Call центр. Нужен? Необходим!

Новое время диктует новые подходы к общению с Клиентом, которые необходимо если не применять, то хотя бы учитывать.

Они выбирают!

  Профессионал знает, что бизнес существует не только за счет Клиента, но и во имя него, ради него. Прошли те времена, когда покупатель униженно благодарил за возможность получить хоть какие-то блага, а продавец был высокомерен и снисходителен. Сегодня рынок близится к перенасыщению, на смену дефициту товаров приходит дефицит потребителей, и становится очевидным, что в борьбе за деньги Клиентов уже недостаточно применение стандартных рекламных и маркетинговых ходов. Компании стремятся знать все о тех, ради кого они работают, стараются не просто удовлетворять желания Клиентов, но и предугадывать их. Эта тенденция произвела на свет такой маркетинговый инструмент, как CRM (Customer relationship management — «управление взаимоотношениями с Клиентами»). CRM – это целая бизнес-стратегия, направленная на персонификацию продаж, на внимательное и кропотливое изучение ожиданий и предпочтений каждого Клиента. Особое место в этой деятельности занимает Call центр — система обеспечения контактов от имени Заказчика с его Клиентами или потенциальными потребителями.

Один единственный звонок

  Современный потребитель не делает лишних движений, он просто снимает телефонную трубку, чтобы узнать цены, расписания, забронировать билеты, получить консультацию, заказать товар и т.п. Концентрация информации в одном месте – в Call центре – путь к кошельку Клиента. Получив исчерпывающую информацию по единому номеру, он будет доволен уважением к его времени и польщен вниманием к его потребностям. Новейшие технологии позволяют не только предоставить ему возможность совершить бесплатно звонок из любого региона (номера Free Phone 8-800), но и выполнить некоторые рутинные процедуры, не дожидаясь ответа оператора контактного центра – эта опция обеспечивается системой интерактивного речевого взаимодействия (IVR), которая позволяет предоставлять в автоматическом режиме справочную информацию о компании, о тарифах, работе филиалов, балансе карты оплаты и т.д.

Услышать и быть услышанным

  Несмотря на то, что в Call центр могут одновременно поступать звонки от Клиентов десятков Заказчиков, оператор каждый раз приветствует звонящего от имени конкретной компании, потому что звонок попадает в программно-аппаратный комплекс, который определяет, по какому номеру звонит абонент, и в зависимости от этого номера запускает на компьютере оператора соответствующий сценарий разговора. Благодаря серьезной подготовке в рамках заданной темы оператор исчерпывающе компетентен и может ответить практически на любой вопрос, а в случае необходимости, переключит звонок на специалиста Компании-заказчика. Еще одна важная функция Call центра – осуществление исходящих вызовов. Исходящие вызовы – это основа социологических и маркетинговых исследований, активизирующая прямые продажи и улучшающая качество обслуживания Клиентов. Современные технологии позволяют получать ежедневно до нескольких тысяч интервью, типологизировать их в зависимости от результата, формировать и актуализировать базы данных. Очевидное преимущество подобного телефонного маркетинга – это целевое обращение, информационная обработка организаций, фирм и частных лиц, четко отобранных по заданным параметрам: территориальность, сфере деятельности и т.п.

Наш опыт, или почти признание в любви

  По сути, Call центр – это глаза и уши бизнеса, это обратная связь и возможность практически мгновенно оценить позицию продукта на рынке, это инструмент мониторинга качества и надежный способ узнать у потребителя о недостатках товара и оперативно отреагировать на ситуацию. Подобная социализация бизнеса характерна для принятых во всем мире цивилизованных рыночных отношений, в которых постоянный контакт с потребителем – и правило, и объективная осознанная необходимость.

  Безусловно, все сказанное известно каждому специалисту, но порой мы настолько теряем связь с реальностью, запутавшись в собственных хитроумных маркетинговых ходах, что забываем очевидное – все, что делается, делается ради конкретного Человека. И задача нашего Call центра – заслужить его благорасположение для вас. Клиент не прощает ошибок и просто «уходит» к другому производителю. Клиент ценит время, комфорт и уважение к себе, и он щедро платит за это своими деньгами и преданностью.

 Источник: № 6 (9)  Территория Бизнеса