Как выбрать колл-центр?

Поиск нужной организации на аутсорсинге лучше всего начинать с ее сайта. Вся информация об авторитетных компаниях должна храниться здесь. Чтобы составить представление о колл-центре, потребуется изучить список его услуг, историю и стаж работы, отзывы — причем желательно на сторонних ресурсах.

Важно и определиться со списком обязанностей колл-центра, которые будут переданы ему на аутсорсинг. Это могут быть:

• Холодные звонки;
• Обслуживание горячих линий;
• Телемаркетинг;
• Информационно-справочная служба;
• Прием заказов для интернет-магазина;
• Виртуальный офис;
• Обзвон уже имеющихся клиентов.

Руководитель организации принимает решение на основе данных о загруженности собственных телефонных линий, на какой срок задействуется колл-центр. Аутсорсеры могут работать на постоянной основе или только во время максимальных перегрузок в компании: время отпусков, часы пик, вечера.

Оценивать работу колл-центра как перспективного партнера нужно в комплексе. Для этого необходимо проанализировать несколько важных параметров:

• Качество техники, на которой работают операторы. Чтобы загруженная телефонная линия справлялась с потоком звонков, необходимо новейшее оборудование, приспособленное к многоканальной связи, перегрузкам. Для успеха маркетинговых акций важен простой, красивый номер телефона для звонков;
• Опыт работы компании на рынке — сколько лет назад колл-центр начал деятельность, как растут его производственные мощности, кто сотрудничает с ним, какие крупные бизнес-проекты ему принадлежат;
• Персонал, его профессионализм и квалификация. Операторы должны регулярно проходить курсы повышения квалификации, повышения мастерства, овладения новыми техниками убеждения. Оператор колл-центра — не робот и не автоответчик, а лицо фирмы, которую представляет, поэтому здесь важно все: от тембра и громкости голоса до морально-волевых качеств;
• Качественный контроль работы операторов — системы записи, прослушивания разговоров, наличие эффективного сценария разговора, контроль следования ему, работа с жалобами клиентов, возможность заказчику самостоятельно контролировать деятельность аутсорсеров;
• Регулярная отчетность о проделанной работе, количестве, эффективности звонков.

Стоит обратить внимание на территориальное расположение офиса центра, манеру общения его сотрудников. Интересно будет почитать отзывы простых потребителей в сети.

Итак, вы подготовили подборку из нескольких компаний, которые устраивают вас по вышеперечисленным параметрам. Выбрать колл-центр вам поможет более детальный анализ всех составляющих:

• Изучите сайт, лицо компании. Найдите информацию об опыте работы, услугах, партнерах, контакты, отзывы, цены. Если сайт представляет собой одностраничную визитку с шаблонным текстом — компании доверять не стоит. Но есть обратная сторона медали —  у крупных компаний часто настолько много клиентов, что они могут себе позволить не заботиться о сайте. Нет гарантии, что они также халатно не будут относиться к вашей фирме;
• Проверьте работу колл-центра на себе. Узнайте название хотя бы одного бизнес-партнера, позвоните на его линию. Время ожидания линии, манера общения оператора, навязывание услуг — все это расскажет о колл-центре больше, чем сухие теоретические выкладки;
• Зайдите в сеть, прочитайте информацию о колл-центре как работодателе, изучите отзывы бывших работников;
• Следите за аутсорсером во время бизнес-беседы: задает ли он встречные вопросы, понял ли специфику работы вашей компании, заинтересован ли в сотрудничестве;
• Вопрос о деньгах обязательно должен обсуждаться на переговорах. Представитель колл-центра должен не просто рассказать о тарифах, но и составить примерный бюджет на определенный срок с учетом дополнительных услуг и наценок;
• Не доверяйте тем, кто предлагает слишком низкие цены. Это может быть перспективная молодая компания, которой нужен ваш проект для раскрутки, но начиная сотрудничество с таким стартапом, вы рискуете потерять деньги и клиентов из-за слабой отлаженности процессов управления, контроля и общей нестабильности организации;
• На переговорах с аутсорсерами вы должны видеть перед собой профессионалов. Именно они должны объяснить вам, как будет запущен проект, какие подводные камни вам могут встретиться на пути, как выходить из сложных ситуаций, как эффективнее всего взаимодействовать с клиентом по телефону. Аутсорсеры должны предложить оптимальный сценарий разговора с клиентом применительно к любой ситуации общения.

Чтобы упростить себе выбор, можно сделать первоначальную выборку из всего количества колл-центров по одному наиболее важному показателю. Для специфического, сложного товара это будет вежливый, профессиональный операторский состав, для регулярного потока звонков — уровень технического обеспечения, для скромного бюджета — цена. После определения фаворитов начинайте их оценку. Не бойтесь потратить много времени на выбор — ведь от этого зависит эффективность работы компании, полученная прибыль.

Ценообразование в некоторых компаниях могут вызывать сомнения. Если вы не уверены в качестве будущего результата сотрудничества — выберите формат оплаты за пилотный выпуск. После оценки эффективности старта работы вы уже сможете принять решение о продолжении сотрудничества и его полной оплате.

Колл-центр “Контакт-Сервис” в Санкт-Петербурге — идеальный баланс между ценой и уровнем обслуживания. Эта компания находится в топе крупнейших организаций этой отрасли по России, оказывая целый спектр услуг в области телефонии. Компания успешно работает уже более 18 лет, сотрудничая с интернет-провайдерами, магазинами, банками, страховыми организациями, фирмами, организующими грузоперевозки, маркетинговыми агентствами. Общее количество клиентов колл-центра — более 1000, а число успешно реализованных проектов перевалило за 2500. Благодарные отзывы клиентов — лучшее подтверждение высокого уровня качества работы центра.

Здесь работает новейшее оборудование, налажены системы безопасности, бесперебойного электроснабжения. Ни один звонок клиента не будет потерян даже при перегрузках или авариях на линии. Персональный менеджер составит предложение по развитию, которое подойдет вашему бизнесу и продукту. Все данные клиента надежно защищены благодаря инновационным системам конфиденциальности.

Благодаря аутсорсинговому колл-центру “Контакт Сервис” Клиенты получают возможность расширить сферу влияния на другие регионы страны, сэкономить на оборудовании, рабочей силе, повысить уровень продаж за счет плотного охвата абонентов. Цены на услуги формируются индивидуально в зависимости от специфики продукта, выбранного тарифа, типа отчетности, задач заказчика. Свяжитесь со своим менеджером сейчас и получите выгодное персональное предложение!

При выборе колл-центра многие компании ориентируются на количество наград, место в рейтинге или численность штата. Это имеет значение, но лучше обратить внимание на следующие пункты:

1. Оплата за процесс или результат? Если колл-центр не готов даже после тестового периода брать деньги только за результат — лучше обратите внимание на его конкурентов.
2. Ваш клиентский опыт. Позвоните на горячую линию, пообщайтесь с сотрудниками отдела продаж колл-центр — схожий сервис получат ваши клиенты если вы примете решение сотрудничать с этой компанией.
3. Успешные кейсы и реальные отзывы. Проанализируйте опыт работы колл-центра со схожим на ваш бизнес компаниями. Можно даже попробовать запросить обратную связь.
4. Процесс обучения и оценка качества. От этих двух факторов зависит, как операторы будут взаимодействовать с вашими клиентами и какой результат будет получен по итогу.
5. Аттестация сотрудников. Участие в оценке будущего персонала поможет предотвратить множество ошибок. Побудьте тем самым будущим клиентом во время аттестации.
6. Скрипты имеют значения. Желательно, чтобы его большая часть состояла из открытых вопросов, а ответы фиксировались в базе. Это поможет сформировать более детальный портрет вашего клиента.
7. Тестовый период. Прослушайте записи с первых дней запуска проекта, оцените реакцию клиентов и внесите правки в скрипты.
8. Отчетов много не бывает. Вся полученная статистика и результаты по своей сути и есть маркетинговое исследование. Важно все, от содержания звонка до его длительности.