Что такое колл-центр

Внешний колл-центр работает для клиентов, оказывая помощь в расширении их бизнеса. Первые организации предлагали исключительно ответы на звонки. После этого появилась функция сбора информации. На данный момент колл-центры обладают широчайшими возможностями, рассчитанными на клиентов различных категорий и потребителей. Постоянно дополняется и расширяется список предлагаемых услуг, доступных обратившимся компаниям. Наш колл-центр «Контакт Сервис» оказывает большой перечень услуг.

Современные Call-центры функционируют на базе специализированных компьютерных систем, ведущих учет вызовов, а также записывающих все звонки. Оператор отвечает за фиксацию необходимых данных в программе, после чего все сведения передаются для последующей обработки.

Колл-центр может быть внешним, то есть в виде отдельной организации, либо частью крупного предприятия, содержащего его в качестве одного из подразделений.

Принято разделять колл-центры на корпоративные и аутсуорсинговые. Первые предназначены для решения задач B2B и B2C, а вторые обслуживают бизнес-сферу.

По зоне доступа они могут быть оффшорными, региональными либо открытыми для доступа из других стран.

Помимо высококлассных опытных менеджеров в штате колл-центров имеются и высокотехнологические решения, обеспечивающие полноценный и более результативный телемаркетинг.

Автоматизированные системы колл-центров имеют совокупность функций, основными среди которых являются:

• Фиксация и отображение сведений о входящих и исходящих звонках;
• Распределение всех звонков между операторами, которые в данный момент свободны;
• Ведение статистического учета с обязательной оценкой деятельности каждого сотрудника;
• Работа в соответствии с заранее заготовленным сценарием, чтобы исключить ложное решение вопросов.

Автоматизация всех сервисов позволяет предоставлять максимально качественные услуги колл-центров, что становится незаменимым для многих направлений в бизнесе.

Когда работа callcentre автоматизирована, то автодозвон при исходящем вызове позволяет экономить до 20% времени. Для улучшения качества работы в будущем и повышения продаж осуществляется обязательная запись переговоров.

В соответствии с типом совершаемых звонков принято различать такие виды:

• Входящие – здесь осуществляется прием и обработка исключительно входящих звонков. Предоставляются услуги входящего телемаркетинга.
• Исходящие – колл-центры обзванивают клиентскую базу для налаживания контакта, передачи коммерческих предложений, приглашения на различные мероприятия, назначения встреч, актуализации базы данных потенциальных клиентов, сбор данных, проведение исследований и прочего.

Объединенные колл-центры отвечают за выполнение функций входящих и исходящих.

Особенность колл-центров состоит в том, что практически все предлагают совокупность следующих услуг.

Услуга «Виртуальный секретарь»

Когда деятельность компании сопряжена со значительными объемами звонков, которые персонал просто не может принимать или осуществлять, то можно воспользоваться отличной услугой виртуального секретаря. Она вполне оправдывает себя, когда поступающие от клиентов вопросы являются однотипными. Такая работа в офисах обычно выполняется менеджерами или секретарями, на что они тратят свое время вместо решения первостепенных задач и выполнения собственных обязанностей.

Услуга «Горячая линия»

В ходе рекламной кампании или акции существенно увеличивается объем поступающих звонков в компанию. Сотрудникам сложно справиться с таким наплывом, поэтому возникает необходимость в услугах колл-центров.

Аналогичной по содержанию является «техническая поддержка», задача которой состоит в решении наиболее часто встречающихся вопросов и проблем клиентов, с которыми можно справиться на расстоянии под руководством оператора.

Телефонные опросы и анкетирование

Если требуется большое количество исходящих звонков для определения предпочтений потенциальных клиентов, то данная услуга становится необходимой. В ходе беседы с каждым человеком задаются определенные вопросы в соответствии с заранее заготовленным сценарием, а все полученные сведения вносятся в базу данных для последующего анализа и определения предпочтений или пожеланий потенциальных клиентов.

Диспетчерская служба заказов

Задача этой службы состоит в обработке заявок по электронной почте или телефону. Оператор отвечает на звонки, консультирует дозвонившегося, и фиксирует заказ. Подобная услуга может потребоваться для службы такси, в которой отсутствует собственный колл-центр, интернет-магазина, обычного магазина, компании, предоставляющей определенные услуги или для иных организаций.

Обработка звонков

Группа специалистов будет нести ответственность за прием и обработку звонков от клиентов, чтобы эффективнее предлагать товары или услуги с учетом специфики вашего бизнеса и конкурентных преимуществ. Результаты вносятся в специальную программу для передачи руководству компании и принятия эффективных решений для улучшения качества товаров или услуг.

Обработка заявок

Это один из важнейших факторов в повышении эффективности реализации услуг или товаров. Качественное и своевременное выполнение данных задач силами профессионалов – это верный путь к наращиванию клиентской базы.

Холодный обзвон

Наши операторы способны провести качественный «холодный обзвон» потенциальных потребителей с целью поиска новых клиентов. Использование уникального метода лидогенерации позволяет предложить лучший сервис для компаний. Постоянная актуализация базы данных и проверка телефонных номеров позволяет привлекать все больше клиентов в компанию.

Телефонные опросы

Использование специальной программы для определения лояльности потребителей позволяет выявить общественное мнение о продукте, услуге или компании. При заказе данной услуг специалистами проводится анализ рекламной кампании, с составлением обязательного перечня ценных советов, помогающих в будущем проводить акции с большей эффективностью.

Выбрать компанию «Контакт Сервис» следует по множеству причин. Мы используем в работе современное техническое оснащение, а также передовой софт. В нашей платформе интегрированы такие коммуникационные каналы, как телефон, смс, веб-чат, электронная почта, социальные сети и мессенджеры.

Специалисты нашей компании обладают большим опытом общения, используют наработанные методики продаж, способны разрешить конфликтные ситуации, используют множество вариантов сценариев, преодолевают возражения.

Компания «Контакт Сервис» работает более 15 лет, поэтому уже сформировала значительную базу клиентов, которая постоянно обновляется и сегментирована по множеству критериев.

На всех этапах работы над проектом ведется постоянный контроль, проверяется работа каждого оператора, выполняются корректировки сценариев, запись разговоров, обязательно формируются отчеты. К каждому заказчику мы подбираем индивидуальный подход с учетом специфики бизнеса, особенностей услуги или продукта, поэтому предлагаемое решение будет персональным. Для каждого клиента мы предлагаем индивидуальную систему ценообразования с применением разных вариантов тарифов и скидок.