя высокого начальства и примеры видных конкурентов.

Успешный оператор, работающий с «холодными звонками», умеет организовывать свое время и контролировать настроение. Он использует механизмы планирования, вовремя делает перерывы в работе, чтобы зарядиться позитивными эмоциями, четко движется к цели и подчиняет этому движению все свои действия, исключая лишнее.

Успешные продажи в случае использования «холодного обзвона», более чем на 50% зависят от личности продавца. Свойства товаров или услуг, которые нельзя «потрогать» (например, если речь идет о продаже рекламных или страховых пакетов), занимают второе место. Мнение о продукте вашей компании формируется исключительно специалистом call-центра. Поэтому доверять ведение телемаркетинга разумно только компетентным менеджерам и операторам.