Зачем нужен исходящий телемаркетинг?

Телемаркетинг предназначен для прямого продвижения и для получения информации, которая позволяет обратиться к потенциальному клиенту с персональным предложением. Такое исследование может включать в себя разные запросы, начиная от поиска в компании ЛПР-а и заканчивая выявлением потребностей компании.

Целью телемаркетинга могут быть не только продажи по телефону, а и обработка базы клиентов перед рассылкой коммерческого предложения. Рассмотрим для примера кейс исходящего телемаркетинга, реализованный для продажи услуги почтового сервиса DHL.

Перед формированием предложения об услугах экспресс-доставки исходящие звонки помогли уточнить, а есть ли вообще у респондента запрос на отправку товаров в другие города России/зарубежья и можно ли ему продавать эти услуги. Если такая потребность была выявлена, то следующим шагом общения было определение конкретного адресата. Было важно узнать контакты сотрудников, которые принимают решение о сотрудничестве или могут повлиять на него. В качестве результата работы была собрана база с контактами, распределенными по силе влияния на выбор подрядчика. Также полученная информация помогла сегментировать адресный список и распределить компании по потребности отправлять корреспонденцию в рамках страны или за рубеж. Дополнительно были разработаны примеры писем в соответствии с запросом клиента и способам отправки.

Результаты этого инструмента также могут оказать большое влияние на актуальность будущей стратегии по маркетингу. Например, в случае с компанией DHL, операторам во время коммуникации удалось выяснить, на что в первую очередь обращают внимание компании при выборе подрядчика для отправки корреспонденции. Было обнаружено, что в некоторых компаниях решения о выборе курьеров принимают не офисные менеджеры, а финансовые директора, маркетологи и даже завхозы.

По причине того, что база для обзвона может отличаться по формату и качеству, то результат лучше прогнозировать ориентируясь на основные задачи бизнеса. Например, если достаточно будет выяснить только базовую информацию о компании, такую как имя руководителя или адрес компании, то этот показатель может достигнуть уровня 80-95 %. А вот выяснить используя холодные звонки ФИО и номер финансового директора или бухгалтеров уже сложнее. Поэтому рекомендуем просчитывать желательный коэффициент эффективности в каждом случае отдельно.

Вопрос о том, как представится при звонке — реальным именем или другим, вымышленным, зависит от нескольких факторов. Для достижения большей объективности в опросе потребностей компании можно использовать такой прием как несуществующее, но более звучное имя исследовательской организации.

Допустим, при исследовании потребностей компаний можно представится вымышленной компанией. Но оператору несуществующей компании сложнее будет собрать контакты нужных людей. Это может вызвать этические проблемы, поэтому иногда правильно будет быть открытым с респондентом или покупателем. Это поможет установить с ним более теплые отношения и получить нужную информацию.

Составление подробного скрипта, прописывание всех возможных сценариев разговора и реакций абонента имеет особое значение в реализации любого проекта, связанного со звонками по телефону. От него зависит половина успеха всей операции.

Команда проекта является второй половиной результата проекта. Поэтому для процесса найма нужен ответственный и серьезный подход. Что касается площадки — организовывать свой колл-центр имеет смысл при перспективах постоянной загруженности операторов и количестве звонков от 5 000 и более. Еще одним достоинством является возможность сбора большого массива данных, особенно если требуется задать более 7-8 вопросов. Однако, когда требуется получить небольшой объем информации и не нужны специальные знания, можно использовать домашних операторов. Еще одним аспектом является возраст операторов: зачастую в Москве работают молодые люди, что является их сильной стороной в разговорах на темы, требующие продвинутых знаний в сфере технологий.

Выбирая между колл-центром и удаленными операторами стоит учитывать экономическую целесообразность. Операторы, работающие из дома, обычно обходятся минимум в два раза дешевле. Достаточно приобрести только оборудование для телефонии и сотрудник готов совершать звонки. Также следует учитывать профессиональный уровень операторов, хотя, в конечном счете, большинство операторов можно обучить требуемым навыкам и техникам, а телефон подключить в любом месте, где есть электричество и связь.

Обучение операторов можно разделить на два вида — развитие эффективных коммуникативных навыков, например методам ведения телефонных переговоров и продаж, а также обучение конкретному проекту. Второй этап включает в себя обучение нюансам специфики проекта. После подробного объяснения цели программы, принципов работы и конкретных шагов, рекомендуется проиграть несколько сценариев, которые помогут подготовить оператора к будущим реальным диалогам.

Очень важно детально обсудить с операторами механизм фиксации информации, которую они получают. У каждого оператора должны быть четкие инструкции и правила того, какие данные, как и куда вносить. Важно фиксировать не только цифры, но и максимальное количество разноплановой информации о клиенте и его поведенческих паттернах.

Для того, чтобы использовать инструмент телемаркетинга максимально эффективно и не потратить при этом все деньги мира можно заказать одноименную услугу на аутсорсе. Профессиональная команда поможет быстро и без лишней головной боли выполнить все задачи, которые стоят перед вашим бизнесы.