Типы колл-центров. Как выбрать подходящий?

Что такое колл-центр? Обычно это отдел или компания, которая занимается обработкой входящих и исходящих звонков, диалогов в чатах и другими коммуникациями с клиентами. Простыми словами, оператор call центра — связующее звено между покупателем и продавцом. Кроме того, в функции колл-центра может входить проведение опросов, исследований и обеспечение поддержки потребителей.

Основные задачи, которые выполняет колл-центр:

Разработка механизма обработки вызовов от текущих и потенциальных потребителей;
Создание функционала, который позволяет прослушивать вызове и обеспечивает открытый доступ к этим данным;
Освобождение операторов и других членов команды от рутинных задач. Сегодня есть возможность автоматизировать множество заданий. Например, отвечать на типичные вопросы: «как пройти в офис», «в какие города можно заказать доставку», «график работы» и т.д.;
Проведение рекламных кампаний, опросов и прогрева к продаже;
Система поддержки клиентов;
Создание эффективного общения путем сокращения времени ожидания ответа и использования сценариев продаж.

Какие бывают колл-центры? Все сервисы обычно классифицируют по нескольким признакам, таким как тип звонков, организационная структура колл-центра и техническая составляющая.

Входящие, исходящие и смешанные колл-центры. Некоторые компании специализируются исключительно на работе с входящими звонками. Также существуют контакт центры, которые делают акцент на исходящих коммуникациях. Это может быть обзвон оператором колл-центра «в холодную», деятельность с целью поиска новых клиентов или работа с текущей базой клиентов.

Но это не все типы колл-центров. Существует также смешанный. Это объединенные центры, предоставляющие услуги по всем направлениям и формируют свое предложение с ориентиром на запрос клиента.

Локальные и облачные колл-центры. Когда компания принимает решение запускать колл-центр с нуля, ей нужно закупить программное обеспечение, ноутбуки, сервера и разместить это все в офисе. Более эффективный и простой в реализации вариант — облачные сервисы для колл-центров. В этом случае пользователям предоставляются удаленные серверы за периодическую оплату, выделяется номер и вся техническая поддержка обеспечивается сервисом. В данном случае для создания такого колл-центра необходим только интернет, а сотрудник может работать из любого места с интернетом.

Собственный или аутсорсинговый. Для делегирования процесса обработки входящих и исходящих коммуникаций с клиентами чаще всего компании выбирают аутсорсинг, внешнюю компанию, которая предоставляет услуги колл-центра. Заказчик платит в соответствии с договором и получает уже обученную профессиональную команду с оборудованием, программным обеспечением и опытом работы.

Корпоративный колл-центр — это отдел внутри компании. Одним из его преимуществ является высокий уровень конфиденциальности информации. Но, чтобы организовать колл-центр, нужно быть готовым к растратам. Необходима закупка оборудования и программного обеспечения, обучение персонала и обустройство офиса.

В зависимости от специфики бизнеса существуют компании, где запрос на услуги колл-центра не столь очевиден. Но также есть сферы, где контактный центр просто необходим:

Е-commerce. Тут все однозначно. Для того чтобы привлечь трафик на свой сайт, интернет-магазин инвестирует значительные суммы в маркетинг и рекламу. Каждое посещение сайта может привести к потенциальной продаже. Поэтому, когда посетитель оставляет заявку, звонит или пишет в чат, необходимо оперативно отвечать, консультировать и оформлять заказ;

Крупные компании с большой клиентской базой. Такие организации как банки, службы такси, доставка еды и страховые компании находятся в постоянной коммуникации с огромным количеством людей. Это может быть как и обработка входящих звонков так и обзвон клиентов с целью продажи своих услуг, подтверждения заказов и для предоставления другой информации. Чтобы поддерживать такое количество диалогов разных форматов и форм без контакт центра не обойтись;

Малый бизнес «у дома». Зачем нужен колл-центр сапожной мастерской, казалось бы? Ответ прост. При открытии новой точки можно привлечь клиентов из близлежащих домов с помощью телемаркетинга. Колл-центр сможет создать базу данных, учитывая географическое положение вашего офиса или магазина, и совершить телефонные звонки, информируя жителей о новом цветочном магазине и предложить скидку в честь открытия;

В2В компании. Исходящий телемаркетинг — отличный инструмент привлечения лидов для юридических, маркетинговых, бухгалтерских и других компаний. Контакт центр формирует базу клиентов в соответствии с требованиями клиента, а затем обзванивают их, следуя заранее согласованному сценарию разговора. Оценивая степень заинтересованности собеседника, они предлагают коммерческие предложения и переводят клиента на следующий этап взаимодействия.

Сегодня, в условиях борьбы за клиента, побеждает тот, кто обеспечивает наилучшую коммуникацию. Немаловажным является возможность клиента получить ответ на свой вопрос в любое время и с помощью привычного канала коммуникации. Современный контакт центр ведет диалог с клиентами через все доступные каналы связи и использует единый алгоритм для работы с обращениями, тем самым выводя уровень сервиса в компании на новый уровень.