Голос vs чат: какой канал поддержки эффективнее

Общение с клиентами — важная часть бизнеса, и существует несколько каналов для коммуникации: через текст или голос. Какой из этих способов эффективнее для бизнеса и приемлемее для клиентов? Разберёмся в этой статье, а также рассмотрим вопрос использования AI‑помощников и то, как грамотно выстроить модель обслуживания.

Чат

Взаимодействие с клиентом строится через форму текстовых сообщений. Чат может быть встроен в сайт компании или быть на отдельной платформе (мессенджер, социальная сеть, e-mail).

Плюсы

• Не требует постоянного внимания: в некоторых случаях и клиенту, и оператору удобнее, когда есть возможность подумать над ответом, собрать материалы и решить иную задачу, прежде чем отвечать на запрос. Например, при обслуживании по техническому вопросу, где не должно быть ошибок и поспешных решений.
• Сохранённая история переписки: у оператора всегда есть возможность вернуться к предыдущим сообщениям, чтобы не уточнять в очередной раз детали. Это позволяет безболезненно менять операторов при обслуживании.
• Меньше стресса: часть клиентов чувствует себя спокойнее, когда вместо разговора они могут обратиться с запросом в текстовом формате. Особенно это актуально для людей, которым сложно формулировать мысли вслух или которые не любят телефонные разговоры.
• Удобство при решении сложных вопросов: через чат проще давать инструкции, есть возможность прикреплять дополнительные материалы.

Минусы

• Временные затраты: при общении двух человек через чат растягивается время обслуживания, так как в среднем люди медленнее печатают, чем разговаривают. Также дополнительно уходят секунды на прочтение сообщений.
• Эмоции и интонация: это важная часть при общении двух людей, которая отсутствует в переписке или выражается в ограниченном формате. Это может быть критично, когда клиент очень расстроен, и ему требуются не только факты, но и эмоциональная поддержка.

Чат-боты

Общение с клиентом осуществляется с помощью заранее подготовленных сценариев и AI технологии с распознаванием сообщений и смыслов. Бот анализирует полученный запрос, после чего ответы подбираются из пула или генерируются на основе предоставленной информации.

Плюсы

• Работа 24/7: бот может ответить в любое время и не зависит от часовых поясов.
• Быстрая реакция: чат-бот отвечает практически мгновенно.
• Масштабируемость: один текстовый бот способен обрабатывать сотни параллельных диалогов, тогда как количество операторов ограничено.
• Сохранённая история переписки.
• Меньше стресса.

Минусы

• Ограниченность ответов: бот не всегда имеет возможность полноценно решить вопрос клиента и не может давать чётких, конкретных ответов по узкой теме. Обычно после этого чат-бот переводит человека на оператора.
• Недостаток эмоций: не всем людям комфортно общаться с собеседником, который не испытывает чувств и не сможет «проникнуться» проблемой.
• Проблемы с неоднозначными формулировками: если клиент пишет нестандартно, бот может не распознать запроса и предложить нерелевантное решение.

Голосовая связь

Голосовое общение происходит по телефонной или онлайн связи. Операторы придерживаются определённых сценариев разговора.

Плюсы

• Быстрая реакция: разговор ведётся здесь и сейчас с целью разрешить ситуацию.
• Присутствие человека: часть клиентов испытывают больше доверия и спокойствия, когда знают, что на другом конце их слушает такой же человек с эмоциями.
• Возможность быстрого уточнения: оператор может постоянно уточнять детали и тут же получать ответ, что поможет в оперативном решении вопроса.
• Гибкость: пусть у оператора и есть сценарий, в случае необходимости он может отклониться от него или расширить, если это не запрещено правилами компании. Всё ради того, чтобы точно помочь клиенту.
• Чтение интонаций и эмоций: оператор способен распознать раздражение, тревогу, растерянность и вовремя применить нужные фразы для деэскалации.

Минусы

• Запоминание: от оператора требуется способность либо быстро записывать все необходимые данные, либо отлично запоминать их, чтобы эффективно обрабатывать заявки.
• Требует полного внимания: клиенты не всегда готовы оставаться на линии и ждать, когда вопрос будет решён прямо при них. А длинные удержания и очереди негативно влияют на удовлетворённость.
• Ограниченное количество звонков: количество ограничено числом операторов, в отличие от чатов, где один оператор может вести несколько диалогов параллельно.

Голосовой ассистент

AI могут распознавать речь и вести разговор с клиентом в рамках заданных логических цепочек. Они отвечают на вопросы на основе своей базы знаний, поэтому если ответ не устраивает клиента и он требует другого, бот может перенаправить звонок на оператора.

Плюсы

• Доступность: голосовой бот может ответить в любое время.
• Большая база знаний: при правильном наполнении, такой помощник будет иметь больше возможностей решить проблему без затраты большого количества времени на поиск информации, так как она уже заложена в нём.
• Снижение нагрузки на операторов: автоматизация типовых запросов позволяет освободить операторов для более сложных кейсов.

Минусы

• Отсутствие эмоций.
• Потеря сути повествования: если разговор долгий и запутанный, помощник может начать повторять уже сказанное, “забывать” какие-то детали.
• Необходимость времени на обработку: помощнику необходимо обработать естественный язык и затратить немного времени на синтез речи. Это вызывает неестественные паузы в разговоре.
• Риск галлюцинации: зависит от используемой модели, но есть шанс, что помощник предложит клиенту опцию, которой на самом деле в компании нет.
• Чувствительность к качеству связи и акцентам: шум, быстрый темп речи, акцент могут ухудшить распознавание и привести к ошибкам в понимании запроса.

Текст или голос: предпочтения пользователей

• Только треть россиян, около 27%, общается исключительно текстом. Остальные предпочитают смешанные форматы (исследование от edna).
• Только 38% опрошенных признают мессенджеры самым удобным видом связи, при этом половина молодых людей до 24 лет выделяет текстовый канал связи, как предпочитаемый (то же исследование).
• Треть людей от 25 до 44 лет выбирают email (то же исследование).
• Люди от 45 лет предпочитают преимущественно звонки и живых операторов (исследование от Stealth Agent), а их удовлетворённость голосовыми каналами связи достигает 82%.
• Дополнительно известно, что 65% пользователей останутся довольны, если их простое обращение будет реализовано через чат для быстроты решения вопроса (по данным Forrester Research).

Как выстраивать взаимодействия

Процессы можно выстроить по цепочке «бот → оператор» или «голосовой помощник → оператор». То есть первичная обработка и фильтрация заявок будет проводится автоматически, решая все простые вопросы, пока все сложные передаются операторам для точечного рассмотрения. Например:

• Чат‑бот: проверка статуса заказа, восстановление пароля, часы работы, поиск ближайшего пункта выдачи, FAQ по продукту.
• Голосовой ассистент: информация о тарифах, запись на консультацию, базовые инструкции.
• Оператор в чате: сложные технические вопросы, возврат и компенсации, нестандартные кейсы, где нужна эмпатия и гибкость.
• Оператор голосом: жалобы, ситуации, где клиенту важно быть услышанным и получить эмоциональную поддержку.

Такая система:

• позволяет операторам сфокусироваться на важных проблемах клиентов, чтобы эффективнее решать их;
• повышает скорость обслуживания простых запросов;
• повышает лояльность клиентов за счёт улучшения сервиса;
• оптимизирует затраты бизнеса. Автоматизация рутинных обращений снижает потребность в большом штате операторов и уменьшает стоимость одного контакта.