Сегодня люди проводят много времени в сети: общаются через мессенджеры, обсуждают рабочие вопросы в онлайн чатах и заказывают товары и еду через приложение, минуя диалог с живым консультантом. Такая тенденция быстро набрала популярность по всему миру, поскольку большой группе пользователей оказалось намного удобнее вести диалог по переписке. Бизнес взял во внимание изменение поведенческих паттернов потребителей и интегрировал их в стратегии продвижения и продаж.
Раньше с выбором канала для диалога с будущим покупателем было проще. Чтоб продать надо встретиться лично. Не получается встретиться — звоните или пишите на почту. Но пандемия поменяла многое в формате рабочего и потребительского поведения: встречи перешли в формат видеозвонков, а e-commerce сместила на второй план привычную офлайн торговлю.
Поэтому сегодня первым этапом взаимодействия с клиентом будет выбор релевантного канала для диалога. Это может быть мессенджер, онлайн чат или форма заявки на сайте, звонок по телефону, электронная почта, web и mobile push-уведомления, а также смс рассылка и соц. сети.
Один из самых популярных каналов для диалога сегодня — онлайн чат, притом процент покупателей, которые выбирают этот инструмент растет с каждым годом. Через операторов в чате можно быстро получить ответ, а скорость реакции имеет значение для сегодняшнего потребителя.
В 2020-2021 году, согласно исследованиям, его выбирали 42% покупателей. Сегодня же 79% потребителей выбирают онлайн чат, поскольку он предоставляет практически мгновенные ответы, а 38% пользователей покупают прямо в окошке чата во время беседы.
Главный профит от использования этого инструмента — увеличение продаж. Также онлайн чат помогает успешно решать и другие задачи:
Позволяет собрать обратную связь и работать с возражениями. Во время серфинга сайта и поиска необходимого товара не у всех потребителей уже сформировано желание купить. Пользователь получает ответы на вопросы в чате и готов закрыть сделку быстрее;
Дает возможность вести диалог с большим количеством запросов одновременно. Респонденту не нужно ждать своей очереди к оператору, при этом процесс ожидания ответного сообщения в чате не так раздражает в отличие от музыки в трубке;
Автоответы и быстрые кнопки ускоряют общение. В онлайн чате можно создать по скриптам кнопки, которые дадут ответы на стандартные вопросы, а также помогут правильно выбрать товар по параметрам. Такие инструменты как например чат-бот telegram, экономят время менеджера и ускоряют обработку запросов от клиентов;
Позволяет задать вопрос в любое время дня или день недели. Общение с консультантом напрямую иногда можно заменить на чат-бота. Заранее прописанные ответы позволяют добавлять менеджера только в случае необходимости. Такой помощник способен обрабатывать быстро и эффективно много обращений и формировать для передачи менеджеру запрос готового к покупке клиента. Либо решать стандартную проблему пользователя, выполняя функции службы поддержки.
Рассмотрим результаты внедрения такого инструмента на примере кейсов из разных сфер.
Банк N начал активно развивать цифровые каналы в 2018 году. Постепенно все больше и больше пользователей стали выбирать онлайн чаты. На сегодня 75% клиентов активно используют интернет-банк и общаются с банком в повседневной жизни через удаленные каналы. Также 50% кредитов выдается через диалоги в чатах.
Чат помогает и в работе с юридическими лицами. Другим банком было запущено удаленное обслуживание для малого бизнеса в городах где отсутствуют физические отделения. Так компании удалось получить более тысячи новых клиентов из небольших городов России.
Результаты онлайн сервиса по продаже авиа и ж/д билетов также превзошли все ожидания. Компания запустила электронного консультанта на своем сайте. Уже через 7 месяцев после внедрения этого инструмента обращения через чат занимали долю 40% от звонков, что также уменьшило расходы компании в три раза.
Внедрение любых инноваций дается тяжело и бизнесу и его потребителю. Но пока кто-то отрицает тренды, другие их внедряют и увеличивают прибыль. На что стоит обратить внимание уже сегодня, чтобы начать зарабатывать еще больше?
Социальные сети и мессенджеры становятся полноценным каналом коммуникации с клиентами. Сегодня количество пользователей этих каналов по всему миру составляет 4,76 миллиарда. И если раньше люди выбирали социальные сети как место для общения и обмена файлами, то сегодня это еще и возможность мгновенно узнать новости, развлечься и взаимодействовать с бизнесом как потребитель. Отсутствие у бренда аккаунтов в соцсетях скорее удивит и оттолкнет покупателя.
Просто продавать товар или услугу уже недостаточно. Чем более персональным будет подход, тем выше вероятность закрыть сделку. Поэтому бизнесу важно собирать, хранить и анализировать информацию о всех взаимодействиях с клиентом: какие вопросы он задает, что покупает, какие отзывы оставляет и чем недоволен. Это поможет сформировать портрет покупателя и его поведенческие паттерны, что в дальнейшем приведет к более эффективным продажам.
Омниканальность – еще один тренд, который основывается на персонализации. Пользователю нужно дать выбор, каким способом связаться с вами. Стиль коммуникации должен соответствовать каналу, но быть выдержанным в едином tone of voice. Даже если клиент обращается к компании через Telegram, чат на сайте или WhatsApp, нужно поддерживать одинаковый стиль диалога, а оператор должен иметь полную информацию о потребителе.
Автоматизация общения с клиентами чаще всего идет на пользу, улучшая уровень сервиса и ускоряя время ответа. Чат-боты на основе ИИ могут быть частью любых каналов, будь-то социальные сети или чат на сайте. Кроме ответа на стандартные вопросы они могут собирать данные, предлагать сопутствующие товары, оформлять заказы, записывать на услуги и принимать оплату. И делать это в любое время, без перерывов и выходных. Чат-боты на основе ИИ отличные помощники, которые пусть и не могут полностью заменить живых операторов, но упрощают их работу.
Для обработки чатов вы можете организовать собственную команду операторов, но будьте готовы потратить много времени и денег. Альтернатива — обратиться в аутсорсинговую компанию за услугой по обработке чатов. Преимущество этого варианта — оптимальная цена за профессиональную команду операторов, оборудование и опыт компании. Каждый наш специалист умеет строить диалог с клиентами, будь-то чат на сайте, группа в социальной сети или мессенджер. В перечень его компетенций входит прием заявок, обслуживание соц. сетей, выполнение функции техподдержки и другие услуги в зависимости от запроса клиента.
Вопрос необходимости колл-центра для бизнеса сегодня даже не возникает. Это одно из важных звеньев в воронке продаж, которое обеспечивает взаимодействие с клиентом на разных уровнях. Современные компании не только обрабатывают входящие звонки, они проводят соц. опросы и рекламные акции, предоставляют первичные консультации и осуществляют сервисную поддержку.
Для налаживания обратной связи с потребителями многим компаниям нужна своя горячая линия. Она представляет собой многоканальный номер телефона, по которому с клиентами общается группа операторов, прошедших специальную подготовку.
В целях нивелирования негатива ваших клиентов, выбирая call центр для реализации проекта по холодным звонкам, помимо степени актуальности баз, обратите внимание на следующие моменты из этой статьи.
Создание предприятия, взаимодействие с государственными органами, представление интересов фирмы в суде и перед партнерами требует квалифицированной юридической помощи.
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies
Исходящие звонки
Приём звонков
Отраслевые предложения
Цифровые технологии колл-центра
