Колл-центры

Колл-центр – это неотъемлемая часть жизни каждой компании, которая стремится уделить максимум внимания своим клиентам. По сути, это определенное звено в воронке продаж, специализирующееся на создании и поддержании обратной связи с огромным количеством абонентов.

Решили создать call-центр? Отличная идея для успешного бизнеса! Главное, заранее узнать о том, как он работает, в чем его основное назначение, и какие ключевые показатели эффективности существуют. О том, что такое колл-центр, и с чем его едят – смотрите далее.

Прообразы современных колл-центров появились в США около 100 лет назад, когда в офисах компаний впервые стали устанавливаться телефоны. Во многом это связано с «потребительским бумом», вследствие которого были собраны многомиллионные клиентские базы. Чтобы обслуживать и удерживать их, были необходимы новые методы, и тогда наличие колл-центра стало огромным преимуществом.

В СССР первые колл-центры появились в 1990-х годах, когда в Европе они уже были широко известны. Это было связано с замедленным развитием рыночной экономики и возникновением коммерческих организаций. Сегодня не только в России, но и по всему миру, создаются и используются программы, позволяющие ускорить обработку вызовов и сделать их наиболее удобной для клиента.

Самая главная функция колл-центра – это ответы на вопросы клиентов, а также их информирование о новых услугах, продуктах и проектах. Основная деятельность операторов заключается в быстрой и эффективной обработке огромного количества входящих звонков.

Другие функции:

• проведение рекламных кампаний,
• участие в маркетинговых исследованиях,
• организация продаж товаров/услуг,
• запись разговоров,
• распределение звонков,
• соединение с сотрудниками предприятиями,
• sms-рассылка и др.

Существуют различные виды колл-центров, но все они востребованы в торговой сфере. Компании, осуществляющие все виды продажи товаров и услуг, нуждаются в качественной организации технической и информационной поддержки клиентов.

Основные виды колл-центров по типу организации и их краткий обзор:

Дополнительно выделяют входящие и исходящие колл-центры. Первые специализируются на приеме и обработке только поступающих к ним звонков, а вторые самостоятельно обзванивают абонентскую базу, чтобы передать новое и выгодное коммерческое предложение, приглашение на мероприятие, актуализировать данные, провести опрос и др.

Что нужно знать оператору call-центра? Первое – это то, что вся деятельности осуществляется в двух направлениях: исходящая и входящая связь. Если вы работаете с входящими вызовами, то основными задачами станет сервисное обслуживание, консультация по возникающим вопросам, предоставление актуальной информации и др.

Современные колл-центры обладают разветвленной структурой:

I звено – операторы центра, принимающие и распределяющие вызовы. Они могут отвечать на типовые вопросы, а при необходимости переводить звонок на технического специалиста.

II звено – супервайзер, который руководит и контролирует деятельность операторов. Одна из его главных задач – обеспечить высокое качество услуг.

III звено – менеджеры, занимающиеся управлением колл-центров. Исключение – аутсорсинговые КЦ, где менеджер также ведет работу с заказчиками товаров/услуг.

IV звено – администратор и технический директор. Они осуществляют технологическое оснащение КЦ и гарантируют исправную работу всей системы.

При необходимости добавляются дополнительные уровни, облегчающие работу с клиентами (например, менеджер по работе с определенными услугами/товарами, оператор, распределяющий звонки между другими сотрудниками call-центра и др.).

Главная миссия колл-центра – это обслуживание вызовов. От того, насколько быстро и качественно осуществляется эта работа, зависит «лицо компании». Обратившись в колл-центр, клиент с легкостью может сделать вывод о том, насколько корректно и оперативно компания будет обслуживать его запросы при дальнейшем сотрудничестве.

Другие цели колл-центров:

• оказание технической поддержки по возникающим вопросам,
• удаленное решение проблем,
• продажа товаров и услуг,
• взаимодействие с контрагентами,
• прием электронных обращений и др.

Все это обеспечивает качественную информационную и техническую поддержку клиентов, а также позволяет создать наиболее комфортные условия для сотрудничества с контрагентами, подрядчиками, исполнителями работы и др. Каждый из этих аспектов имеет огромное значение для современной компании, особенно, если она работает в сфере продаж.

Более 90% колл-центров предлагают стандартные наборы услуг:

• «Горячая линия». В особенности эта услуга востребована при проведении рекламных кампаний, организации скидок и массовых распродаж;
• «Техническая поддержка». Её главная цель – решение технических либо информационных проблем, возникающих у клиента;
• «Виртуальный ответчик (секретарь)». Он отвечает на однотипные вопросы (например, «Как оформить заказ?»);
• «Диспетчер». Прием входящих вызовов и регистрация сообщений, общение с потенциальными клиентами, а также консультация по всем возникающим вопросам;
• «Холодный звонок». Использование продающего скрипта (сценария разговора с потенциальным клиентом) и составление базы абонентов.

Функциональные возможности и технологии колл-центров – огромны. Практически каждый оператор может общаться с потребителем различными способами: через социальную сеть, online-чат, мобильное приложение, Skype, E-mail и др., в зависимости от того, как удобнее клиенту.

Электронная почта, видеозвонки, возможность общаться через мобильные мессенджеры – все это сделало колл-центры важной точкой взаимодействия с клиентами. В их работе широко используются такие технологии, как:

• автоинформатор для приема поступающих звонков,
• интерактивное голосовое меню,
• аудио и видеоконференции,
• опросы/анкетирование,
• виртуальный секретарь,
• программа автоматического дозвона,
• телемаркетинговые продажи и др.

Ключевые показатели производительности (KPI) – это отражение того, как работает колл-центр. Самые частые и важные показатели:

• Время ожидания ответа. Интервал, изменяемый в секундах, от поступления вызова до ответа на него оператором;
• Несостоявшиеся разговоры. Определяется числом клиентов, которые не дождались ответа оператора на звонок;
• Длительность обслуживания вызова. Интервал времени, который был затрачен оператором на разговор;
• Перевод звонков. Число абонентов, разговор с которыми были переведен к специалисту для разрешения проблемы;
• Время паузы. Интервал времени, который был затрачен оператором, на проведение различных операций (например, фиксация данных) после завершения разговора с абонентом;
• Телефонный этикет. Это метрика, позволяющая определить тактичность и вежливость оператора при работе с абонентами (например, приветствие по имени).

Не менее важно учитывать положение о колл-центре и следовать действующим инструкциям. От этого зависит, насколько качественно оператор выполняет существующие стандарты (например, по корректному завершению разговора с абонентом).

Помните, что главное в работе call-центра – это компетентность, внимательность и оперативность!