Исходящие звонки
Приём звонков
Отраслевые предложения
1. ACD / Automatic Call Distributor – это система, осуществляющая распределение вызовов. Благодаря разработке данной технологии, в целом, сформировался механизм деятельности колл-центра.
Почти полвека назад система ACD еще нуждалась в ручном управлении, сейчас же она представляет собой автоматизированную программу.
На сегодняшний день функция системы сводится к принятию звонка и его дальнейшей транспортировке. Иногда она отправляет полученный звонок оператору, который способен его принять на данный момент. Если таковых нет, звонок ожидает своей очереди. Помимо этого, ACD предоставляет отчетность о трафике и о состоянии тех операторов, которые приняли звонки.
Это программное обеспечение выпускается разными производителями: например, общепризнанными Avaya, Cisco, а также – бесплатными, менее известными.
2. ACW / After Call Work Time, Wrap-Up Time – временной промежуток, который занимает обработка после вызова.
В таком состоянии оператор оказывается, когда разговор завершен. Спустя некоторое время оператор перестает пребывать в этом состоянии, но его можно продлить с помощью Паузы. Никаких других явлений наряду с описанным процессом не происходит.
3. Agent, Агент – данный термин имеет несколько определений:
— работник колл-центра, в компетенцию которого входит обработка звонков или медиафайлов. В русскоязычной среде для обозначения такого работника используется понятие «оператор»;
— роль оператора в ACD (существует такие статусы оператора, как: ready, talk и т.д.);
— так в общем именуется интерфейс для взаимодействия оператора с системой распределения вызовов.
4. AHT / Average Handling Time – средняя длительность обработки вызова; также – главный показатель того, что колл-центр функционирует продуктивно.
Повышение AHT влечет за собой дефицит кадров и понижение SL, а вот процент непринятых звонков, напротив, значительно возрастает.
Причин же повышения АНТ существует несколько:
— появление операторов, не обладающих достаточным опытом;
— отсутствие дисциплины в среде операторов;
— увеличение процента трудоемких запросов (для их обслуживания необходимо много времени).
Возрастает AHT: AHT = время, затраченное на обработку звонков (Total Call Initiation Time (для inbound) + Total Talk Time + Total Hold Time + Total After Call Work Time + Total Pause Time) / общее число звонков (Total Transactions Handled)
Во избежание искусственного снижения АНТ оператор не должен принимать данный параметр за цель (target). Это желательно делать только администраторам.
5. ANI / Automatic Number Identification, АОН – система, распознающая номер, с которого поступает звонок.
6. AR / Abandonment Rate, Abandoned Rate, Lost Call Rate – процент тех звонков, которые по какой-то причине не были приняты оператором. С помощью этого параметра можно определить уровень сервиса входящей линии.
% звонков, которые не были приняты после IVR-Welcome относительно всех входящих звонков:
AR = 100% — (CallsHandled / CallsOffered), где CallsHandled – это принятые вызовы, а CallsOffered – входящие звонки.
Рассматриваются все разновидности потерь: утерянные после IVR-Welcome, в очереди, при переадресации на оператора, при отсутствии свободных мест в очереди.
7. ASA / Average Speed to(of) Answer – среднее время принятия оператором вызова, другими словами – время ожидания абонента «поднятия трубки» оператором; по этому параметру также можно судить об уровне сервиса входящей линии. Именно, обратившись к ASA, можно оценить доступность сервиса, а также обеспечить контроль и мониторинг загруженности операторов на протяжении всего рабочего дня.
Средняя скорость ответа выражается в следующей формуле:
ASA = (IVR Welcome+ IVR Busy + Ring Time) / (CallsHandled)
IVR Welcome здесь – это произнесение роботом приветствия и краткого ознакомления с той организацией, в которую он обратился. Это обязательная стадия очереди, в которую включается абонент, старт телефонной беседы. Она необходима для того, чтобы абонент был уверен в правильности своих действий и понял, что обратился именно туда, куда ему нужно. Поскольку эта часть обязательно подлежит восприятию, ее иногда не включают в подсчет ASA.
IVR Busy — автоматическое уведомление, которое передается абоненту, когда никто из операторов не может временно ответить на его звонок.
Ring Time (или Reserved Time) — время с момента поступления вызова на оператора до его принятия оператором.
Идеальные показатели — IVR Busy = 0, Ring Time = 1-5 секунд.
8. Attrition, Attrition Rate, Текучесть – еще используются такие понятия, как «текучесть кадров» и «отток персонала», который необходимо компенсировать. Существуют: Ежемесячная Текучесть (Monthly Attrition) и Годовая Текучесть (Annualized Attrition). Attrition Rate не обозначают аббревиатурой «AR». Эта аббревиатура уже занята для краткого наименования Abandonment Rate.
Для того, чтобы рассчитать текучесть, нужно выяснить, когда сотрудник приобретает статус «ушедшего». Вот возможные варианты приобретения им данного статуса:
— переход с одного проекта на другой, но в пределах колл-центра;
— уход из колл-центра, но продолжение работы в компании;
Надо иметь в виду, что колл-центр – это буквально кладезь сотрудников, которые могут быть задействованы в основном бизнесе.
Вот, как осуществляется расчет Ежемесячной Текучести на проекте:
Monthly Attrition Rate = Количество ушедших с проекта сотрудников за месяц, FTE / Количество работавших на проекте сотрудников за месяц, FTE *100%
Вычисление текучести за год:
Annualized Attrition, % = Количество ушедших с проекта сотрудников за месяц, FTE / Количество работавших на проекте сотрудников за месяц, FTE *100% * 12 или
Annualized Attrition, % = Monthly Attrition * 12
Годовая Текучесть рассчитывается как средневзвешенное значение Annualized Attrition с учетом весов месяцев:
Annualized Attrition Rate = (вес месяца №1*Annualized Attrition месяца №1+ вес месяца №2*Annualized Attrition месяца №2+… вес месяца №12*Annualized Attrition месяца №12) / сумма весов всех месяцев отчетного периода (двенадцати) *100%
Annualized Attrition Rate = (вес месяца № 1*Annualized Attrition месяца № 1+ вес месяца № 2*Annualized Attrition месяца № 2+… вес месяца № 12*Annualized Attrition месяца № 12) / сумму весов всех месяцев отчетного периода (двенадцати) *100%.
9. Automated Speech Recognition – система автоматического распознавания речи. В колл-центрах в большинстве случаев используется на уровне IVR: на смену введению информации посредством нажатия на клавиатуру приходят голосовые команды.
10. Available Time / Idle Time – период ожидания: оператор может принять вызов, однако вызова или разговора еще не наблюдается. Этот период – резерв, который способствует поддержанию уровня сервиса (SL) в рамках заданных параметров при колебании суммы пришедших звонков в единый момент времени.
Available Time обратно пропорционально Occupancy и составляет, в среднем, 13-32% общего продуктивного времени работы оператора (при ОСС норм = 68-87%).
11. Backlog – запросы, которые уже поступили, но еще не подвергались обработке; это то, что предстоит выполнить. Данным термином также обозначают метрику для отложенных сделок. Опираясь на Backlog, можно делать выводы об уровне сервиса исходящей линии. Обработанные запросы – это контакты, которые взяли в работу. Если же Backlog не прорабатывается в рамках Cycle Time, то появляется Late Backlog.
12. Blending, Call Blending – взаимодействие оператора с исходящими и входящими звонками, которые переплетаются посредством автодозвона.
13. BPO / Business Process Outsourcing – этот термин используется, когда подразумевают передачу на аутсортинг бизнес-задач в их полной укомплектовке. При такой передаче сотрудничество Заказчика и Подрядчика более тесное. Но в колл-центрах встречаются обе эти разновидности аутсортинг-ресурсов.
В BPO-компании обычно работают специалисты, которые не заняты официально принятием звонков и не управляют процессом их обработки. Они специализируются, скорее, на программировании, аналитике, обеспечении безопасности и т.д.
14. Call-центр – офис, предназначенный для обработки поступающих звонков, в котором используется система ACD. В обязательном порядке формулируется отчетность о трафике и состоянии операторов. Колл центр предоставляет услуги по обслуживанию клиентов крупным организациям.
Элементы колл-центра:
— Технология Automatic Call Distributor. Без нее работа офиса невозможна. Важная функция ACD – предоставление отчетности по состоянию операторов, которая представляет собой фундамент для расчетов KPI исходящей линии и KPI входящей линии.
— Скрипт. Это звено функционирует для того, чтобы деятельность оператора не зависела от опыта сотрудника и его личностных качеств. Помимо этого, скрипт гарантирует стандарт обработки звонка.
— IVR. Не столь важная, но не менее эффективная технология. Она дополняет систему ACD. Роль IVR заключается в перенаправлении звонка, исходящего из вопроса абонента. Также она делает пребывание звонка в очереди более «продуктивным».
При исходящем вызове IVR помогает обеспечить защиту информации, то есть конфиденциальность личных данных остается непоколебимой.
Типы колл-центра:
Аутсортинговые (ВРО) – компании, которые оказывают услуги колл-центра.
Inhouse – так называются колл-центры, располагающиеся в стенах компаний.
15. Completion Rate – число «пробных» звонков, которые требуются для обработки одного контакта. Наряду с другими системами, является главным показателем продуктивности исходящей линии.
Completion rate = Общее число совершенных исходящих звонков / Общее число отработанных контактов.
Учитываются все звонки, которые были набраны в целях установления конечного статуса: когда линия занята, непринятые, принятые, перезвон.
16. Connection Rate – процент дозвона. Также – главный показатель эффективности исходящей линии.
Существуют два типа CR:
— процент принятых вызовов по контактам или «по базе» — эффективность показателя наблюдается лишь, когда звонок завершен;
— процент принятых вызовов по звонкам – оперативный показатель.
CR осуществляет контроль над:
— актуальностью базы данных;
— правильностью обработки базы оператором (чтобы завершению звонка был присвоен верный статус, а снятие трубки производилось с учетом надлежащих правил);
— правильностью настроек автоматического дозвона;
— степенью загруженности телефонной линии (в случае отсутствия четкого наблюдения).
17. Contact Resolution – процент тех звонков, когда вопрос абонента был исчерпан / оператор помог решить проблему / продажа поспособствовала тому, что абонент не обратился повторно. Помогает судить о продуктивности исходящей линии.
Contact Resolution стоит анализировать по каждому оператору отдельно. Если происходят масштабные ошибки, то нужно обратить внимание на подготовку: провести анализ процесса обучения операторов, выяснить, насколько доступен для понимания преподносимый им материал, насколько хорошо они могут его воспроизводить. Нужно проверить, помимо этого, контент скрипта: изложена ли вся необходимая теория и легко ли ее применять на практике?
18. Conversion Rate – сумма транзакций, в которых реализован показатель продаж (совершена продажа или установлена встреча), в процентном соотношении к общей сумме транзакций, или общий объем продаж за конкретный промежуток времени; также – главный показатель того, насколько продуктивны продажи в колл-центре.
Качественно ли, досконально ли проработана база – всё это также характеризуют данным параметром.
Воздействовать на Conversion Rate может маркетинговая активность (даже с разделением по регионам). Связана она и с маршрутизацией звонка и количеством поступающих вызовов. Если процент Conversion Rate снижается, нужно выполнить анализ работы операторов, но только рассматривать ее с точки зрения способности производить продажи). Недостаточная компетентность операторов в этом вопросе может быть спровоцирована неполноценным обучением со стороны супервайзеров. К другим причинам относятся: игнорирование критериев подбора сотрудников колл-центра и неправильное распределение операторов после того, как они прошли обучение.
Интересный факт:
Параметр Conversion Rate желательно рассматривать вкупе с правильностью фиксирования операторами статуса разговора (можно вычислить процент так называемых «перезвонов»). Режим «перезвон» активизируется не совсем подкованным оператором в случае отказа абонента от разговора.
Интересный факт:
Не каждая из продаж в течение разговора заканчивается переводом денежных средств (допустим, посредством банковской карты). Это уже нельзя назвать продажей, лишь – согласием на ее осуществление. Безусловно, нужно понаблюдать за тем, состоится ли в итоге сама продажа. Таким образом, CR согласия и СR конечной продажи могут иметь значительные отличия (процент разницы иногда возрастает до 70). Появление различий обусловлено внутренними причинами (продажа встречи вместо продажи продукта или услуги) и внешними (большое количество продаж). Следовательно, сравнивать команды, обращая внимание только на CR согласия неправильно. Действеннее наблюдать не только за сделкой до покупки, но и контролировать качество разговора.
Интересный факт:
Когда осуществляется продажа нескольких продуктов или частей одного продукта, то на помощь приходит параметр Sales Amount. С помощью него можно сделать некоторые выводы об умении операторов совершать продажи.
19. COPC / Customer Operations Performance Center – совокупность базовых операционных требований к управлению производительностью. Для таких параметров, как Utilization и Сritical Error Accuracy, COPC приводит количественные значения.
СOPC способствует конструированию процессов, при котором реализуется оптимальная комбинация: снижение затрат, повышение прибыли и улучшение работы сервиса.
20. Cost X – стоимость X, т.е. транзакции, продажи, клиента и решения его проблемы. Также – главный показатель эффективности работы исходящей линии.
Cost X = Стоимость всех затрат / Общее количество Х.
Под всеми затратами колл-центра понимаются буквально все затраты: начиная от расходов на профессиональные процессы и заканчивая закупкой оборудования.
21. Critical Error Accuracy – один из важных параметров качества работы колл-центра.
Разновидности:
End-User Critical Error Accuracy (EU CEA);
Business Critical Error Accuracy (BU CEA);
Compliance Critical Error Accuracy (CO CEA).
22. CRM / Customer Relationship Management – система управления взаимодействием с клиентами, может быть упрощенной.
23. Скрипт / Динамический скрипт – совокупность веб-интерфейсов с алгоритмом переходов между ними, а также полями для ввода и вывода информации; является важным элементом механизма колл-центра.
24. Cycle Time – промежуток времени, за который обслуживание транзакции должно быть закончено. Время отсчитывается с того момента, как колл-центр получил запрос абонента. Этим же термином принято обозначать метрику для отложенных сделок. Является одним из основных параметров уровня сервиса исходящей линии.
25. Efficiency Metrics – параметры продуктивности деятельности сторудников колл-центра. Под продуктивностью имеется в виду соотношение усилий и результатов, которые удалось достичь.
Операторы не всегда разговаривают или обрабатывают звонок – такое можно наблюдать в режиме ожидания. Однако их деятельность все равно оплачивается – а это уже затраты. В данном случае результатами будут обработанные звонки. Для установления соотношения двух перечисленных показателей используется параметр Occupancy.
Все периоды условного «бездействия» операторов – например, перерывов – также требуют определенных затрат. В этом случае результат – время, которое оператор действительно тратит на работу. Измеряется параметром Utilization.
Затрат требуют и те часы, которые оператор проводит на линии. Результатом будут продажи. С помощью Sales per hour измеряется степень активности операторов в вопросе продаж, то, насколько результативно они их осуществляют.
26. Escalation Accuracy – процент верно переведенных звонков с аспекта зафиксированных на проекте алгоритмов. Звонки могут переводиться на иную линию или даже в другой колл-центр. Позволяет оценить качество работы офиса.
Однако стоит отметить, что параметр используют только в тех проектах, где предусмотрена схема перевода звонков.
Правильность переводов оказывает влияние на профессиональные процессы, протекающие в компании. Если звонок был перенаправлен не так, как нужно, соответственно время работы с абонентом значительно увеличивается, а это ведет к задержке реализации других процессов.
27. Escalation Rate – процент переведенных вызовов от всех предпринятых, способствует определению уровня сервиса колл-центра. Используется только в тех проектах, где предусмотрена специальная схема перевода звонков.
Если возрос процент переведенных вызовов, нужно обратить внимание на:
— компетентность операторов (сотрудник, например, не может или не желает предоставить нужную информацию абоненту);
— темы вопросов абонентов (они могут быть специфическими, требующими беседы с определенным специалистом).
Если же процент переведенных вызовов, наоборот, снизился, нужно изучить:
— правильность информации, которую оператор преподносит абоненту;
— случаи отказа от перевода.
Escalation Accuracy направлен на подсчет количества переведенных вызовов, а Escalation Rate – на выяснение того, насколько качественно производятся эти переводы.
28. FCR / First Call Resolution /First Contact Resolution – процент обращений от отработанных звонков, во время которых вопрос абонента был полностью исчерпан. Также является одним из показателей уровня сервиса входящей линии.
Рассчитать FCR можно несколькими способами:
— обратив внимание на число звонков, не потребовавших перевода, относительно общего количества звонков;
— произведя расчет посредством опроса абонентов через электронную почту;
— произведя расчет по числу звонков с одного AOHа;
— путем проведения опроса абонента самим оператором после разговора.
29. Handled Calls – вызовы, которые были приняты.
30. Hold Time – время, которое необходимо, чтобы удержать абонента на линии. Например, можно поставить мелодию, которая даст абоненту понять, что он скоро свяжется с оператором.
Функцию HOLD операторы используют, когда необходимо найти нужную информацию или во время присутствия на совещании с менеджером. Если информацию не удается найти на протяжении минуты, оператор должен оповестить абонента, что ему нужно еще время на поиск ответа на вопрос. Если оператор слишком долго ищет информацию, это указывает на то, что он не очень хорошо просвещен теоретически, либо на то, что ему информация была предоставлена ему не самым удачным способом.
Стоит отметить, что функция MUTE на телефоне отличается от HOLD. MUTE – это элементарное отключение микрофона на несколько секунд и без использования каких-либо аудиосредств.
31. Idle Time / Available Time – период ожидания между звонками.
32. IVR / Interactive Voice Responses – технология интерактивных голосовых ответов, важное звено информационной безопасности. Суть ее заключается в том, что, пользуясь кнопками телефона или используя простые голосовые команды, абонент может воспроизвести заранее записанные тексты. Это помогает предотвратить нарушение конфиденциальности или скрасить паузу в момент, когда нет свободных операторов.
33. Late Backlog – запросы, которые не были обработаны за Cycle Time. Параметр для отложенных сделок, позволяет определить уровень сервиса исходящей линии.
Идеальный показатель не превышает 1 Cycle Time.
34. Occupancy / OCC – занятость операторов, следовательно – один из основных параметров продуктивности работы колл-центра. Именно посредством анализа OCC можно оценить деятельность администраторов: насколько эффективно ими подобран график работы операторов.
Occupancy (Occ) = (Время обработки транзакций/Продуктивное время)*100%.
35. On Time – процент транзакций, которые были обработаны в рамках длительности цикла (Cycle Time). Этим же понятием обозначается параметр для отложенных сделок, являющийся важным в определении уровня сервиса исходящей линии.
36. Queued Calls – звонки, «стоящие» в очереди.
37. Right Party Connection – процент контактных лиц, на которых получилось выйти относительно числа обработанных позиций базы звонков. Является одним из главных параметров уровня сервиса исходящей линии.
Если Right Party Connection снижен, к этому могут привести определенные причины:
Внутренние:
— неправильно установлено время старта и окончания звонка;
— неправильно установлено время перезвонов;
— оператор не отрабатывает возражения абонента, если тот не соглашается пригласить к телефону клиента, с которым знаком.
Внешние:
— не действительна база данных, переданная колл-центру;
— неверно отражены сведения о часовых поясах клиентов.
38. Right Party Connection per hour – выход на контактных лиц в рамках часа. Также представляет собой важный параметр продуктивности исходящей линии.
Right Party Connection per hour = Количество выходов на КЛ / Количество затраченных человеко-часов.
Если этот параметр снижен, то причины могут быть следующие:
Внутренние:
— неправильно установлено время старта и окончания звонка;
— неправильно установлено время перезвонов;
— оператор не отрабатывает возражения абонента, если тот не соглашается пригласить к телефону клиента, с которым знаком.
— слишком много операторов.
Внешние:
— не действительна база данных, переданная колл-центру;
— неверно отражены сведения о часовых поясах клиентов.
39. Result per hour – количество результатов, полученных в рамках одного часа. Также является важным параметром эффективности исходящей линии. В проектах, объектом которых являются продажи, больше рассматривают Sales per hour.
Result per hour = Количество звонков с достигнутым результатом / Количество затраченных человеко-часов
40. Sales Amount – прибыль, полученная в результате одной продажи, или доход по всем продажам в целом. Наряду с другими параметрами играет ключевую роль в мониторинге эффективности работы колл-центра.
Снижение объема служит поводом к анализу ситуации. Есть случаи, когда операторы вроде бы совершили много продаж, но дающих невысокую прибыль. Если обращать внимание лишь на Conversion Rate, зафиксировать такие явления не удастся.
41. Sales per hour – число продаж, которые оператор осуществил на протяжении одного часа; никогда не отделяется от Conversion Rate. Один из основных показателей продуктивности продаж при исходящем звонке. Параметр позволяет оценить эффективность деятельности не только конкретного оператора, но и целого проекта.
Продажи в час = Общее число продаж / Сумма всех затраченных человеко-часов.
42. Service Level / SL – отношение принятых оператором вызовов в пределах определенного промежутка времени к числу поступивших звонков в целом. С помощью этого параметра оценивается продуктивность работы колл-центра.
Существуют различные способы расчета SL. COPC же рекомендована такая формула:
SL = (CallsHandled в течение ХХ сек / CallsOffered) * 100 «слеш, / » XX сек.
Здесь CallsOffered — это вызовы, которые пребывают в очереди, а CallsHandled в течение ХХ сек — вызовы, принятые оператором в рамках определенного промежутка времени.
Интересный факт:
Звонки, которые абонент прервал самостоятельно в течение пяти секунд можно расценить как ошибочно поступившие. Их исключение из Calls Offered автоматически повлечет за собой улучшение Service Level.
Интересный факт:
Низкий SL является причиной неудовлетворенности абонентов, а высокий не способствует их удовлетворению и, к тому же, требует больших затрат.
43. Shrinkage – процент времени отсутствия на рабочем времени. Расчет данного параметра также производят разными способами, но вниманием охватывают все случаи отсутствия оператора на рабочем месте: отпуск, сессия, по причине плохого состояния здоровья, обед, тренинг.
Для проектов, в которых задействовано более 30 операторов, Shrinkage составляет от 25 до 35%.
Рассматриваются и плановые, и неплановые отсутствия.
Shrinkage = плановые отсутствия (отпуска, перерывы, обеды, тренинги) + Absenteeism.
Absenteeism – неплановые отсутствия, которые обычно составляют от 10 до 20 % и находятся в зависимости от профессиональных и личностных качеств сотрудников. К примеру, операторы, которые работают на полную ставку, более ответственны, чем их коллеги с неполной занятостью.
44. Talk Time – продолжительность разговора (не учитываются Hold Time и Wrap-Up Time).
45. UR / Utilization / Utilization rate – загруженность операторов, которая также помогает понять, насколько результативна работа колл-центра и насколько оператор задействован в работе.
Utilization = (Продуктивное время / Оплачиваемое время)*100%.
