Терминология, используемая в call-центре

Список терминов

Абонент — клиент, с которым происходит коммуникация по телефону. Может дозвониться самостоятельно либо принять звонок оператора.

Администратор — часть команды колл-центра. Ответственен за обслуживание и настройку  оборудования, а также программного обеспечения. Также занимается определением очереди и правилами маршрутизации.

Аутсорсинг — передача задач колл-центра подрядчику, который занимается предоставлением услуг по организации КЦ.

Время отклика на вызов (Response Time) — среднее время отклика на сообщение, вопрос, комментарий, обсуждения. Является одним из основных показателей обслуживания колл центра.

Время прямой обработки звонка (Direct Call Processing) — промежуток времени между поднятием трубки оператором и окончанием коммуникации с абонентом.

Детальная регистрация вызовов (Call Detail Recording) — метрика, которая регистрирует параметры вызова (номер телефонов, время ожидания и начала разговора, какой оператор принял звонок, длительность разговора и т.д.).

Заказчик — клиент, который обратился в аутсорсинговую компанию с запросом по оказанию услуг колл-центра.

Маршрутизация — распределение звонка по разным каналам, установленным предварительно в зависимости от задач (голосовой помощник, режим ожидания или живой оператор).

Показатель телефонного обслуживания (Telephone Service Factor) — метрика, которая определяет качества обслуживания колл-центра. Определяется процентом отвеченных звонков за определенный промежуток времени.

Справочный стол (Help Desk) — контакт центр, который в основном помогает клиентам в установке и использовании программного обеспечения.

Статус оператора — это сведение о доступности и состоянии сотрудника на рабочем месте в текущий момент. Например “Готов принять звонок” либо “Отключен”.

Стоимость звонка — показатель, который можно получить разделив все расходы на число звонков за определенный период времени.

Супервизор — сотрудник контакт центра, который ответственен за работу своей команды операторов.

Удаленный оператор — работник, который физически не присутствует в офисе контакт-центра, а работает из удобного ему места.

Час наибольшей нагрузки (Busy Hour, Peak Hour) — временной отрезок, в который на номер линии поступает максимальное количество звонков.