Запуск колл-центра. Ресурсы и время, необходимые для реализации проекта

Первый этап – определится, для каких целей нужен колл-центр. От этого будет зависеть выбор техники, программного обеспечения и команды.

Основные задачи, которые поможет решить организация работы колл-центра:

●        прием и обработка входящих звонков и заказов от клиентов;

●        поиск новых клиентов с нуля и холодные звонки;

●        линия технической поддержки пользователей;

●        проведение опросов под ключ;

●        создание виртуального секретаря;

●        информирование об акциях и новых продуктах;

●        организация получения обратной связи;

●        приглашения на мероприятия и др.

Следующий этап — приобрести ПО и оборудование для операторов.

Самая распространенная ошибка — вначале закупить оборудование, а потом заниматься его настройкой под необходимое ПО, докупая детали. Лучшим решением будет выбрать вначале программное обеспечение, а далее под его технические требования подбирать ПО для работы.

Сегодня на рынке большой выбор IT-решений, которые могут закрыть практически все потребности колл-центра. Их можно поделить условно на 2 вида – покупка и создание решения под себя и подписка на готовый облачный сервис.

Покупка собственного ПО имеет смысл если вы планируете открыть колл-центр на долго и со штатом численностью 50+. В остальных случаях лучше работать с вариантом в облаке. Также минус собственного готового ПО в том, что внедрение выбранной программы и настройка оборудования может занять 2-4 недели, а для запуска работы облачного сервиса достаточно 24 часа.

Что касается оборудования – для запуска будет достаточно закупить технику для рабочих мест операторов (компьютеры, гарнитуры, аппаратные VoIP телефоны при необходимости), а также сетевое и серверное оборудование.

Осталось дело за «малым» – найти и обучить команду. Организационная структура обычно строится по стандартной схеме: оператор – супервизор – руководитель колл-центра.

Один супервизор нужен в среднем на 10-15 операторов. В его обязанности входит подготовка и адаптация сотрудников, а также контроль их работы. Нужно быть готовым к постоянной текучке среди операторов, поэтому крупные колл-центры, предоставляющие аутсорсинговые услуги, много внимания уделяют созданию лучших условий для сотрудников и формированию кадрового резерва.

После формирования команды следует запуск обучения, которое мы рекомендуем разделить на два этапа – обучение специалиста базовым навыкам, необходимым для оператора (умение вести переговоры, конфликтология и работа с возражениями, продажи и т.д), а также введение в специализацию бизнеса и задачи проекта.

Отдельно можно выделить разработку скриптов, основы основ для проекта. Без эффективного сценария телефонных звонков невозможно организовать систему работы с клиентами. Каждый оператор будет тратить время на поиск решения одних и тех же задач и периодически допускать ошибки. Если же у него будут подготовлены все ответы на возможные вопросы и подготовлены скрипты для каждого возможного направления – работа оператора будет более продуктивной и менее стрессовой. Такие инструкции важно обновлять и актуализировать, добавляю новые данные и ситуации.

Заключительная часть – создать внутренние рабочие процессы и регламенты, внедрить CRM и настроить техническую платформу, включая решения для работы удаленно, построить структуры по контролю качества и в целом мониторинг эффективности контакт центра.

Организация колл-центра с нуля – проект сложный, муторный, но очень интересный. Каждый из этапов содержит в себе множество подводных камней и «черных лебедей», к которым нужно быть готовым. Заложите в проект дополнительные статьи расходов и время, а также запаситесь терпением либо обратитесь за услугой колл-центр под ключ и передайте эту функцию внешним подрядчикам. Вы получите полноценный отдел и команду профессионалов на аутсорсинге за приемлемую цену.

1. Определите цель создания колл-центра.

2. Составьте бюджет с учетом необходимой инфраструктуры, примерного количества сотрудников и необходимого ПО/оборудования.

3. Создайте организационную структуру колл-центра и составьте портреты необходимых сотрудников, определите необходимые навыки и компетенции.

4. Вы уже знаете кто вам нужен – осталось только их найти. Запустите процедуру найма.

5. Составьте план обучения и подготовьте команду тренеров.

6. Выберите необходимые технологии (программа для колл-центра, например Voiptime Contact Center, CRM-система, оборудование), определитесь с провайдером IP-телефонии и интернета.

7. Подготовьте внутренние регламенты – скрипты, стандарты обслуживания клиентов, структуру контроля качества и KPI метрики.

8. Настройте техническую платформу и можно начинать!