Маркировка звонков 2025: новые правила связи для бизнеса

С 1 сентября 2025 года в России вступили в силу новые требования к исходящим вызовам, совершаемым юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. Теперь все корпоративные звонки должны быть промаркированы — то есть сопровождаться отображением имени юридического лица или товарного знака компании и категории вызова на экране абонента. Это закреплено в Федеральном законе № 41-ФЗ от 1 апреля 2025 года, который вносит изменения в закон «О связи» и вводит обязательную идентификацию звонящего для защиты пользователей от мошеннических и навязчивых звонков.

Помимо маркировки (или, как её называют операторы, «Этикетки», а у Мегафон — «Визитки»), закон вводит понятие массовых и автоматических вызовов (МАВ) — то есть звонков, совершаемых с использованием автоматизированных систем, таких как колл-центровые платформы, IP или виртуальные АТС. Такие вызовы теперь не будут переводиться операторами связи на абонентов, которые отказались от получения МАВ.

Правительство утвердило требования к маркировке вызовов:

• длина этикетки не должна превышать 32 символа, допускается использование кириллицы, латиницы и эмодзи;
• категория вызова выбирается из утверждённого перечня, составленного на основе видов деятельности ОКВЭД;
• операторы обязаны обеспечить корректную передачу информации для отображения её на экране абонента так, как если бы номер был сохранён в его контактах.

>

Новые правила — часть масштабной программы по повышению прозрачности телефонных коммуникаций. По замыслу регулятора, маркировка должна снизить уровень телефонного спама, упростить абонентам распознавание официальных звонков компаний и повысить доверие к телефонным каналам обслуживания. При этом для бизнеса нововведения означают необходимость адаптировать инфраструктуру связи, заключить договоры на услуги «Этикетка» и «МАВ», а также учитывать новые расходы на их тарификацию.

Этикетка — «подпись» компании в исходящем звонке

«Этикетка» — это официальная маркировка телефонного вызова, отображающая на экране получателя название компании (или её торговую марку) и категорию звонка. По сути, это цифровой аналог визитной карточки — инструмент, который подтверждает легальность звонка и помогает абоненту сразу понять, кто ему звонит.

Пример:

При входящем вызове вместо стандартного номера абонент видит надпись:
ООО «Контакт Сервис»: колл-центр

Закон требует, чтобы:

• отображалось наименование юридического лица или товарного знака, зарегистрированного на компанию;
• указывалась категория вызова — например, «Подтверждение заказа», «Поддержка клиентов», «Информационный звонок» и др.;
• длина подписи не превышала 32 символа;
• маркировка была видима на всех операторов связи.

Для подключения этикетки компания должна заключить договор с оператором связи, предоставить сведения о своём юрлице и подтвердить право на использование имени или товарного знака. После регистрации этикетка отображается у всех абонентов, независимо от того, сохранили ли они номер в телефонной книге.

МАВ — массовые и автоматические вызовы

Второе ключевое понятие — МАВ (массовые автоматические вызовы). В эту категорию попадают все вызовы, совершаемые:

• в большом объёме (на широкий круг абонентов);
• с использованием автоматизированных систем (IP- или виртуальные АТС, колл-центровые платформы);
• с короткой средней продолжительностью и низким процентом дозвона.

Закон обязывает операторов классифицировать такие вызовы по множеству параметров (Билайн, например, упоминает до 600 критериев) и присваивать на их основе статус массовых.

Абоненты теперь имеют право отказаться от получения МАВ в личном кабинете своего оператора. Если абонент поставил галочку «не получать массовые вызовы», дозвониться ему можно только с обычного номера (например, с мобильного или городского номера, которые не участвовали в массовых обзвонах), не подпадающего под критерии МАВ.

Таким образом, МАВ — это новый юридический статус звонка, от которого напрямую зависит возможность его прохождения и тарификация. Для бизнеса это значит, что любые массовые кампании исходящих вызовов — от продаж до опросов и уведомлений будут тарифицироваться как МАВ и сопровождаться обязательной маркировкой.

Введение этикетки и МАВ меняет порядок использования корпоративной телефонии. Если раньше компании могли совершать исходящие вызовы с любого номера, то теперь каждый звонок должен проходить идентификацию у оператора связи и сопровождаться маркировкой.

1. Все вызовы юрлиц должны быть промаркированы

Новый порядок касается не только крупных колл-центров, но и любой компании или ИП. Даже если сотрудник звонит клиенту с корпоративного мобильного телефона, этот вызов обязан снабжаться этикеткой. Исключение составляют только частные звонки с личных номеров.

2. Маршрут звонка теперь проходит дополнительную проверку

Перед тем как соединить вызов, оператор связи проверяет:

• есть ли у номера зарегистрированная этикетка;
• относится ли вызов к категории МАВ;
• не отказался ли абонент от получения массовых вызовов.

Если абонент отказался от получения массовых вызовов, то вызов, попавший под критерии массового, не будет доведен до абонента. Операторы связи разрабатывают специальные SIP-ответы для таких случаев, но на данный момент попытки совершения таких звонков просто сбрасываются. Если у компании не зарегистрирована этикетка, то такой звонок может быть либо переведён на автоинформатор о необходимости заключить договор на этикетку, либо оператор связи может снабдить звонок этикеткой и категорией на своё усмотрение (этикетка по имени компании в договоре, категория по ОКВЭД компании клиента).

3. Нужны новые договоры и регистрационные процедуры

Для совершения звонков с маркировкой компания должна:

• заключить договор на услугу «Этикетка» с оператором связи;
• согласовать с оператором связи наименование юридического лица и/или товарный знак, который будет отображаться в подписи;
• согласовать с оператором связи категорию вызовов;

4. Ответственность за соответствие требованиям

Ответственность за соблюдение нового закона о маркировке вызовов и МАВ возложена на операторов связи, но они в свою очередь могут не пропускать исходящий трафик, если он не соответствует новым правилам или маркировать его на свое усмотрение (опираясь на данные из договора).

5. Как это повлияет на контакт-центры

Для бизнеса новые правила маркировки звонков означают необходимость более осознанного подхода к коммуникациям. Теперь важно не количество, а качество диалога: эффективнее выстраивать точечные, продуманные звонки, чем массовые обзвоны без точной сегментации. Это естественный шаг в сторону умных, адресных взаимодействий с клиентами.

При этом аутсорсинговые контакт-центры находятся в выгодной позиции. Благодаря накопленному опыту интеграции с операторами, гибким технологическим платформам и развитым аналитическим инструментам, они уже умеют работать с маркированным трафиком, оптимизировать расходы и управлять эффективностью кампаний.

Современные АКЦ помогают компаниям адаптироваться без лишних затрат: очищают базы, выстраивают стратегию дозвона по целевым сегментам, повышают конверсию и удержание клиентов. В итоге бизнес получает не просто корректно маркированные вызовы, а устойчивую, прозрачную систему коммуникаций, соответствующую требованиям 2025 года и работающую на результат.

Согласовать с оператором связи и подключить одно или несколько литерных имен в качестве «Этикетки». Это может занять от нескольких дней, до нескольких недель.

1. Провести аудит телефонного трафика 

Первый шаг — понять, с каких номеров и через какие каналы совершаются исходящие звонки:

• мобильные SIM-карты сотрудников;
• Виртуальные или IP-АТС;
• аутсорсинговые колл-центры;
• CRM или системамы автоматического обзвона.

2. Заключить договор на услугу «Этикетка» с оператором связи

Каждая компания должна официально зарегистрировать одно или несколько имён и категорий вызова. Операторы уже принимают заявки на подключение услуги.

3. Настроить интеграцию с колл-центром или CRM

Если компания использует IP-телефонию, необходимо соответствующим образом настроить маршрутизацию трафика. Все операторы связи привязывают конкретную этикетку к конкретному А-номеру (исходящему номеру, с которого совершается звонок

Обязательная маркировка звонков — это смена деловой коммуникации: от анонимных и массовых звонков к прозрачным, идентифицированным и ориентированным на доверие. Для государства и абонентов это шаг к повышению безопасности и доверию, для операторов к наведению порядка в голосовом трафике, а для бизнеса к необходимости выстроить связь по правилам.

В перспективе это создаёт новый уровень прозрачности и эффективности клиентского взаимодействия. Когда клиент сразу видит, кто ему звонит, доверие к бренду возрастает, а конверсия ответов на звонки может увеличиться.