Холодные звонки с теплотой в голосе

Методика cold calling демонстрирует своим названием изначальное отношение потенциальных клиентов к вашему продукту. Оно «холодное». И задача специалиста call-центра — «разгорячить» потенциального покупателя, используя определенную схему.

Холодные звонки чаще всего не совершаются спонтанно. Оператор должен действовать по заготовленной и отработанной схеме, чтобы достигнуть нужного результата. Базовые модели разговоров состоят из нескольких стандартных блоков:

• Представление и приветствие;
• Выход на нужное лицо;
• Формулирование рекламного предложения;
• Работа с возражениями;
• Завершение сделки (назначение встречи).

Далеко не всегда оператор завершает схему с первого раза. Если говорить начистоту, в подавляющем большинстве случаев нужно много звонков, чтобы достигнуть результата. Действовать более эффективно специалисту позволяют следующие приемы:

• В первую очередь уточнять, удобно ли клиенту разговаривать;
• Назначать время звонка, если собеседник занят в данный момент;
• Не излагать суть предложения некомпетентным собеседникам;
• Общаться с «привратниками» (секретарями) естественно и дружелюбно;
• Предлагать помощь (в привлечении клиентов, минимизации рисков, увеличении дохода), а не продавать услугу или товар;
• Проявлять интерес к делу клиента, пытаться предложить реальные действенные механизмы;
• Быть уверенным в качестве и результативности продвигаемых услуг и товаров;
• Говорить естественно и интересно.

Профессиональный менеджер, имеющий опыт в проведении эффективных холодных звонков, — это незакомплексованный человек с позитивным мышлением. Он уверен в предлагаемой услуге, хорошо осведомлён о её преимуществах и отличиях от предложений конкурентов. Он ориентируется в экономической обстановке и той сфере, в которой работает. Такой специалист относится к отказам с азартом, четко знает схему беседы, но умеет действовать в нестандартных условиях.

Он владеет риторическими техниками ведения диалога, умеет убеждать и держать разговор под контролем. Его мастерство заключается в ненавязчивом и неявном использовании различных психологических приемов. Он предлагает «выбор без выбора», использует правило «трёх да», грамотно применяет имя высокого начальства и примеры видных конкурентов.

Успешный оператор, работающий с холодными звонками, умеет организовывать свое время и контролировать настроение. Он использует механизмы планирования, вовремя делает перерывы в работе, чтобы зарядиться позитивными эмоциями, четко движется к цели и подчиняет этому движению все свои действия, исключая лишнее.

Успешные продажи в случае использования холодного обзвона, более чем на 50% зависят от личности продавца. Свойства товаров или услуг, которые нельзя «потрогать» (например, если речь идет о продаже рекламных или страховых пакетов), занимают второе место. Мнение о продукте вашей компании формируется исключительно специалистом call-центра. Поэтому доверять ведение телемаркетинга разумно только компетентным менеджерам и операторам.