Исходящие звонки
Приём звонков
Отраслевые предложения
Цифровые технологии колл-центра
Краеугольный камень колл-центра «Контакт Сервис» — качество. Компания успешно прошла сертификацию системы менеджмента качества по международному стандарту ISO 9001:2015. А при выполнении каждого проекта реализует 5-уровневую систему контроля качества: от тотальной проверки работы операторов супервайзером до выборочного внутреннего аудита комиссией по качеству, включающей генерального директора и глав департаментов.
В этом месяце в рамках работы по контролю реализации проектов исходящего и входящего телемаркетинга выявлена погрешность -уровень качества 98,5%- в двух проектах, на втором (выборочная проверка операторов со стороны координатора проекта) и третьем (выборочная проверка операторов, супервизора и координатора со стороны руководителя направления) уровнях. Были приняты оперативные меры по корректировке ошибок.
Ежемесячный аудит комиссии по качеству оценивает проекты по ряду параметров: прослушивание записей разговоров, звонки на горячие линии в качестве клиентов (таинственный покупатель), проверка документации и т.д. Анализ нескольких проектов, включая указанные два после обнаружения недочётов и оптимизации, показал необходимые 100% качества.
Работа внешнего колл-центра невозможна без постоянного поиска и найма, а также непрерывного развития сотрудников. Оператор — один из главных инструментов предоставления услуг клиенту. Он является первой точкой контакта с компанией, поэтому обучение операторов колл-центра одно из главных направлений по работе с персоналом в «Контакт Сервис».
