Как приучить клиентов покупать только у вас

Чтобы покупатель к вам вернулся важно дать ему чуть больше ожидаемого во время процесса покупки. Принять решение купить у вас ещё раз и стать постоянным клиентом ему поможет правильное послепродажное обслуживание, Чем больше позитивных эмоций будет получено от взаимодействия с вашей компанией — тем выше вероятность получить лояльных клиентов, которые порекомендуют вас своим друзьям, коллегам и знакомым.

Так формируется цепочка, которая из первичного клиента формирует постоянного: покупка — лояльность — рекомендация.

Существует несколько ключей, которые помогут из обычных клиентов получить настоящих адвокатов бренда.

Тут важно не перестараться, а выбрать какой-то из одних факторов, наиболее применимых к вашему бизнесу и будущему лояльному клиенту:

• превзойти ожидания клиента по цене предполагает, что он при покупке получит больше, чем ожидал или заплатит меньше обозначенного чека.  Этот инструмент подходит для бизнеса, где клиенту предварительно формируют коммерческое предложение и указывают конкретную стоимость, за которую он покупает товар;
• превзойти ожидания по времени означает сделать работу или поставку быстрее, чем от вас ожидает клиент. Для этого не обязательно подгонять сотрудников, будет достаточно просто назвать заказчику время с запасом;

превзойти ожидания по сервису значит дать более высокий уровень обслуживания, чем ожидает от вас клиент. Например, предоставить клиенту, купившему билет в эконом, проход в бизнес-класс

Маст хев для любого бизнеса — карта клиентского пути с прописанными точками контакта. Проработав все моменты, где потребитель на пути создания заказа может получить негативные впечатления, вам будет намного легче превратить его в лояльного клиента

Точки контакта — это все каналы, места и интерфейсы, через которые клиент проходит по воронке продаж.

Например, розничная торговля. Путь потенциального покупателя начнется от рекламной вывески или увиденной рекламы магазина, после которой он уже Заинтересовался.  Пока клиент его не купил, он соприкоснется

с самим магазином, ценниками, каталогами, сотрудниками, охраной, продавцами и внутренней рекламой более десятка раз. Любой из этих пунктов может испортить его впечатление от покупки даже на бессознательном уровне.

Поэтому важно пройти этот путь заранее за клиента и понять, в какой точке контакта может произойти поломка. Это поможет снизить разницу между ожидаемым и реальным впечатлением во время обслуживания.

Любой недовольный клиент должен иметь возможность дать обратную связь быстро и легко. Так вы сможете предотвратить распространение негативного впечатления от клиентов и исправить его на позитивное.

Для того чтобы избежать негативных отзывов важно быстро и эффективно решить проблему, которую обозначил клиент. Если у вас это получится — вероятность того, что потребитель поделиться позитивными отзывами со своими знакомыми вырастает в разы.

Создание легкодоступного и быстрого канала для приёма жалоб значительно уменьшает отрицательные рекомендации.

Лояльный покупатель Coca-Cola всегда выберет ее, даже если Pepsi будет предлагать специальные условия. Лояльный клиент зубного врача не только сам будет годами лечиться у него, но и приведет к нему всех своих родственников и знакомых

Если человек станет адвокатом вашего бренда — он приобретет ваш товар еще раз, не уйдет к конкурентам и будет рекомендовать вас своему окружению.