Аутсорсинг колл-центра — это передача обработки обращений внешней компании. Для интернет-магазинов, где клиентский сервис играет важную роль в конверсии, это отличное решение для сокращения затрат и повышения эффективности. Вместо того чтобы тратить ресурсы на создание собственной службы поддержки, контактный центр берет на себя функции приема заказов, обработки запросов и работы с возвратами, позволяя владельцам бизнеса сосредоточиться на стратегических задачах.
Колл-центр для интернет-магазинов
преимущества услуги
Срочный запуск проекта от 7 дней
Увеличение заявок на 59%
Опыт более 17 лет
Основные выгоды
Экономия ресурсов. Вам не нужно создавать инфраструктуру, нанимать и обучать персонал, настраивать системы мониторинга и отчетности — все это делает подрядчик.
Сезонная гибкость. Если бизнес подвержен сезонным колебаниям (например, резкие пики продаж в праздники), вы можете временно увеличивать или уменьшать количество сотрудников без вложений на найм и онбординг.
Масштабируемость. Аутсорсинговые колл-центры легко адаптируются к росту вашего бизнеса, увеличивая количество сотрудников и расширяя спектр предоставляемых услуг.
Рассчитать стоимость проекта в онлайн-калькуляторе
Рассчитать проектЗаполните форму и получите пример отчета
Отличительные черты нашего call-центра:
Более 1000 клиентов
17 лет работы
Лучшая конверсия в отрасли
Обладатели «Хрустальной Гарнитуры» 2023–2024
Менеджер с опытом в Вашей отрасли
В чем разница аутсорсинга с внутренним колл-центром?
Основное отличие аутсорсинга телефонии заключается в контроле процессов и количестве расходов.
Внутренний колл-центр требует трат на:
- Оборудование: покупка серверов, настройка телефонии и интеграция с CRM.
- Персонал: набор и обучение кадров и последующий контроль.
- Инфраструктуру: создание рабочей среды с удобными условиями для работы сотрудников.
Зато он позволяет:
- Полностью контролировать процессы и оперативно вносить изменения в скрипты, стандарты обслуживания и тренинги.
- Быстро адаптироваться к изменениям в продукте или политике компании, не зависеть от третьих лиц.
- Глубже интегрировать операционные процессы с остальными отделами (например, с логистикой, маркетингом).
Аутсорсинг предлагает:
- Снижение затрат на обслуживание и управление инфраструктурой.
- Быструю и гибкую настройку операционных процессов без необходимости создания своей инфраструктуры.
- Налаженные процессы, стандарты и технологии, которые уже работают эффективно.
- Риски, связанные с контролем обслуживания, поэтому важно правильно выбрать партнера с хорошей репутацией.
Выбор между этими двумя вариантами зависит от масштабов бизнеса и готовности контролировать клиентский сервис.
Как это работает
Аутсорсинг строится по схеме, включающей несколько ключевых этапов:
- Анализ потребностей. Сначала интернет-магазин определяет, какие задачи и функции будут переданы аутсорс. Это включает прием заказов, техническую поддержку, консультации, помощь в оформлении возвратов и обменов.
- Выбор партнера. Интернет-магазин ищет колл-центр, который может удовлетворить его потребности. На этом этапе важно оценить опыт, наличие сертификатов, технологические решения и отзывы.
- Интеграция. Аутсорсинг интегрируется с системами интернет-магазина: CRM, системами управления заказами (OMS), системами логистики и оплат. Это позволяет работать с актуальной информацией и быстро решать вопросы покупателей.
- Обучение. Подрядчик обучает своих операторов специфике интернет-магазина: какие товары продаются, как работают внутренние процессы, какие есть особенности в обслуживании. Это необходимо для того, чтобы сотрудники всегда консультировали на высоком уровне.
- Начало работы. Колл-центр начинает обрабатывать заявки и сообщения в реальном времени. Периодически проводятся проверки, чтобы убедиться, что операторы работают согласно заданным стандартам.
- Отчеты и контроль. Аутсорсинг предоставляет регулярные отчеты о количестве обработанных обращений, времени ожидания, решенных проблемах и других ключевых показателях эффективности (KPI). Это позволяет интернет-магазину контролировать сервис и вносить корректировки.
Функционал колл-центра
Функции контакт-центра для интернет-магазина варьируются в зависимости от его задач, но наиболее востребованные услуги включают:
- Прием и оформление заказов. Операторы помогают клиентам оформить заказ, консультируют по наличию товаров, условиям доставки и оплаты.
- Техническая поддержка. Решение вопросов, связанных с регистрацией на сайте, оплатой, активацией аккаунтов, восстановлением паролей и прочими техническими проблемами.
- Обработка возвратов и обменов. Консультации по процедурам возврата и обмена товаров, помощь в оформлении необходимых документов.
- Обратные звонки и поддержка акций. В периоды распродаж или запуска новых продуктов колл-центр помогает справляться с возросшим потоком обращений, а также организовывает исходящие звонки для информирования клиентов о специальных предложениях.
- Сбор обратной связи и обработка претензий. Контакт-центр занимается опросом клиентов по качеству сервиса, выявлением проблемных мест, а также работой с жалобами и претензиями.
- Прозвон брошенных корзин. Если клиент оставил товар в корзине, но не завершил покупку, контактный центр напоминает ему об этом и предложить помощь в завершении покупки, что увеличивает конверсию.
Таким образом, аутсорсинговый колл-центр выполняет практически все задачи, связанные с обслуживанием интернет-магазина.
клиенты
Отзывы
этапы сотрудничества
-
01
Оставляете заявку на сайте
Мы считаем стоимость услуг, высылаем коммерческое предложение
-
02
Заключаем договор
Подготавливаем базу данных или берём вашу для прозвона
-
03
Разрабатываем скрипт разговора
Запускаем проект в работу, делаем тестовый прозвон, дорабатываем скрипты продаж
-
04
Запускаем проект в работу:
- Совершаем целевые звонки;
- Котролируем качество диалогов;
- Вносим изменения в скрипт;
- Предоставляем отчестность
-
05
Результат работы:
- Предоставления новых клиентов;
- Обратная связь от рынка;
- Актуализированная БД;
- Массовый охват ЦА за короткий срок;
- Ежедневная равномерная подача "тёплых лидов";
- Увеличение объёма продаж на 5% и выше
Примеры звонков
Алексей
Кому звонит: физические лица
Продукт: новый тариф связи
00:00 /
Мария
Кому звонит: физические лица
Продукт: кредит в ТОП-5 банке РФ
00:00 /
Ксения
Кому звонит: физические лица
Продукт: ТОП-5 бьюти-компания РФ
00:00 /
вопрос-ответ
Откуда вы берете базы данных контактов и можете ли вы предоставить БД под запрос клиента?
В нашем колл-центре за годы работы уже наработана база данных по всей России, которая собрана из открытых источников. Также мы сотрудничаем с компаниями, предоставляющими открытые данные для получения новых или актуализации текущих контактов. Под каждый проект мы подготавливаем индивидуальную базу по критериям нашего заказчика.
Что включает в себя подготовка проекта?
Проект готовит нескольких подразделений: отдел координации, отдел обучения, IT отдел и непосредственно операционный отдел. В подготовку входят все работы, выполняемые до запуска проекта. Это разработка программы обзвона, обучение операторов, написание сценария разговора, формирование индивидуальной формы отчетности, корректировка скриптов в ходе взаимодействия с клиентами, а также выделение куратора проекта.
Каким образом и с кем происходит взаимодействие на всё время работы проекта?
После передачи проекта в разработку за клиентом закрепляется персональный координатор. Мы понимаем важность обратной связи для клиента и готовы предоставить информацию о текущем положении дел, а также подключить к контролю результатов проекта на любом этапе реализации. Периодически проводятся встречи с заказчиком, чтобы понимать, правильно ли все идет и есть ли какие-либо пожелания в изменении наших процессов.
Как вы отслеживаете работу операторов?
В нашем call-центре создана система оценки работы операторов, на основе которой проводится обучение и дальнейшее отслеживание качества. Контроль качества проводится по чек-листам заказчика, где ключевым параметром может быть обозначена доброжелательность, желание помочь в решении вопроса, помощь в оформлении заявок и другие требования. На основании выполнения всех вышеперечисленных KPI оператор получает дополнительный бонус, что стимулирует его к качественной работе. Отследить качество работы операторов также можно с помощью отчётов по ключевым показателям и в Личном кабинете, доступ к которому мы предоставляем всем заказчикам.
Как контакт-центр может помочь бизнесу?
Использование возможностей удаленного колл-центра позволяет наладить качественную обратную связь с клиентами, эффективно принимать звонки с вопросами и заказами, проводить опросы, выполнять функции виртуального секретаря и увеличивать ваши продажи.
В чем преимущества услуг аутсорсинга звонков?
Среди основных преимуществ сокращение расходов, отсутствие необходимости организовывать и содержать собственный колл-центр, опыт и высокий уровень профессионализма операторов, возможность охвата целевой аудитории за короткий срок (неделя, месяц), доступность 24/7/365 дней в году, отсутствие головной боли при повышении нагрузки по звонкам, полноценный контроль реализации проекта с помощью ежедневной отчётности и Личного кабинета.
Какому бизнесу подойдут ваши услуги?
Наши услуги будут актуальны для любого бизнеса, который взаимодействует с большим количеством клиентов, включая внутренних стейкхолдеров. Среди наших клиентов операторы связи, интернет провайдеры, интернет-магазины, крупнейшие розничные сети по продаже продуктов питания и фэшн индустрии, политические партии, строительные и производственные компании, а также грузо- и пассажироперевозки и т.д.
Сколько времени займет запуск проекта?
Стандартный запуск проекта в компании — 14 дней. Но мы всегда открыты к запросам наших клиентов, поэтому готовы сформировать команду и предложить решение в соответствии с дедлайном заказчика.
Сколько операторов будет задействовано в моем проекте?
Команда операторов будет сформирована в соответствии с запросом клиента. При старте работы в компании операторам проводят тренинги по коммуникациям, а также по изучению внутренних бизнес-процессов и инструментов для работы. Так мы формируем резерв из обученных профи, готовых приступить к работе в любой момент.
Как маркетинговые инструменты вы используете для повышения уровня продаж?
Для повышения уровня продаж используются наработанные с опытом методики повышения продаж: от обхода секретаря до подогрева ЛПР. Каждый оператор проходит обучение продукту/услуги, аттестацию и тестирование. На проект допускаются только прошедшие экзамен операторы.
В услуги телемаркетинга входят также анкетирование, информирование об актуальных акциях и предложениях, презентации продукта работу по повышению лояльности возврат клиентов.
Как операторы строят беседу с абонентами?
При общении с абонентами специалисты нашей компании используют весь арсенал методов профессионального ведения диалога с потенциальными клиентами: повышают лояльность, выявляют потребности, работают с возражениями, презентуют ваш продукт/услугу и закрывают сделку. Это могут быть назначенные встречи, направление карточки с описанием потребности клиента для дальнейшей обработки вашим менеджером. Мы используем проверенные методики холодных и горячих звонков.
Можете ли вы вести учет клиентов в CRM?
Да, в процессе оказания услуг все проработанные контакты будут занесены в Вашу CRM. Возможна полная интеграция программно-аппаратного комплекса с CRM системой заказчика.
Как определить эффективность предоставляемых услуг внешнего колл-центра?
Стандартный показатель работы одного оператора КЦ — обработка 150 контактов в день за счёт автоматизации процесса набора номеров. За месяц колл-центр может охватить аудиторию 300 тысяч и более потенциальных клиентов.
Кроме того, нужно оценить статистику продаж, а также качество базы данных клиентов. Работа колл-центра всегда дает вполне очевидные и осязаемые результаты.