Как работают контактные центры?

По одному из самых простых определений, кол-центр — это место, откуда совершается или куда поступает большое количество телефонных звонков. Для соединения контакт-центры Москвы и других городов имеют свои выделенные каналы связи. Их пропускная способность определяет, какое число абонентов может одновременно находиться в контакте с операторами. Каналов связи всегда должно быть больше, чем специалистов, которые отвечают на звонки.

Вызовы при поступлении в кол-центр обрабатываются телефонной станцией. Она производит их распределение между операторами. В пиковые часы все агенты могут оказаться заняты. В таком случае станция отправляет звонки в очередь, у человека в трубке играет приятная музыка, и ему периодически сообщается о времени ожидания. Когда нужный оператор освобождается, вызов тут же переводится на него.

Возможность при полной загруженности телефонных специалистов организовывать очередь является важным преимуществом кол-центров перед многоканальными телефонами. У последних в случаях занятости всех каналов часть звонков неизбежно будет теряться. При этом вы даже не узнаете, какое количество абонентов на самом деле потеряли. Возможно, в пиковое время на многоканальном номере больше половины ваших потенциальных клиентов слышит в трубке короткие гудки. Если человек два-три раза попадает на сигнал «занято», то он больше в эту компанию звонить не будет вообще.

Кол-центр при таких перегрузках позволяет обслужить всех позвонивших, хотя некоторым из них придется немного подождать. В то же время здесь появляется возможность проведения различных действий с вызовами, стоящими в очереди.