Услуга Горячая линия

Запуск горячей линии проходит в несколько этапов. Мы не работаем «по шаблону» — в основе всегда индивидуальный подход. Сначала мы детально обсуждаем цели: для чего создаётся линия, какие темы нужно отрабатывать, как выглядит идеальный результат. Затем составляем сценарии — не просто скрипты, а продуманные логики с учётом тематики, эмоционального фона клиентов и специфики бизнеса. Все операторы проходят внутреннее обучение, знакомятся с компанией, её продуктами, типичными вопросами. Далее мы подключаем номер (в том числе можем предоставить 8-800), настраиваем переадресацию, тестируем работу. Уже в процессе мы отслеживаем стабильность нагрузки, корректируем сценарии и подключаем дополнительную мощность, если нужно.

Все процессы ведём прозрачно — вы всегда понимаете, что происходит на линии и как это влияет на ваш бизнес.

Для нас важно не просто «снимать трубку», а делать это эффективно и с пользой для заказчика. Мы ведем запись всех разговоров, доступ к которым можно получить в любое время. Все обращения классифицируются: вы будете видеть, сколько звонков касается конкретных тем, сколько удалось закрыть с первого контакта, сколько потребовали эскалации. По итогам недели/месяца вы получаете подробный отчет: метрики по работе линии, поводы обращений, статус решений и предложения по улучшению.

Дополнительно — наш внутренний контроль качества: супервизоры прослушивают выборку звонков, чтобы поддерживать единый уровень обслуживания, корректировать интонации и предотвращать репутационные риски. Это особенно критично для брендов, у которых горячая линия — не просто сервис, а точка контакта с аудиторией.

Каждая горячая линия уникальна. Для кого-то важно принимать обращения 24/7, для кого-то — обрабатывать только дневной поток. Кто-то требует сложной маршрутизации звонков, кто-то — отдельную группу операторов для особенных клиентов (цена изменяется).

Мы адаптируем процесс под ваш сценарий: напишем скрипты, обучим команду, организуем отчётность, подключим удобные каналы связи (телефон, мессенджеры, email, CRM). Всё настраивается под вас — вы получаете не просто услугу, а готовый инструмент под задачи вашего бизнеса.

Каждое обращение, поступившее на горячую линию, фиксируется в системе. После разговора оператор заполняет карточку обращения, присваивает приоритет и направляет данные ответственному сотруднику заказчика. Если требуется — мы звоним повторно, уточняем детали, даем развёрнутый ответ или организуем подключение специалиста.

Вы можете ежедневно получать отчётность, слушать записи звонков и отслеживать метрики SLA — это прозрачный и управляемый процесс, который легко встроить в вашу внутреннюю систему контроля качества.

Мы понимаем, как важно для бизнеса не только принять звонок, но и получить по нему прозрачную и понятную аналитику. Для каждой горячей линии мы настраиваем отчётность, которая позволяет отслеживать ключевые показатели качества и вовремя принимать управленческие решения.

Вы можете получать:

• Ежедневные и еженедельные отчёты с разбивкой по обращениям: количество звонков, темы, продолжительность, время ожидания, статус (обработано/ожидает ответа).
• Записи разговоров и расшифровки — по запросу или в рамках регулярной выгрузки, для внутренней проверки или обучения сотрудников.
• Аналитику по SLA — насколько своевременно и корректно обрабатываются звонки, соблюдаются ли договорённые стандарты.
• Специальные отчёты под ваши задачи — например, сегментация по регионам, метки по категориям обращений, процент повторных звонков и т. д.

Формат и периодичность можно гибко настраивать. В результате вы видите не просто поток звонков, а полную картину обратной связи с клиентами — в цифрах, трендах и деталях.