Колл-центр для бизнеса в 2023 году. Инхаус vs Аутсорсинг

Первыми, кто воспользовался услугами внешних колл-центров были в основном бизнесы, связанные с онлайн продажами. Сегодня же сложно выделить какую-то конкретную сферу. Возможностью аутсорсинга звонков пользуются IT-компании, ритейл, финансовые организации и даже представители государственного сектора. Их объединяет инновационность, технологичность, гибридные/удаленные офисы и философия разумного потребления.

Тренд на шеринговую экономику меняет не только потребителей, но и классическую бизнес-модель. Например, Wildberries позволяет онлайн магазинам торговать без собственной инфраструктуры, Uber не имеет в собственности ни одного автомобиля, а Airbnb не владеет ни одной из представленных квартир. Сегодня уже не «модно» иметь огромные офисы и раздувать штаты. Бизнес стремится к разумному расходу материальных и человеческих ресурсов.

Конечно, переход на аутсорсинговый колл-центр в момент предполагает дополнительный бюджет. Но по данным Международной организации по стандартизации (ISO), аутсорсинг может помочь компаниям сократить свои расходы в среднем на 15% и помогает оптимизировать бизнес-процессы, улучшить качество услуг и повысить уровень конкурентоспособности..

Разберёмся, почему так происходит:

• Сокращение расходов на штат. Вам не нужно нанимать сотрудников в штат, обучать их, платить за их рабочие места и обеспечивать необходимую IT-инфраструктуру;
• На вас работают лучшие. С первого дня вы работаете с профессиональными менеджерами и операторами, которые давно решают подобные задачи и отточили свой навык на сотне других проектов. Вы не только получаете лучший сервис, но и предоставляете качественное обслуживание своим клиентам;
• Текучка кадров и загрузка сотрудников больше не ваша проблема. Штатный сотрудник может заболеть, уйти в отпуск или уволится в любой момент, что может негативно повлиять на работу всего отдела. Один пропущенный звонок или непрофессиональный ответ несет в себе экономические, репутационные, а иногда даже административные риски для всей компании. В случае аутсорсинга такой проблемы нет — вы получаете результат, зафиксированный заранее в договоре с компанией;
• Теперь можно сосредоточится на главном. Аутсорсинг — то же делегирование. Вы передаете внешним компаниям рутинные бизнес-процессы и в это время смещаете вектор внимания на развитие и решение ключевых задач. Это помогает оптимизировать работу и не тратить время на непрофильные процессы, с которыми подрядчики справятся быстрее и лучше.

Возьмем такой инструмент, как холодные звонки. Этот нелюбимый многими предпринимателями способ обзвона базы при профессиональном подходе может дать хороший результат. Благодаря внешнему колл-центру холодный обзвон с целью продажи телекоммуникационных услуг принес мобильному оператору более 150 000 заявок на подключение интернета и ТВ.

Магазину автозапчастей аутсорсинг обработки входящих звонков помог увеличить конверсию на 20%. Профессиональные операторы увеличили средний чек компании и продажи с помощью отработки возражений по цене и сравнения с конкурентами.

Растущей сети диагностических лабораторий внешний сервис помог не сойти с ума, так как за короткий срок количество звонков от их клиентов выросло до 100 000. Колл-центр на аутсорсе успешно обрабатывает необходимое количество входящих звонков в месяц в круглосуточном режиме и смог вывести качество клиентского сервиса 24/7 на новый уровень.

Высокий уровень неопределенности в 2022 году привел к тому, что большинство предпринимателей были вынуждены в первую очередь попытаться сохранить равновесие и адаптироваться к новой реальности. В этом же году большинству бизнесов удалось стабилизироваться и наметить первые планы по росту показателей.

У каждого бренда своя стратегия в нынешней ситуации. Многие рассматривают развитие через интернет-площадки, так как они требуют меньше затрат, чем запуск бизнеса офлайн. Также бизнесы находятся сейчас в поиске новые каналов продаж и маркетинга.

Эти и другие потребности предпринимателей может покрыть колл-центр на аутсорсе. Сегодня такие компании уже не только помогают обрабатывать входящие звонки, но и являются полноценным сервисом по сбору, анализу и визуализации любых данных для повышения эффективности маркетинга, продаж и бизнес-процессов компании.