Клиентский сервис: 7 неочевидных советов по его улучшению

Сегодня клиентам недостаточно просто совершить покупку — они также стремятся получить позитивные эмоции в процессе покупки. Уровень клиентского опыта и его улучшение стали неотъемлемой частью стратегии развития  большинства компаний. Мы собрали ряд рекомендаций, которые позволят вдохнуть новую жизнь в обслуживание клиентов в вашей компании.

Жалобы, требования и негативные отзывы — настоящий клад для бизнеса. Благодаря им можно “починить” все слабые стороны вашего сервиса и стать лучше для своих клиентов. Но существует одна сложность на которую стоит обратить внимание. Клиенты не всегда могут точно описать проблему и что именно им не нравится. Не всегда это означает, что они не понимают своих впечатлений. Иногда покупатель просто не хочет подробно рассказывать по телефону о своем негативном опыте. Чтобы быстро получить детальную обратную связь, подготовьте заранее открытые вопросы. Кто, что, где, когда и как — всегда дадут вам больше информации чем закрытые вопросы. Они как раз предназначены больше для управления беседой. Отдельный секрет — добавление слова “точно” в вопросы. Это побуждает клиента давать более конкретные ответы, что позволяет эффективнее устранить проблему.

Продавец, который не верит в свой товар, скорее всего его не совершит продажи, будь то продавец в торговом магазине, сотрудник банка, официант в ресторане или оператор по телефону. Мы выражаем свою внутреннюю уверенность в языке тела, выражении лица и голосе. Также работает и в обратную сторону — никому не захочется слушать по телефону разочарованного и растерянного оператора. Важно поверить в себя и данный продукт, так язык тела, выражение лица и голоса будут транслировать оптимизм и уверенность. Это помогает клиенту принять решение о покупке и остаться довольным после.

Важно оставаться постоянным в качестве и скорости обслуживания. Для этого нужно разработать стандарты взаимодействия с клиентом, подготовить для операторов удобный доступ к базе знаний, а также точной и актуальной информации о клиентах. Детально прописанные стандарты обслуживания клиентов, омниканальность, разработка и внедрение единой CRM-системы очень важны для любого бизнеса.

Эффективное управление клиентами не ограничивается простым откликом на их запросы. Важно также предугадывать их потребности и устанавливать проактивные контакты. Такие контакты могут приносить значительные преимущества. Проактивности можно достичь с помощью обратной связи от покупателей, будь то причины негативных отзывов или их предложения по улучшению предлагаемых продуктов или услуг.

Автоматизация ответов на основные запросы клиентов значительно упрощает и ускоряет коммуникацию с клиентом. Но если клиент не готов взаимодействовать с голосовым помощником — дайте ему возможность пообщаться с живым оператором, возможно ему требуются более сложные услуги. Возьмите за правило, что количество автоматизации определяет клиент.

Если в ваших корпоративных процессах присутствует элемент самообслуживания важно проанализировать все точки взаимодействия с клиентом в организации. Персонал должен определить, насколько понятен и удобен процесс самообслуживания и голосовые инструкции. Например, при бронировании номера в гостиницах через онлайн чат важно указать не просто класс номера, нужны подробные характеристики. Так вы сможете избежать конфликтных ситуаций, так как понятие «люкс» может подразумевать под собой разный набор преимуществ.

При большом количестве абонентов важно предоставить соответствующий штат сотрудников, которые смогут не только своевременно, но и качественно обрабатывать входящие заявки. Длительное ожидание ответа или некачественная консультация, даже единичная, может значительно испортить впечатление клиента о вашей компании.