Ученье свет, а неученье – низкая прибыль компании! Как мы обучаем специалистов перед запуском проекта

Стандартный запуск проекта в компании — 14 дней. За такой короткий срок подготовить эффективную команду с нуля возможно, но рискованно. Поэтому обучение в нашей компании проходит в два этапа: развитие общих компетенций, необходимые для оператора и погружение в тему специализации клиента.

При старте работы в компании операторам проводят тренинги по коммуникациям, а также по изучению внутренних бизнес-процессов и инструментов для работы. Таким образом «Контакт Сервис» формирует резерв из обученных профи, готовых приступить к работе в любой момент.

Далее, при оформлении заявки клиента, из резерва формируется команда операторов соответственно запросу. Это важно, так как недостаточно просто отвечать на звонки по телефону и читать по скрипту. Некоторые проекты требуют сервисной поддержки, а для других колл-центр выполняет функции продаж. Это разные процессы, которые требуют людей с отличающимися скилами, стремлениями и талантами.

Такой резерв из обученных компетенциям сотрудников — наша суперсила. Это помогает быстро сформировать подходящую проекту команду, а значит и реализовать клиентский запрос качественно и в необходимый срок.

Следующий этап — погружение операторов в тему специализации клиента. За время второго этапа обучения сотрудники становятся экспертами в продуктах и услугах заказчика. Также прорабатываются сложные ситуации, которые могут возникнуть в процессе работы. В этом помогает база знаний из практических кейсов и наработок, составленная благодаря опыту работы с другими клиентами.

В «Контакт Сервис» уже давно отошли от стандартных планов обучения. Наша система — живой и постоянно меняющийся организм. Мы совершенствуемся, тестируя и внедряя новые методики и технологии, а также анализируя предыдущий опыт.

В компании есть Академия карьеры, в рамках которой предоставляется базовое обучение и дополнительные тренинги по развитию личностных и профессиональных качеств. За последнее время курсы по разным направлениям прошли более 120 человек. Сотрудники обучаются удаленно, им необязательно ездить на тренинги в Москву или Санкт-Петербург.

Для каждого типа операторов программы развития отличаются. Курс по обучению сотрудников отдела продаж будет включать в себя больше навыков по донесению ценности продукта, а будущие сервисники будут более детально углубляться в характеристики услуги.

Форматы обучения сотрудников в компании:

• онлайн и офлайн семинары;
• тренинги;
• круглые столы;
• практические занятия;
• коучинг;
• наставничество менеджеров на разных уровнях и этапах.

Кроме стандартного изучения правил переговоров, продаж и управления конфликтами в программу были включены дополнительные блоки. Среди них правила эффективного использования внутренних инструментов в компании, а также навыки управления голосом и своим психоэмоциональным состоянием. Последний блок необходим, так как работа оператора периодически сопряжена со стрессом.

При запуске проекта процесс обучения не заканчивается и в игру вступает отдел качества. Незаметный на первый взгляд, но не менее важный департамент компании отвечает за независимые проверки и анализ работы операторов. Также каждый из специалистов отдела качества находится в постоянном контакте с заказчиком и погружен в его задачи и процессы.

Задачи отдела качества:

• выявить все потребности клиентов и обеспечить максимальный уровень их удовлетворения;
• собрать все необходимые данные о целевых аудиториях для их анализа;
• разработать и постоянно улучшать стандарты обслуживания;
• контролировать их выполнение сотрудниками;
• выявлять типичные ошибки сотрудников и трансформировать их в зоны роста.

Для контроля качества в нашей компании мало только выявлять ошибки во время звонков. Каждый проект и задачи, которые он реализует, уникальны. Успешные в одном случае техники продаж не будут достигать целей в других случаях.

Чтобы оценить работу операторов нет необходимости слушать все разговоры. На практике, при правильном отборе, достаточно проанализировать всего 10 % звонков. Существует ряд критериев, по которым формируется релевантная выборка для анализа. В первую очередь это самые результативные и самые слабые звонки. Первая категория помогает разобраться, какие инструменты в этом проекте работают лучше всего. Вторая позволяет выявить слабые стороны и сформировать перечень часто повторяющихся ошибок. Контролируются нестандартные звонки, слишком длинные или наоборот короткие. Также могут отбираться записи телефонных звонков по статусу «заявка оформлена» или «отказ».
Будем откровенны, сегодня люди не любят общаться по телефону, особенно с незнакомцами. Причиной чаще всего является негативный пользовательский опыт, причем достаточно одного контакта с непрофессионалом, чтобы надолго отбить желание взаимодействовать с представителями колл-центров. Любая ошибка критична — разочарованный клиент редко дает второй шанс компании. Поэтому команда и ее постоянное развитие — это фундамент работы в «Контакт Сервис». Так мы достигаем лучших результатов для своих клиентов.