Аутсорсинг технической поддержки

Этот момент интересует компании, которые еще не определились как поддерживать связь с клиентами. Заказывая услугу аутсорсинга, клиент снимает с себя часть нагрузки. С этого момента функцию технической поддержки клиентов перенимает call-центр. Теперь заказчик сможет обрабатывать на порядок больше запросов от своих потребителей. При этом нет необходимости содержать штат технического персонала, а обработкой звонков займутся специалисты.

Результат такого подхода — ощутимая экономия бюджета компании. Посудите сами: вам не нужно покупать специальное оборудование, выделять отдельные линии и нанимать постоянный коллектив для обслуживания звонков. Весь объем этой работы берет на себя call-центр.

Существует множество схем для реализации. Практика работы нашей компании показывает, что наиболее оптимальный вариант технической поддержки выглядит так:

1. Клиент компании-заказчика обращается в техническую службу поддержки. Варианты могут быть разными: по телефону, через e-mail систему или специальный сервис.
2. Специалисты call-центра регистрируют заявку в базе, указывая детали обращения. Одновременно консультант помогает клиенту решить вопрос. Если компетенции специалиста на месте недостаточно, пользователя связывают с сотрудником компании-заказчика.
3. Технический персонал обрабатывает поступившую заявку на месте.

Наибольшее количество обращений имеют стандартные пути решения проблемы. Сотрудники компании-заказчика разгружены от большего количества таких заявок, выполняя тем самым свою основную работу.

Первый шаг к успешной реализации поддержки — сбор сведений о деятельности заказчика и поиск лучшего направления развития. Мы обсуждаем с заказчиком каждую мелочь, которая может быть важна для успешного обслуживания клиентских запросов. Выясняется целевая аудитория потребителей услуг, их примерный объем.

На основе данных ставятся оптимальные условия работы, когда любой клиент сможет получить техническую поддержку должного уровня.

Предлагаемые нами услуги можно разделить на три больших направления. Это:

1. Консультирование – оказание помощи в пользовании продукцией компании-заказчика.
2. Удаленное устранение проблем. На основе собранных от клиента данных сотрудники call-центра решают возникший вопрос путем советов, четко структурированных шагов и др.
3. Обработка поступивших заявок, их анализ и создание информационной базы. Собранные сведения регулярно передаются заказчику.

Первая линия относится к структуре всего call-центра. Ее задача состоит в идентификации пользователя и его проблемы. Этот уровень часто ассоциируется с фильтром, так как на нем происходит сортировка потоков на сервисную линию. Более сложные ситуации отсеиваются и попадают узкоспециализированным сотрудникам.

Специалисты технической поддержки на первой линии выполняют такие задачи:

• У—становление контакта с пользователем;
• Выяснение полной картины проблемы;
• Определение причин, вызвавших вопрос;
• Анализ данных;
• Запись детальной информации обращения: времени, даты, тематики звонка;
• Перенаправление проблемы профильным сотрудникам;
• Поддержание связи с клиентом до полного решения ситуации.

Специалисты ведут базу данных всех входящих звонков с подробным описанием каждого инцидента. Заказчик видит целую картину своего бизнеса, возможные проблемы в отдельных направлениях. Более 70% всех обращений решаются именно на первом этапе.

Следующий в иерархии — второй уровень. Его используют для анализа тех проблем, которые направлены первой линией поддержки. Требует более высокого уровня квалификации сотрудников.

Замыкает цепочку третья линия. На ней находятся специалисты, обладающие экспертными знаниями в конкретной области бизнеса заказчика.

За время работы на рынке аутсорсинговых услуг, мы выработали свою стратегию для предоставления качественных услуг. Почему стоит выбрать «Контакт Сервис»:

• готовая операторская база подготовленных специалистов;
• персональный менеджер для заказчика, готовый решить любые вопросы в кратчайшее время;
• тщательная защита персональных данных;
• полная конфиденциальность сотрудничества;
• резервирование основных линий связи;
• бесперебойное питание call-центра;
• максимальное внимание каждому заказчику;
• реализация самых сложных проектов;
• оптимальное соотношение цены и качества услуг.

Несколько тысяч успешно реализованных проектов – это цифра, которой мы гордимся. Доверьте свой бизнес лучшим!