История и будущее callективизации

Современный контактный центр — это мощный инструмент ведения бизнеса. Именно он является лицом компании, формирует положительный имидж поставщика товаров и услуг, привлекает новых клиентов и ведет работу с постоянными.

Однако активно развиваться call-центры начали не столь давно. Телефонные линии широко используются для связи с клиентами всего несколько десятилетий. Изначально контактные центры работали по простой схеме: покупатель звонил, а оператор выдавал нужную информацию.

С развитием информационных технологий появилась возможность усложнить эту схему. В 80-е и 90-е годы телефонные коммутаторы постепенно сращивались с компьютерами, давая специалистам возможность не только удовлетворить потребности клиента, но и получить от него информацию, которая может помочь продвижению компании. Интеграция компьютера и телефона позволила разнообразить техническую и организационную схемы работы операторов.

С начала 2000-х call-бизнес сделал прорыв и вышел на глобальную арену. Деятельность центров обработки вызовов стала высоко востребованной в совершенно разных отраслях торговли. Вместе с мировыми рынками рос и российский. Первая волна строительства контактных центров в нашей стране пришлась именно на этот период. До 2007 года количество рабочих мест и самих компаний росло ежегодно более чем на 10%, а в последующие годы темпы только ускорились.

Наиболее востребованными центры обработки вызовов стали в сферах банковского и страхового обслуживания, а также среди операторов мобильной связи и интернета. Позднее необходимость в наличии специализированного отдела, отвечающего за обработку телекоммуникационных обращений, почувствовали и другие поставщики товаров и услуг массовому потребителю.

Появились и аутсорсинговые call-центры, которыми стали пользоваться наиболее разумные и экономные предприниматели, чья деятельность не связана с обработкой важных персональных данных клиентов. Многие банки и сотовые операторы до сих пор не доверяют собственные базы данных сторонним партнерам, так как в России нет законодательства, регламентирующего подобные отношения. Вместе с тем число компаний, пользующихся аутсорсингом, арендующих ЦОВ и операторов, неизменно растет.

По статистике, больше половины стоимости центра обработки вызовов составляют издержки на персонал. Соответственно, глобальный рынок старается переместить ЦОВ туда, где есть наиболее дешевая рабочая сила. Оптимальным вариантом для размещения такого центра считается Индия, где присутствует большое количество англоговорящих граждан. Однако серьезных бизнесменов не всегда это устраивает из-за низкой образованности и лингвистической некомпетентности операторов из этой страны.

Компромиссным вариантом развития транснациональных кол-центров является размещения таких организаций в странах Восточной Европы, а также привлечение фрилансеров, которые выполняют свои обязанности не выходя из дома. В государства, где есть нехватка англоговорящих операторов, также отправляется большая часть неголосовых транзакций, например, писем.

Сегодня в сфере ЦОВ наблюдается несколько тенденций. Одна из них — сращивание и более плотное взаимодействие так называемого фронт-офиса (операторов) и бэк-офиса (других работников предприятия). Совершенно ясно, что все специалисты, решающие задачу продажи того или иного продукта, должны действовать слаженно, четко и по единой схеме. Усовершенствование только кол-центра без привлечения сотрудников бэк-офиса (от продавца до инженера) не даст нужного результата.

Ещё ода тенденция, которая претендует на ведущую роль в развитии ЦОВ-индустрии, — это автоматизация и роботизация системы. Главная задача таких процессов — уменьшение затрат на содержание штата и возможность получения нужной информации от клиента для контроля качества обслуживания и сбора маркетинговых данных.

Наконец, перспективным является и направление развития самообслуживания в сфере call-центров, а также использование новых средств связи (СМС, онлайн-чаты, электронная почта). Потребители в целом благосклонно относятся к таким мерам и поддерживают внедрение современных систем.