Как правильно проводить обзвон клиентов, чтобы повысить уровень продаж

Хотите оповестить посетителей магазина о действии новой акции? Предложить записаться на прием к специалисту по выгодной цене? Или помочь оформить заказ при помощи телефонных переговоров? Пора задуматься, как правильно делать обзвон клиентов, чтобы закрывать сделки и повышать прибыль фирмы.

Для любого вида бизнеса необходимо постоянно общаться с клиентами. А также привлекать новых покупателей или поставщиков. Именно с этой целью владельцы фирм пользуются услугами аутсорсинговых колл-центров.

Обзвон – последовательный набор номеров абонентов, которые уже обращались в компанию (теплые звонки), или потенциальным покупателям (холодные клиенты). Цель – провести переговоры с владельцем номера по телефону, чтобы:

• закрыть клиента на продажу или сделку;
• получить дополнительные данные об абоненте для подготовки конкретного КП (коммерческого предложения);
• предложить сотрудничество;
• пригласить на прием к специалисту по выгодной цене;
• рассказать об акциях и скидках в компании, чтобы пригласить абонента в: магазин, сервисный центр, фитнес-зал, кафе, ресторан, автосервис, автосалон и т.д.;
• повысить лояльность покупателей, увеличить узнаваемость бренда;
• предложить более выгодный тариф (сменить устаревший вариант);
• заполнить анкету для льготного кредитования, страхования или покупки имущества;
• провести опрос для выявления потребностей целевой аудитории;
• узнать, интересен ли продукт или услуга кому-то из знакомых абонента – увеличение клиентской базы.

Специалисты колл-центров используют скрипты для обзвона клиентов. Причем для каждой компании схема беседы прорабатывается отдельно.

Тёплый обзвон – это телефонные переговоры с каждым абонентом из существующей базы клиентов, для продажи или допродажи товара и услуги. Покупатели уже обращались в фирму, знакомы с ней и лояльно относятся к бренду. Именно поэтому такой обзвон называется «тёплым».

95% успешности переговоров по телефону с «тёплыми» покупателями зависит от навыков специалиста, ведущего беседу. А также от правильно составленного скрипта обзвона старых и новых клиентов.

Переговоры в «тёплом» варианте включают следующие этапы:

1. Приветствие абонента. Уточнение, есть ли свободных 2-3 минуты для разговора.
2. Выявление потребностей и желаний клиента при помощи наводящих открытых и закрытых вопросов. Все они прописаны в скрипте для удобства операторов.
3. Уточнение всех полученных данных при помощи вопросов: «Все верно», «Я верно вас понял/поняла».
4. Предложение услуги или товара на основе полученных сведений и пожеланий абонента.
5. Обработка возражений. Закрытие продажи или сделки.

Когда не удается добиться поставленной цели (продажи или заключения договора), оператор отправляет карточку клиента в «отложенный список». Но при этом он заполняет в ней все полученные сведения, что упрощает работу следующему специалисту.

Отлаженность работы колл-центров позволяет закрывать на сделку 97% абонентов из тёплой базы. Только профессионализм, система контроля качества переговоров и специальные программы для обработки звонков позволяют добиваться таких результатов.

Холодные звонки просто необходимы для расширения базы покупателей и постоянных клиентов. К такому маркетинговому ходу прибегают все бизнесмены: от небольших частных фирм до крупных предпринимателей.

Но где взять базу для холодных звонков? Как разговаривать с негативно настроенными абонентами? Чем заинтересовать «незнакомых покупателей»? Ответы на все эти вопросы известны маркетологам и оператором профессиональных колл-центров.

Для холодных переговоров обязательно прописывается поэтапный скрипт обзвона клиентов.

К особенностям холодных звонков относят:

• необходимость настроить абонента на разговор – около 50% дозвона заканчиваются «бросанием трубки»;
• плавное и аккуратное выявление потребностей – нельзя навязывать товары или услуги;
• предложение только необходимого для клиента товара;
• открытость и честность – нельзя врать о достоинствах, иначе после покупки будет негативный отзыв о компании в целом;
• поэтапность переговоров – если абонент сказал, что подумает, нельзя перезванивать ему сразу же через 5-10 минут;
• деловой стиль общения и вежливость – даже с негативно настроенными клиентами нельзя разговаривать грубо.

Всеми этими навыками общения владеют специалисты колл-центров. Проводить обзвон холодной базы самостоятельно без соответствующего скрипта для салона красоты, автосервиса, оператора связи, туристической фирмы, ресторана, фитнес-центра или магазина одежды не рекомендуется.

Важно! Ошибки в разговоре, предоставление неточных данных, грубость или навязчивость приводят к негативным отзывам клиентов. При этом запускается «сарафанное радио», которое вещает по всему городу и области, что не стоит сотрудничать с такой фирмой.

Начинать переговоры с незнакомым человеком даже по телефону очень сложно. Непрофессионал запинается на «каждом слове». В результате предложение товара, услуги или сотрудничества выглядит совсем невыгодным и кажется, что просто хотят «впихнуть» ненужную вещь.

Избежать ошибок и получить прирост продаж до 30% в месяц легко с услугами специалистов колл-центра «Контакт Сервис». Компания работает по всей России. Оказывает круглосуточную поддержку заказчикам. Ведет обзвон клиентов по проработанному скрипту в любом часовом поясе. Контролирует качество переговоров каждого оператора.

Благодаря слаженной работе специалистов «Контакт Сервис» вы всегда будете в курсе, как был проведен обзвон по заявкам сколько звонков за день было сделано, какие из них принесли результат, и сколько было израсходовано бюджета.

Заказывайте профессиональный обзвон холодной и тёплой базы клиентов по выгодной цене!