«Контакт Сервис» — участник исследования РБК рынка российских колл-центров 2018

 Call-центр «Контакт Сервис» принял участие в 13 ежегодном комплексном маркетинговом исследовании РБК «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2018». Генеральный директор В. С. Лисютин, как эксперт рынка, ответил на несколько вопросов медиахолдинга «РосБизнесКонсалтинг».

— Как сложился для Вас 2017 год? Каких количественных показателей Вы ожидаете по итогам 2018 года? Как изменилась динамика клиентов за прошедший год?

— В этом году нашей компании исполнилось 11 лет. 2017 год порадовал оживлением рынка и значительно превзошел наши ожидания по показателю EBITDA. 2018 год период значительного роста по всем показателям. Подавляющее количество отраслевых сегментов демонстрирует увеличение запросов.

— Расскажите, пожалуйста, как влияет на Вашу компанию текущая макроэкономическая ситуация? Существуют ли неудобства, связанные с колебаниями курса рубля? Стараетесь ли Вы закупать заранее технические средства и ПО западных производителей, ожидая усиления санкций и возможного ослабления рубля к доллару осенью 2018 года?

— Колебания валют до 15% влияют на нас незначительно.

— Согласно данным Росстата, падение в потребительском секторе практически прекратилось. Продолжаете ли Вы ощущать кризис в отдельных отраслях с точки зрения количества клиентов и объема их заказов?

— По нашим наблюдениям, количество запросов не увеличилось только из строительной отрасли, все остальные в 2018 году демонстрируют рост.

— Какие новые технологические решения или ПО Вы внедрили в своей компании за прошедшие несколько лет? Как это позволило повысить эффективность работы Вашего контакт-центра?

— Мы первыми среди контактных центров Санкт-Петербурга вывели на рынок услугу по интеллектуальному распознаванию речи на входящих звонках еще в 2015 году и продолжаем активно развивать это направление, ожидая роста этого сегмента в несколько раз в ближайшие годы.

— Следите ли Вы за смежными рынками, занимающимися внедрением различных IT-решений в реальную экономику? Рассматриваете ли для себя возможности, связанные с разработкой и внедрением новых решений в сфере контакт-центров для сторонних компаний? Или концентрируетесь только на предоставлении услуг контакт-центра?

— Наша дочерняя компания занимается разработкой ПО для аутсорсинговых компаний.

— Как Вы оцениваете уровень конкуренции на рынке? Как по-Вашему, растет ли спрос на услуги аутсорсинговых контакт-центров?

— Конкурентов, предоставляющих действительно качественные услуги КЦ немного, во многом потому что значительная часть потенциальных клиентов, оправившись от предыдущих сложных 3 лет, ориентируются только на цену.

Уровень конкуренции растет, выражаясь в самых неприятных проявлениях демпинга и общем снижении качества обслуживания в целом по отрасли. Прогнозы по росту рынка на 2018-2019 года оптимистичные.

— Какие каналы Вы используете для продвижения собственной компании? Как изменились способы продвижения в последнее время?

— В основном, интернет активности, и это, безусловно самый растущий по эффективности канал.

— Поделитесь, пожалуйста, своими планами по развитию на ближайшее время. Собираетесь ли Вы расширять количество контакт-центров или увеличивать количество операторов?

— В настоящее время полным ходом идет подготовка к открытию новой третьей площадки на 100 рабочих мест в одном из городов СЗ региона.