Передовая система опросов CATI

Использование данной системы сокращает расходы на телефонные звонки — это достигается за счет того, что разговор проходит в интерактивном режиме, то есть оператор во время диалога сразу же вносит ответы опрашиваемого на заранее подготовленные вопросы в анкетах.

Данное ПО предусматривает несколько учетных записей: режим администратора и режим оператора.
Интерфейс программы интуитивно понятен и не создает трудностей при работе, выполнен с максимальным удобством для интервьюера. При выборе из списка анкетируемого выводится перечень информации о нем: контактные данные, личные предрасположенности, адрес электронной почты и прочее. Из этого меню возможно осуществить звонок и здесь же указать статус — «отказался от интервью», «попросил перезвонить» (функция таймера), «линия занята». В случае положительного ответа на предложение анкетирования посредством кнопки открывается перечень вопросов, актуальных для конкретного случая. Предусмотрена верификация актуальных данных.

Панель администратора открывает доступ к мониторингу процесса работы закрепленных операторов: кто из сотрудников на данный момент осуществляет звонки, кто занимается обработкой информации. Помимо этого, существует возможность прослушивания в режиме онлайн проводимого интервью. Имеется доступ для ознакомления и корректировки результатов, текущих или завершенных исследований.

Перед тем как приступить к выполнению задачи с применением интерфейса CATI, необходимо определить приоритетные пункты проведения работы. Например, для построения модели проведения интервью с помощью программы необходимо определиться со следующими данными:

• объем и виды вопросов, простота восприятия анкеты;
• список анкетируемых, согласно которому планируется осуществление соцопроса, готов он или требуется доработка;
• список необходимых звонков;
• количество отказов в процентном соотношении;
• временные рамки, в которых надо выполнить задание с учетом подготовки к разговору;
• график звонков — в какое время планируется проведение звонка;
• возможный объем проведенных звонков оператором за смену, учитывая индивидуальные качества и трудоспособность;
• количество рабочих мест, оснащенных системой интерфейса (определяется из количества интервьюеров и их рабочего графика).

Эта информация в первую очередь нужна для того, чтобы более четко и правильно распланировать работу персонала с помощью ПО с наименьшими потерями рабочего времени.

Узнать, как правильно подсчитать объем затраченных ресурсов, можно на следующем примере. Предположим, осуществление вызова и обще ознакомительная информация — приветствие и перечисление требуемых действий — 40 секунд, а среднее время разговора оператора с одним опрашиваемым не превышает в среднем 3 минуты.

Процент отказавшихся респондентов — 20 %. Руководствуясь вышеперечисленным, становится понятно, что для заполнения 1 000 опросов требуется совершить 1 125 звонков, из них 250 продолжительностью 40 секунд, 1 000 звонков продлится 3 минуты 40 секунд.

В итоге получается приблизительно 64 часа, что составляет порядка 25 смен, из расчета 2.5 часа на каждую. Выделяя на проведение анкетирования 1 000 человек и 5 дней, потребуется 5 специально оборудованных рабочих мест

Организаторы исследований, которые построены на соцопросах, выбирая между уже созданным отлаженным, работающим кол-центром и созданием собственного телефонного центра, должны знать обо всех нюансах. Это могут быть крупные инвестиции, к тому же не всегда обоснованные с экономической точки зрения. При этом кол-центр должен соответствовать ряду определенных требований, без осуществления которых его полноценная работа невозможна.

Первое, что необходимо для бесперебойной работы, — это многоканальная линия связи, которая дает возможность беспрепятственно производить множество вызовов. Также потребуется специальное оснащение кол-центра, дающее возможность управлять доступом персонала и интегрировать интерфейс CATI для осуществления операторами звонков на содержащиеся в базах номера. Такое оборудование должно позволять администраторам групп без труда мониторить поступление звонков онлайн, отслеживать статистику вызовов для обработки выполненных задач. Необходим офис с возможностью изоляции рабочих мест операторов от шума, снабженных ПК с подключенным к нему телефоном и наушниками с микрофоном для удобной работы. Требуется специализированный софт — CATI:

• операторский интерфейс, интегрированный с телефонным аппаратом для осуществления звонков;
• администраторский интерфейс, позволяющий вести аналитику статистических данных исследования;
• соответствующие программы, позволяющие осуществлять передачу информации на ПО, производящее анализ готовых данных по социологическим и маркетинговым исследованиям.

Следовательно, лицо, занимающееся организацией изучения с использованием программного обеспечения CATI, получает возможность правильно формировать финансовую часть с запланированными вложениями, вызванными приобретением необходимого оборудования, налаживанием инфраструктуры. Сопутствующие расходы при этом минимальны и гарантируют качественный результат.